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公開日 2026年5月7日
飲食店には、予約受付やアクセス方法の確認、テイクアウトの注文など、さまざまな電話が寄せられます。電話対応の印象はお店のイメージを大きく左右するため、マニュアルを整備し、丁寧な対応を徹底することが重要です。
この記事では、飲食店の電話対応マニュアルの例文や基本的なマナーなどを解説します。電話対応の課題解決に役立つツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
まずは、飲食店の電話対応マニュアルの重要性について解説します。
スタッフ全員に電話対応マニュアルを周知することは、接客の質を均一化するために有効です。
お客様からすれば、電話口のスタッフが新人かベテランかは関係ありません。誰であっても「お店の代表」として見られるため、たった一度のつたない対応がお店全体のイメージダウンに直結してしまいます。
だからこそ、マニュアルを用いて対応の質を標準化し、誰が電話に出ても丁寧で正しい言葉遣いを徹底することが、お店の信頼獲得や集客向上につながるのです。
新人スタッフの多くは電話対応に不慣れで、適切な受け答えがわからず不安を感じるケースも少なくありません。
電話対応マニュアルを整備しておけば、基本の型に沿って対応できるため、電話に対する心理的なハードルが下がります。
また、マニュアルの活用は新人教育の効率化に有効です。教育コストを抑えながら、早い段階で電話対応の質を安定させられるため、お客様の離脱防止につながるでしょう。
電話対応マニュアルを整備することで、電話対応のミスを未然に防ぎやすくなります。
例えば、予約日時や予約人数の聞き取りミスは、当日に席を確保できないという致命的なトラブルを招き、重大なクレームへ発展する可能性もあるでしょう。
予約時に確認すべき必須項目をマニュアルで明確にしておけば、ヒューマンエラーが減り、正確で安心感のある対応が実現します。
電話対応でお客様に好印象を与えるには、基本的なマナーを守ることが重要です。ここでは、飲食店の電話対応で押さえておきたい基本マナーをご紹介します。
お客様からの電話には、3コール以内に出ることが基本とされています。3コールを超えると「待たされている」と感じさせてしまい、印象を損ねる原因になりかねません。
万が一、3コール以内に対応できなかった場合は、第一声で「大変お待たせいたしました」と一言添えることが大切です。こうした一言の配慮によって、丁寧で気遣いのある対応として受け取ってもらいやすくなります。
飲食店の電話対応では、第一印象を左右する第一声から明るくハキハキと話すことが大切です。電話では相手の表情が見えないため、声のトーンや話し方が、そのままお店の印象につながりやすくなります。
明るい印象を与えるには、相手が笑顔を思い浮かべられるような「笑声（えごえ）」を意識しましょう。口角を軽く上げ、ワントーン高めの聞き取りやすい声で対応することが大事です。
飲食店の電話対応では、聞き間違いを防ぐためにお客様から伺った内容をメモに残し、復唱して確認することが重要です。
例えば予約受付では、以下のような情報を正確に把握する必要があります。
電話中は、お客様の話を聞きながらメモを取りましょう。そのうえで、用件を伺ったあとに「〇月〇日20時に、2名様ですね」といったように内容を復唱すると、トラブルの防止につながります。
電話対応を印象よく締めくくるには、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と感謝の気持ちを伝えましょう。
その後、お客様が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置きます。先に電話を切ってしまうと、そっけない印象や失礼な印象を与えてしまう可能性があります。最後の瞬間まで気を抜かず、丁寧な対応を心がけましょう。
飲食店の電話対応では、予約受付やキャンセル対応、クレーム対応など、さまざまなシーンがあります。状況に応じたマニュアルを用意しておくことで、落ち着いて対応できるようになります。
ここでは、シーン別に飲食店の電話対応マニュアルの例文をご紹介します。
飲食店にとって予約の電話は、売上に直結する重要な対応です。聞き漏らしを防ぐためにも、予約日時や予約人数、名前、連絡先などの情報を、順序立てて確認していくことが大切です。
ここでは、予約を受け付ける場合の基本対応と、満席でお断りする場合の対応例に分けて、対応例をご紹介します。
飲食店では、予約を受け付ける機会が多いため、基本的な電話対応を身につけておくことが重要です。聞き取りや確認を丁寧に行うことで、ミスやトラブル防止につながります。
【予約受付の例文】
スタッフ：「お電話ありがとうございます。〇〇（店名）、〇〇（名前）でございます。」 お客様：「予約をしたいのですが。」 スタッフ：「ご予約のお電話ですね、ありがとうございます。ご希望の日時とご予約人数をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 お客様：「〇月〇日20時から、3人でお願いします。」 スタッフ：「〇月〇日の20時から、3名様でのご予約ですね。ご希望のお時間でお席のご用意が可能でございます。コースのご利用はございますでしょうか？」 お客様：「〇〇コースでお願いします。」 スタッフ：「〇〇コースでのご予約を承ります。アレルギーをお持ちの方はいらっしゃいますか？」 お客様：「特にありません。」 スタッフ：「かしこまりました。恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 お客様：「〇〇です。電話番号は080-XXXX-XXXXです。」 スタッフ：「〇〇様、ありがとうございます。お電話番号は080-XXXX-XXXXですね。それでは、ご予約内容をあらためて確認させていただきます。〇月〇日の20時から、3名様で〇〇コースのご予約を承っておりますが、お間違いないでしょうか？」 お客様：「大丈夫です。」 スタッフ：「ありがとうございます。当日はお気をつけてお越しくださいませ。本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします。」 |
予約が埋まっている場合でも、満席と伝えてすぐに電話を切るのではなく、代替案を提示することが大切です。別の時間帯や日程を提案すると、予約につながる可能性があるだけでなく、お客様に対して丁寧な印象を与えられます。
【予約を断る際の例文】
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スタッフ：「誠に申し訳ございません。あいにくご希望のお時間は満席となっております。20時以降（20時まで）でしたらご案内可能ですが、いかがでしょうか？」 お客様：「その時間は難しいので、今回はやめておきます。」 スタッフ：「ご希望に添えず誠に申し訳ございません。またのご連絡を心よりお待ち申し上げております。それでは失礼いたします。」 |
【別日を提案する場合の例文】
スタッフ：「あいにくその日は終日満席を頂戴しております。別のお日にちであれば空きがございますが、いかがでしょうか？」 |
予約変更やキャンセル対応においても、予約受付と同様に必要な情報を聞き漏らさないことが重要です。また、キャンセル料についても忘れずに説明し、トラブルにならないよう注意しましょう。
【予約変更の例文】
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お客様：「〇月〇日の18時に3名で予約をした〇〇です。予約を変更したいのですが。」 スタッフ：「ご連絡ありがとうございます。〇月〇日の18時に3名様でご予約の〇〇様ですね。新しいご希望日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 お客様：「〇月〇日の18時でお願いします。」 スタッフ：「〇月〇日の18時へのご変更ですね。かしこまりました。お席の確保ができましたのでご安心ください。」 お客様：「ありがとうございます。」 スタッフ：「それでは、ご予約日時を〇月〇日の18時に変更させていただきます。ご予約人数やコースに変更はございませんか？」 お客様：「特にありません。」 スタッフ：「ありがとうございます。承知いたしました。当日はお気をつけてお越しくださいませ。それでは失礼いたします。」 |
【予約キャンセルの例文】
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お客様：「〇月〇日の18時に3名で予約をした〇〇です。予定が変わったので、予約をキャンセルしたいのですが。」 スタッフ：「ご連絡ありがとうございます。〇月〇日の18時に3名様でご予約の〇〇様ですね。今回は残念ではございますが、ご予約のキャンセルについて承りました。キャンセル料は発生いたしませんのでご安心ください。」 お客様：「ありがとうございます。」 スタッフ：「お忙しいなかご連絡いただき、ありがとうございました。またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。それでは失礼いたします。」 |
飲食店では、メニュー内容やアクセス方法に関する問い合わせの電話がかかってくることもあります。こうした問い合わせにスムーズに対応するには、あらかじめ準備しておくことが重要です。
メニュー表や近隣の地図、よくある質問などを電話の近くに用意しておくと、確認しながら案内できるため、正確かつ迅速な対応につながります。
【アクセス方法の例文】
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お客様：「すみません、お店の場所がわからないのですが。」 スタッフ：「お問い合わせありがとうございます。差し支えなければ、今どのあたりにいらっしゃいますでしょうか？」 お客様：「今、〇〇駅の2番出口を出て、〇〇書店のあたりにいます。」 スタッフ：「そちらからですと、すぐ目の前にある〇〇（建物）の角を右に曲がっていただき、そのまま50メートルほどお進みください。左手に見える〇〇ビルの2階が当店でございます。」 お客様：「ありがとうございます。探してみます。」 スタッフ：「ありがとうございます。もし途中で道に迷われた際は、ご遠慮なくいつでもお電話ください。失礼いたします。」 |
飲食店では、「誕生日のお祝いをしたい」「貸切は可能か」といった要望や相談の電話がかかってくることもあります。問い合わせに対して即答できない場合は、無理に答えようとせず、あいまいな返答を避けることが大切です。
一度保留にして上司に確認することで、誤った案内によるトラブルを防げます。
【誕生日のお祝いの例文】
お客様：「誕生日のお祝いで利用したいのですが。」 スタッフ：「お誕生日のお祝いですね、おめでとうございます！ご希望の日時とご予約人数をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 お客様：「〇月〇日の19時に4人でお願いします。」 スタッフ：「〇月〇日の19時に4名様でのご予約ですね。何か当日のご要望はございますか？」 お客様：「お店にケーキを持ち込みたいのですが可能ですか？」 スタッフ：「ケーキのお持ち込みですね。確認いたしますので、少々お待ちください。（保留にする）」 スタッフ：「（保留明け）お待たせいたしました。ケーキのお持ち込みは可能でございます。ケーキは事前にお預かりすることもできますが、いかがなさいますか？」 お客様：「それでは、予約日の前日に持っていきます。」 スタッフ：「ありがとうございます。ご予約日前日〇月〇日にケーキのお預かり、承知いたしました。他にご要望はございますか？」 お客様：「それ以外はありません。」 スタッフ：「かしこまりました。恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 お客様：「〇〇です。電話番号は080-XXXX-XXXXです。」 スタッフ：「〇〇様、ありがとうございます。お電話番号は080-XXXX-XXXXですね。それでは、ご予約内容をあらためて確認させていただきます。〇月〇日の19時から、4名様でのご予約を承っておりますが、お間違いないでしょうか？」 お客様：「大丈夫です。」 スタッフ：「ありがとうございます。当日はお気をつけてお越しくださいませ。本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします。」 |
クレームの電話を受ける際は、話を途中で遮らずに最後まで聞き、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。まずは、不快な思いをさせてしまったという事実に対し、誠意をもって対応することで、お客様の心情を和らげやすくなります。
その一方で、すべてをお店の責任として受け止めるのではなく、冷静に事実関係を確認することも重要です。状況を正確に把握したうえで、適切な対応を心がけましょう。
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【クレーム対応の例文】 ■謝罪を伝える スタッフ：「このたびは、私どもの対応（または料理など）によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」 ■クレーム内容の詳細を尋ねる スタッフ：「恐れ入りますが、今後の改善のため、そのときの状況をもう少し詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」 ■担当者へ引き継ぐ スタッフ：「私では判断いたしかねますので、責任者に代わります。申し訳ございませんが、少々お待ちください。」 |
対応方法がわからない場合や、お店に非のない悪質なクレーム電話を受けた場合は、自己判断で対応せず、必ず上司や先輩に確認を取りましょう。
ここでは、飲食店での電話対応の質を上げるためのポイントや注意点をご紹介します。実践することで、お客様に好印象を与えられる対応を目指しましょう。
電話対応で丁寧な印象を与えるには、クッション言葉を適切に活用することが重要です。クッション言葉とは、あとに続く表現を和らげ、相手に配慮した印象を与えるフレーズを指します。
また、お客様に対してはカジュアルなNGワードを避け、正しい敬語を用いることも欠かせません。
飲食店の電話対応でよくあるシーンごとのクッション言葉や言葉遣いの具体例は、以下のとおりです。
【クッション言葉の例】
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シーン |
クッション言葉 |
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名前や連絡先を聞くとき |
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お断りするとき（満席など） |
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確認などで待たせるとき |
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相手の声が聞き取れないとき |
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聞かれたことがわからないとき |
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【NGワード・OKワード】
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シーン |
NGワード（避けたい表現） |
OKワード（正しい言い換え） |
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名前や連絡先を聞くとき |
「お名前を教えてください」 「お電話番号は？」 |
「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」 「お電話番号をお教えいただけますでしょうか」 |
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お断りするとき（満席など） |
「満席です」 「無理です」 「できません」 |
「満席となっております」 「ご希望に添いかねます」 |
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確認などで待たせるとき |
「ちょっと待ってください」 「確認します」 |
「少々お待ちいただけますでしょうか」 |
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相手の声が聞き取れないとき |
「え？」 「聞こえません」 「もう一度言ってください」 |
「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」 |
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聞かれたことがわからないとき |
「わかりません」 「担当がいません」 |
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 |
電話対応マニュアルを作成しただけでは、スタッフ全員が適切な対応ができるとは限りません。そのため、電話対応の研修をあわせて実施することが重要です。
研修では、お客様役とスタッフ役に分かれてロールプレイングを実施し、対応の流れや言葉遣いに問題がないかを確認しましょう。予約対応やアクセス方法の案内など、シーンごとに繰り返し練習することで、実際の電話対応でも落ち着いて対応できるようになります。
マニュアルを整備し、スタッフ一人ひとりが電話対応を身につけていても、店内の状況によっては対応が難しくなる場合があります。
例えば、混雑時や人手不足の際には電話に出られなかったり、焦りから予約内容を聞き間違えたりなど、ミスが発生しやすくなります。
こうした課題を解消するには、ICT（情報通信技術）ツールやシステムの活用がおすすめです。電話対応の効率化に役立つツールとしては、以下のようなものがあります。
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ツール |
特徴 |
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予約管理システム |
予約状況を一元管理できるため、確認作業がスムーズになり、ダブルブッキングを防止する |
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CTIシステム |
着信時にお客様情報をパソコン画面に表示できるため、過去の来店履歴を踏まえたスムーズな対応を実現する |
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自動応答・AIチャットボット |
営業時間外でもよくある質問に自動応答できるようになり、電話対応件数の削減につながる |
ツールの活用によってスタッフの電話対応にかかる負担が軽減され、落ち着いて電話対応や他の業務に集中できる環境を整えられるでしょう。
ここでは、飲食店の電話対応における課題解決に役立つ、Zoomのソリューションをご紹介します。
Zoom Virtual Agentは、リアルタイムの自然言語理解により、お客様の疑問をスピーディーに解決へ導くAIチャットボットです。
店舗のWebサイトやSNSに設置することで、営業時間やアクセス方法などのよくある質問に対し、24時間365日自動で回答できます。お客様の利便性や満足度が向上するだけでなく、問い合わせの電話を削減できるため、スタッフは目の前の接客に集中しやすくなります。
また、アレルギーに関する相談や記念日での利用など、AIで対応が難しい内容は、チャット履歴をもとに状況を把握しやすい形でスタッフへ引き継ぐことが可能です。
電話対応の労力を軽減し、業務効率と顧客満足度の向上を目指す場合は、Zoom Virtual Agentの導入をご検討ください。
Zoom Phoneは、クラウド型のビジネス電話サービスです。
インターネット環境があれば、どこからでも店舗の電話として利用できるため、スタッフのスマートフォンを代表電話として活用することも可能です。接客で店内を動いている場合でも、3コール以内に対応しやすくなります。
また、自動音声応答にも対応しており、混雑時や営業時間外の一次対応を自動化できます。「現在電話に出られません」といったアナウンスを設定すれば、顧客満足度の低下を防げるでしょう。
通話内容の録音機能に加え、文字起こしや要約を自動で行える点も特徴です。これにより、お客様との間での「言った・言わない」などのトラブル防止や、実際の音声を活用した研修にも役立ちます。
電話対応の質を高めたい場合は、Zoom Phoneへの切り替えを検討してみてはいかがでしょうか。
飲食店では電話対応マニュアルを整備することで、対応ミスの防止やお客様への好印象につながる効果が期待できます。しかし、来店客が多く忙しい時間帯や人手不足の状況では、店内業務に追われて丁寧な電話対応が難しくなるケースもあるでしょう。
こうした電話対応の負担を軽減するには、ツールの導入が有効です。
Zoom Virtual Agentは、AIチャットボットが基本的な問い合わせに回答するため、電話対応の件数削減に役立ちます。さらに、Zoom Phoneを活用すれば、通話内容の文字起こしや要約が可能となり、聞き漏らしのリスクも軽減できます。
お客様に好印象を与える電話対応を継続し、リピート客の増加につなげたい場合は、ぜひ導入をご検討ください。
