【例文付き】飲食店の電話対応マニュアルを紹介！基本マナーやシーン別の対応・ツール活用について

飲食店には、予約受付やアクセス方法の確認、テイクアウトの注文など、さまざまな電話が寄せられます。電話対応の印象はお店のイメージを大きく左右するため、マニュアルを整備し、丁寧な対応を徹底することが重要です。

この記事では、飲食店の電話対応マニュアルの例文や基本的なマナーなどを解説します。電話対応の課題解決に役立つツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

050からの電話は怪しいと言われることがあります。その理由を解説していきます。

迷惑電話や営業電話での利用が目立つため

050番号は、インターネットを介して自動的に、また一度に多くの電話番号に発信できる特徴があります。そのため、コンピュータを介した営業電話や自動音声のアンケートに利用されることも多く、050番号＝営業電話や迷惑電話という印象を持つ人が増える要因となっています。

取得が容易で「使い捨て」にされやすいため

050番号は従来の固定電話や携帯電話と比べ、インターネットから容易に番号を取得できます。また、解約も同様に容易であるため、悪質な利用者が短期間だけ使用し使い捨てるような利用形態も見られ、発信者の身元がわからないイメージを持つ人が少なくありません。

ただし現在では、法律改正により番号取得時の本人確認が厳格化されています。

馴染みがない・見慣れない番号のため

市外局番の03や06、携帯電話の090や080に比べると、050番号は見慣れない電話番号のため、着信を受ける側は漠然とした不安を感じる方も少なくありません。

市外局番の「03（東京）」や「06（大阪）」であれば、着信時に相手の地域をおおよそ特定できるため、ある種の安心感があります。しかし、050番号には地域情報が含まれていないため、国内のどこから、あるいは海外からかけられているのか、受ける側には判別がつきません。

そのため、「見知らぬ局番＝得体が知れない」という心理が働きやすく、着信時に反射的に警戒してしまう方が少なくないのです。

ここでは、飲食店での電話対応の質を上げるためのポイントや注意点をご紹介します。実践することで、お客様に好印象を与えられる対応を目指しましょう。

クッション言葉の活用やNGワードに気をつける

電話対応で丁寧な印象を与えるには、クッション言葉を適切に活用することが重要です。クッション言葉とは、あとに続く表現を和らげ、相手に配慮した印象を与えるフレーズを指します。

また、お客様に対してはカジュアルなNGワードを避け、正しい敬語を用いることも欠かせません。

飲食店の電話対応でよくあるシーンごとのクッション言葉や言葉遣いの具体例は、以下のとおりです。

【クッション言葉の例】

【NGワード・OKワード】

電話対応の研修を実施する

電話対応マニュアルを作成しただけでは、スタッフ全員が適切な対応ができるとは限りません。そのため、電話対応の研修をあわせて実施することが重要です。

研修では、お客様役とスタッフ役に分かれてロールプレイングを実施し、対応の流れや言葉遣いに問題がないかを確認しましょう。予約対応やアクセス方法の案内など、シーンごとに繰り返し練習することで、実際の電話対応でも落ち着いて対応できるようになります。

ICTツールやシステムを活用して効率を高める

マニュアルを整備し、スタッフ一人ひとりが電話対応を身につけていても、店内の状況によっては対応が難しくなる場合があります。

例えば、混雑時や人手不足の際には電話に出られなかったり、焦りから予約内容を聞き間違えたりなど、ミスが発生しやすくなります。

こうした課題を解消するには、ICT（情報通信技術）ツールやシステムの活用がおすすめです。電話対応の効率化に役立つツールとしては、以下のようなものがあります。

ツールの活用によってスタッフの電話対応にかかる負担が軽減され、落ち着いて電話対応や他の業務に集中できる環境を整えられるでしょう。

ここでは、飲食店の電話対応における課題解決に役立つ、Zoomのソリューションをご紹介します。

AIが自己解決を促す「Zoom Virtual Agent」

Zoom Virtual Agentは、リアルタイムの自然言語理解により、お客様の疑問をスピーディーに解決へ導くAIチャットボットです。

店舗のWebサイトやSNSに設置することで、営業時間やアクセス方法などのよくある質問に対し、24時間365日自動で回答できます。お客様の利便性や満足度が向上するだけでなく、問い合わせの電話を削減できるため、スタッフは目の前の接客に集中しやすくなります。

また、アレルギーに関する相談や記念日での利用など、AIで対応が難しい内容は、チャット履歴をもとに状況を把握しやすい形でスタッフへ引き継ぐことが可能です。

電話対応の労力を軽減し、業務効率と顧客満足度の向上を目指す場合は、Zoom Virtual Agentの導入をご検討ください。

>>Zoom Virtual Agentの機能詳細はこちら

>>Zoom Virtual Agent のご紹介

対応漏れを防ぐ「Zoom Phone」

Zoom Phoneは、クラウド型のビジネス電話サービスです。

インターネット環境があれば、どこからでも店舗の電話として利用できるため、スタッフのスマートフォンを代表電話として活用することも可能です。接客で店内を動いている場合でも、3コール以内に対応しやすくなります。

また、自動音声応答にも対応しており、混雑時や営業時間外の一次対応を自動化できます。「現在電話に出られません」といったアナウンスを設定すれば、顧客満足度の低下を防げるでしょう。

通話内容の録音機能に加え、文字起こしや要約を自動で行える点も特徴です。これにより、お客様との間での「言った・言わない」などのトラブル防止や、実際の音声を活用した研修にも役立ちます。

電話対応の質を高めたい場合は、Zoom Phoneへの切り替えを検討してみてはいかがでしょうか。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

>>クラウド電話​とは？メリットやデメリット、導入時のポイント・注意点まで解説

>>電話の文字起こし：Zoom Phoneで実現する業務効率化

続いて、050番号を利用する際に企業として注意すべきポイントを解説します。

社会的信用の問題がある

前述の通り、050番号に対しては怪しいという印象を持つ人もいるため、企業のWebサイトや名刺などに050番号だけを載せていると、「この企業は大丈夫なのだろうか」「実態はあるのだろうか」と不信感を持たれてしまうかもしれません。特に、BtoCビジネスや信頼性が重視される金融・士業・不動産関係などでは、050番号だけでは信頼を損ねてしまう恐れもあります。

その対策としては、Webサイトに掲載する代表番号やお客様窓口の電話番号は信頼性の高い市外局番（03や06）を掲載し、050番号は部署への直通電話などサブの電話番号としておくとよいでしょう。

通話品質（安定性）の問題がある

050番号はインターネットを利用して通信するため、回線品質はインターネット環境に左右されます。

例えば、オフィスでインターネット回線の利用が集中した場合、音声の途切れや遅延が発生することもあります。重要な商談や顧客のクレーム対応中などに通信状態が悪くなってしまうと、企業の利益や顧客満足度に悪影響を与えてしまうことも考えられます。重要な電話対応には050番号を使わず、固定電話や携帯電話を利用するなどして対策しましょう。

また、ビジネス向けでは帯域を確保した光回線が利用されますが、家庭用では帯域を確保していないベストエフォート型インターネット回線が利用される場合がほとんどです。そのため、企業よりも家庭のほうがネットワーク環境は劣る傾向にあります。家庭での利用では、Wi-Fiではなく有線でLAN接続するなど、不安定要因を可能な限り取り除いて利用するとよいでしょう。

緊急通報（110番・119番）ができない

050番号からは、110番、119番といった緊急通報ができません。万が一に備えて必ず050番号以外の通信手段を確保しておきましょう。

ただし、オフィスで緊急時の通信手段が確保されていても、それが従業員に伝わっていなければ、スムーズな緊急通報ができず、人命に関わる重大な事態となりかねません。すべての社員に対し、050番号からは緊急通報できないことを周知しておきましょう。

番号ポータビリティの制約がある

番号ポータビリティとは、携帯電話のキャリアを変更したときなどに今まで使っていた番号を新しい携帯電話でも使えるようにする仕組みです。050番号では、この番号ポータビリティは基本的に利用できないという制約があります。

そのため、将来050番号の変更が予想される場合は、Webサイトや会社案内には記載しないほうが望ましいでしょう。また、名刺や会社案内などの印刷物の場合、番号の変更に合わせた刷り直しに手間や費用がかかるため、代表番号には使わないようにするなどの対策を取ることが大切です。

飲食店では電話対応マニュアルを整備することで、対応ミスの防止やお客様への好印象につながる効果が期待できます。しかし、来店客が多く忙しい時間帯や人手不足の状況では、店内業務に追われて丁寧な電話対応が難しくなるケースもあるでしょう。

こうした電話対応の負担を軽減するには、ツールの導入が有効です。

Zoom Virtual Agentは、AIチャットボットが基本的な問い合わせに回答するため、電話対応の件数削減に役立ちます。さらに、Zoom Phoneを活用すれば、通話内容の文字起こしや要約が可能となり、聞き漏らしのリスクも軽減できます。

お客様に好印象を与える電話対応を継続し、リピート客の増加につなげたい場合は、ぜひ導入をご検討ください。