クラウドコンタクトセンターの概要と最適なソリューションの選び方

従来型のコールセンターは、データが散在しやすく、顧客に対して一貫性のある明確なコミュニケーションを提供することが困難でした。しかし、クラウドテクノロジーの活用により、 企業はこれまで以上に容易に、あらゆるチャネルで顧客とつながり、カスタマージャーニー全体から実用的なインサイトを引き出し、エージェントが差別化された体験を提供するために必要なツールを整備できるようになっています。

一般的に従来型のコールセンターは、ローカル環境に保存したデータに依存しているため、予期しない問題やファイルの紛失に対して脆弱です。データを保存しているコンピューターが1台でも停止すれば、情報が失われてしまいます。一方、 クラウドコンタクトセンタープラットフォームでは、すべてのデータをオンライン上で集約および保存するソフトウェアを活用するため、情報や顧客データ、標準作業手順書（SOP）へのアクセスが容易になります。

データの保存や安全性は、ほんの始まりに過ぎません。クラウドコンタクトセンターは、チームの成長を支えるさまざまな機能によって、自らのペースで拡大できる環境を提供します。ここからは、クラウドコンタクトセンターを動かす仕組みや、従来型のコールセンター技術との違いについてご説明します。

クラウドコンタクトセンター（ホステッドコンタクトセンターとも呼ばれます）は、インターネットを通じて企業に顧客体験管理のための技術を提供する仕組みです。従来のようにソフトウェアやデータをコンピューターやサーバーにローカルで保存するオンプレミス型のコールセンターとは異なり、クラウド型のコンタクトセンターソフトウェアを使えば、インターネット環境さえあれば、チームはどこからでも同じデータや技術にアクセスできます。

つまり、企業はシステムをローカルで稼働させるためのハードウェアやソフトウェアに投資する必要がなくなります。サードパーティのクラウドソリューションがそれらのリソースをホストし、管理することで、より簡単に利用できるようになります。

クラウドコンタクトセンターは、エージェントと顧客の間のコミュニケーションを、電話、メール、SMS、バーチャルエージェント、ソーシャルメディアなどを通じてつなぐ新たな手段を提供することで改善します。これらはすべて、ひとつのプラットフォーム上に統合されています。

オンプレミスでインストールして運用する従来型のコンタクトセンターソフトウェアを購入する代わりに、クラウドコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、ウェブブラウザや専用アプリケーションから直接プラットフォームにアクセスできます。これらのソリューションは、チームが在宅勤務でもオフィス勤務でも、場所を問わずオンラインで利用することが可能です。

クラウドコンタクトセンターの各プロバイダーは、それぞれ独自の料金プランやサブスクリプションモデルを提供しています。導入後は、プラットフォームから直接チームを管理でき、権限やデータへのアクセス、機能の割り当てを行うことで、社内のすべてのメンバーが必要なリソースにアクセスできる環境を整えられます。

顧客とのコミュニケーションは、標準的な発着信通話、チャットからのビデオ通話、ソーシャルメディア上でのチャットに至るまで、オフィスの電話回線や携帯電話回線でなく、ウェブを通じて行われます。

クラウドコンタクトセンターの最も有用な機能の1つが、他のソフトウェアソリューションと連携できる点です。現在のコンタクトセンター環境では、顧客関係管理（CRM）ソリューションの使用を必要としているのではないでしょうか。従来は、これらのソリューションをコンタクトセンターソフトウェアとは別に運用するのが一般的でした。しかしクラウドソリューションでは、両者を統合させることでCRMを組み込むことができます。その結果、顧客情報をテクノロジー基盤や異なるチーム間で容易に転送し、活用できるようになります。

クラウド型と従来型のコンタクトセンターソリューションは、「顧客とのコミュニケーションを促進する」という共通するコア機能を備えています。両者の主な違いは、提供できる機能の幅と、データの保存・復旧における信頼性にあります。

従来型と比較して、クラウドコンタクトセンターが特に優れている点は以下のとおりです。

• 拡張性の向上: 従来型のコンタクトセンターでは、運用規模を拡大しようとする際に、まったく別の手続きが必要になることがよくあります。利用者はプロバイダーに連絡し、拡張計画について協議したうえで、ローカル環境に変更が実装されるのを待つ必要があります。一方、クラウドソリューションでは拡張が格段に容易になり、わずか数クリックの操作で完了します。
• 費用対効果: 従来型のコンタクトセンターは、単に製品を購入するだけでは済みません。ソリューション自体の購入費用に加え、セットアップやメンテナンスの費用を支払う必要があります。一方、クラウドソリューションは初期設定費用がほとんど、あるいはまったくかからず、定期のサブスクリプション料金で利用できます。
• 迅速な導入と継続的なアップデート: 従来型ソリューションの中には、UIが古く、機能にバグがあり、インターネットの黎明期を彷彿とさせるものがあります。また、オンプレミスでのセットアップが必要なため、導入に時間がかかることがあります。一方、クラウドソリューションは迅速な導入が可能であり、新機能や修正、各種連携を含むアップデートが頻繁に提供されます。
• 顧客体験の向上: クラウドコンタクトセンターは、より多くの連携機能やコミュニケーションチャネル（電話、チャット、SMS、メール、ソーシャルメディアなど）に対応しており、オムニチャネルでカスタマーサポートを提供できます。

クラウドコンタクトセンタープラットフォームは、従来のコンタクトセンター機能と統合コミュニケーションを組み合わせることで、必要なものをすべて備えたソフトウェア環境を提供します。

これまで、3〜4社のプロバイダーのソフトウェアを組み合わせて運用する必要があったものが、単一のプラットフォームに集約され、より高速で信頼性が高く、インターネット上ですぐに利用できるようになりました。

• オムニチャネルコミュニケーション: クラウドコンタクトセンターは、通話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、インスタントチャットなど、複数のチャネルを通じてエージェントとつながれるオムニチャネル体験を顧客に提供します。

• 高度な分析とレポート機能: クラウドソリューションは、顧客やサードパーティのパートナーごとにコンタクトセンターのパフォーマンスデータを把握できる、詳細な分析・レポート機能を提供します。これにより、エージェントはチームのパフォーマンス推移を把握でき、将来の戦略を見直すうえで有益なインサイトを得ることができます。
• 連携: クラウドコンタクトセンターソフトウェアでは、CRMソフトウェアなどの他の業務システムと連携できるため、コミュニケーションをよりシンプルに、かつ整理された形で行えます。
• リモートワーク対応: クラウドソリューションが提供するもう一つの重要な機能は、場所を問わずオンラインでプラットフォームにアクセスできる点です。また、充実したワークフォース管理ツールも備えており、チームの管理もサポートします。
• AI機能: 一部のクラウドコンタクトセンターソリューションは、チャットボットや感情分析ツールなど、ソフトウェアのエコシステムを補完するAI機能を提供しています。

クラウドコンタクトセンターという選択肢は将来を見据えた賢明な投資であり、従来のオンプレミスシステムよりも長期的にはコスト効率が高いことがよく証明されています。初期費用が低く、メンテナンスやアップグレードも含まれる柔軟な従量課金モデルによって、予算に合わせたプランを構築できます。

統合コミュニケーションとコンタクトセンターのニーズに対して1つのプロバイダーを選択すると、管理も簡素化されます。請求書を一本化でき、対応するベンダーも1社で済むため、チームの運用負担が軽減されます。

サブスクリプション料金は、構築したプランに応じて決まります。ビジネスに最適なオプションを組み合わせてカスタマイズ可能で、これには以下が含まれます。

• チームの規模: プランは通常、エージェントごとに料金が設定されるため、コストはチームの人数に応じて増減します。
• 選択するツール: 運用上のニーズに合わせて、分析ダッシュボードやアウトバウンドダイヤラーなどの高度なツールを追加できます。
• 通信量: 通話量とメッセージ量に合わせてプランをカスタマイズでき、従量制または無制限などのプランを選択できます。
• サポートレベル: 応答時間を短縮する、専任のアカウントマネージャーを割り当てるなどのオプションから、チームに適したサポートレベルを選択できます。
• 連携とAPI: CRMなどの既に使用している外部ツールを接続し、サードパーティアプリのマーケットプレイスにアクセスできます。

さらに、Zoomのコンタクトセンターソリューションなどの対象となる有料プランには、Zoom AI Companionといった強力なツールが追加料金なしで含まれています。これにより、エージェントはAI機能を活用して、初日から生産性と顧客対応の質を向上させることができます。

従来のセットアップからクラウドコンタクトセンターにアップグレードする場合、選択肢となるプラットフォームは豊富にあります。価格、機能、統合の対応範囲に違いがあるため、まずは自社のニーズと予算を見極めることから始めるのが最善です。

たとえば、中小企業は自社の業務や予算に合ったソリューションを好む傾向がありますが、大企業はより高度（そして高価）なオプションを選ぶ可能性が高いでしょう。選定前に考慮すべき主なポイントは以下のとおりです。

• ニーズを評価する: ビジネスとその最低限の要件を分析しましょう。たとえば、特定の顧客コミュニケーションチャネルの導入や、プロセスの各段階に必要な機能などが挙げられます。通話量、コミュニケーションチャネル、スケーラビリティ、統合の必要性、予算の制約といった要素を考慮してください。まずは自社がどの程度のコストを負担できるかを把握することが重要です。

• 機能や性能を評価する: それぞれの選択肢を詳しく調べ、自社のクラウドコンタクトセンターに必要不可欠な機能や性能が備わっているかを確認しましょう。オムニチャネル対応、高度な分析機能、AI搭載ツール、連携機能などを考慮することが重要です。
• 導入と連携について検討する: 従来型のソリューションでは、オンサイトでの導入作業が必要となり、他のツールとの連携機能も限られています。スタンドアロンのクラウドコンタクトセンターソリューションが適しているのか、それともCRMソフトウェア、チケット管理プラットフォーム、ワークフォース管理ツールなど、既存の業務システムとシームレスに連携するソリューションが必要なのかを検討しましょう。
• 拡張性と柔軟性を評価する: ビジネスの長期的な成長を視野に入れ、検討中のクラウドコンタクトセンタープラットフォームが、自社の通話量の変動に柔軟に対応できるかを考慮しましょう。ユーザーの追加や削除、機能の調整、変化するビジネスニーズへの適応といった観点からプラットフォームを評価することが重要です。
• 信頼性とセキュリティ対策を確認する: クラウドコンタクトセンタープロバイダーは、従来型のソリューションよりも高い信頼性と稼働率を提供できることが重要です。プロバイダーのデータセンターのインフラストラクチャー、冗長化対策、災害復旧能力を評価しましょう。  
• 価格と価値を比較する: 複数のクラウドコンタクトセンタープロバイダーから見積もりを取得し、サブスクリプション料金、従量課金、初期費用、継続的なサポート費用などに基づいて比較しましょう。機能、性能、拡張性、信頼性、サポート体制などを踏まえた、各ソリューションの総合的な提供価値をじっくりと比較検討することが大切です。
• ユーザーのフィードバックやレビューを確認する: ユーザーは、問題や明らかな欠陥、改善すべき点をいち早く指摘してくれる存在です。ユーザーレビューや顧客の声、ケーススタディなどを確認しましょう。そうすることで、市場に出ているクラウドコンタクトセンターソリューションを導入した企業が、どのような体験をしているのかを把握できます。

顧客に対して安定性と信頼性の高いコミュニケーション体験を構築するには、従来型のソリューションは費用対効果の高い選択肢とは言えません。適切なツールがなければ、管理すべきコミュニケーションチャネルがあまりにも多すぎるためです。

Zoomは、統合コミュニケーションと主要なコンタクトセンター機能をひとつのプラットフォームにまとめたクラウドコンタクトセンターソリューションにより、コンタクトセンターの運用を大きく変革するお手伝いをします。ぜひ、Zoom独自のクラウドベース機能をお試しください。コンタクトセンターを次のレベルへと引き上げます。