【例文付き】飲食店の電話対応マニュアルを紹介！基本マナーやシーン別の対応・ツール活用について

飲食店には、予約受付やアクセス方法の確認、テイクアウトの注文など、さまざまな電話が寄せられます。電話対応の印象はお店のイメージを大きく左右するため、マニュアルを整備し、丁寧な対応を徹底することが重要です。

この記事では、飲食店の電話対応マニュアルの例文や基本的なマナーなどを解説します。電話対応の課題解決に役立つツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

飲食店の電話対応では、予約受付やキャンセル対応、クレーム対応など、さまざまなシーンがあります。状況に応じたマニュアルを用意しておくことで、落ち着いて対応できるようになります。

ここでは、シーン別に飲食店の電話対応マニュアルの例文をご紹介します。

予約受付時の電話対応

飲食店にとって予約の電話は、売上に直結する重要な対応です。聞き漏らしを防ぐためにも、予約日時や予約人数、名前、連絡先などの情報を、順序立てて確認していくことが大切です。

ここでは、予約を受け付ける場合の基本対応と、満席でお断りする場合の対応例に分けて、対応例をご紹介します。

基本の対応

飲食店では、予約を受け付ける機会が多いため、基本的な電話対応を身につけておくことが重要です。聞き取りや確認を丁寧に行うことで、ミスやトラブル防止につながります。

【予約受付の例文】

満席でお断りする場合の対応

予約が埋まっている場合でも、満席と伝えてすぐに電話を切るのではなく、代替案を提示することが大切です。別の時間帯や日程を提案すると、予約につながる可能性があるだけでなく、お客様に対して丁寧な印象を与えられます。

【予約を断る際の例文】

【別日を提案する場合の例文】

予約の変更・キャンセル時の電話対応

予約変更やキャンセル対応においても、予約受付と同様に必要な情報を聞き漏らさないことが重要です。また、キャンセル料についても忘れずに説明し、トラブルにならないよう注意しましょう。

【予約変更の例文】

【予約キャンセルの例文】

メニューやアクセスへの問い合わせ対応

飲食店では、メニュー内容やアクセス方法に関する問い合わせの電話がかかってくることもあります。こうした問い合わせにスムーズに対応するには、あらかじめ準備しておくことが重要です。

メニュー表や近隣の地図、よくある質問などを電話の近くに用意しておくと、確認しながら案内できるため、正確かつ迅速な対応につながります。

【アクセス方法の例文】

要望や相談時の電話対応

飲食店では、「誕生日のお祝いをしたい」「貸切は可能か」といった要望や相談の電話がかかってくることもあります。問い合わせに対して即答できない場合は、無理に答えようとせず、あいまいな返答を避けることが大切です。

一度保留にして上司に確認することで、誤った案内によるトラブルを防げます。

【誕生日のお祝いの例文】

クレームの電話対応

クレームの電話を受ける際は、話を途中で遮らずに最後まで聞き、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。まずは、不快な思いをさせてしまったという事実に対し、誠意をもって対応することで、お客様の心情を和らげやすくなります。

その一方で、すべてをお店の責任として受け止めるのではなく、冷静に事実関係を確認することも重要です。状況を正確に把握したうえで、適切な対応を心がけましょう。

対応方法がわからない場合や、お店に非のない悪質なクレーム電話を受けた場合は、自己判断で対応せず、必ず上司や先輩に確認を取りましょう。

>>カスタマーハラスメントはどう対策すればいい？企業が行うべき対策や仕組み作りについて

>>しつこいクレーム電話にはどう対応すべき？対応時の注意点や企業がすべき対策方法を紹介

ここでは、飲食店での電話対応の質を上げるためのポイントや注意点をご紹介します。実践することで、お客様に好印象を与えられる対応を目指しましょう。

クッション言葉の活用やNGワードに気をつける

電話対応で丁寧な印象を与えるには、クッション言葉を適切に活用することが重要です。クッション言葉とは、あとに続く表現を和らげ、相手に配慮した印象を与えるフレーズを指します。

また、お客様に対してはカジュアルなNGワードを避け、正しい敬語を用いることも欠かせません。

飲食店の電話対応でよくあるシーンごとのクッション言葉や言葉遣いの具体例は、以下のとおりです。

【クッション言葉の例】

【NGワード・OKワード】

電話対応の研修を実施する

電話対応マニュアルを作成しただけでは、スタッフ全員が適切な対応ができるとは限りません。そのため、電話対応の研修をあわせて実施することが重要です。

研修では、お客様役とスタッフ役に分かれてロールプレイングを実施し、対応の流れや言葉遣いに問題がないかを確認しましょう。予約対応やアクセス方法の案内など、シーンごとに繰り返し練習することで、実際の電話対応でも落ち着いて対応できるようになります。

ICTツールやシステムを活用して効率を高める

マニュアルを整備し、スタッフ一人ひとりが電話対応を身につけていても、店内の状況によっては対応が難しくなる場合があります。

例えば、混雑時や人手不足の際には電話に出られなかったり、焦りから予約内容を聞き間違えたりなど、ミスが発生しやすくなります。

こうした課題を解消するには、ICT（情報通信技術）ツールやシステムの活用がおすすめです。電話対応の効率化に役立つツールとしては、以下のようなものがあります。

ツールの活用によってスタッフの電話対応にかかる負担が軽減され、落ち着いて電話対応や他の業務に集中できる環境を整えられるでしょう。

ここでは、飲食店の電話対応における課題解決に役立つ、Zoomのソリューションをご紹介します。

AIが自己解決を促す「Zoom Virtual Agent」

Zoom Virtual Agentは、リアルタイムの自然言語理解により、お客様の疑問をスピーディーに解決へ導くAIチャットボットです。

店舗のWebサイトやSNSに設置することで、営業時間やアクセス方法などのよくある質問に対し、24時間365日自動で回答できます。お客様の利便性や満足度が向上するだけでなく、問い合わせの電話を削減できるため、スタッフは目の前の接客に集中しやすくなります。

また、アレルギーに関する相談や記念日での利用など、AIで対応が難しい内容は、チャット履歴をもとに状況を把握しやすい形でスタッフへ引き継ぐことが可能です。

電話対応の労力を軽減し、業務効率と顧客満足度の向上を目指す場合は、Zoom Virtual Agentの導入をご検討ください。

>>Zoom Virtual Agentの機能詳細はこちら

>>Zoom Virtual Agent のご紹介

対応漏れを防ぐ「Zoom Phone」

Zoom Phoneは、クラウド型のビジネス電話サービスです。

インターネット環境があれば、どこからでも店舗の電話として利用できるため、スタッフのスマートフォンを代表電話として活用することも可能です。接客で店内を動いている場合でも、3コール以内に対応しやすくなります。

また、自動音声応答にも対応しており、混雑時や営業時間外の一次対応を自動化できます。「現在電話に出られません」といったアナウンスを設定すれば、顧客満足度の低下を防げるでしょう。

通話内容の録音機能に加え、文字起こしや要約を自動で行える点も特徴です。これにより、お客様との間での「言った・言わない」などのトラブル防止や、実際の音声を活用した研修にも役立ちます。

電話対応の質を高めたい場合は、Zoom Phoneへの切り替えを検討してみてはいかがでしょうか。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

>>クラウド電話​とは？メリットやデメリット、導入時のポイント・注意点まで解説

>>電話の文字起こし：Zoom Phoneで実現する業務効率化

飲食店では電話対応マニュアルを整備することで、対応ミスの防止やお客様への好印象につながる効果が期待できます。しかし、来店客が多く忙しい時間帯や人手不足の状況では、店内業務に追われて丁寧な電話対応が難しくなるケースもあるでしょう。

こうした電話対応の負担を軽減するには、ツールの導入が有効です。

Zoom Virtual Agentは、AIチャットボットが基本的な問い合わせに回答するため、電話対応の件数削減に役立ちます。さらに、Zoom Phoneを活用すれば、通話内容の文字起こしや要約が可能となり、聞き漏らしのリスクも軽減できます。

お客様に好印象を与える電話対応を継続し、リピート客の増加につなげたい場合は、ぜひ導入をご検討ください。