顧客解約率を下げるための効果的な顧客維持戦略14選

Bain & Companyの2014年の調査によると、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する場合と比べて5倍〜25倍のコストがかかるとされています。顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高いため、優れた顧客サービスを提供し、効果的な顧客維持戦略を策定することが重要です。

これらの戦略が効果的に機能すれば、新規顧客の獲得に追われ続けることなく、ビジネスを成長させることができます。また、リピート顧客の数や、満足した顧客からの紹介の数は、企業の長期的な収益性や売上に直接的な影響を与えます。

新規顧客の獲得よりも顧客維持に注力することで、より高い収益性が期待できるため、顧客満足度を高める取り組みに投資する価値は十分あります。本ガイドでは、効果的な顧客維持戦略を通じて、顧客満足を向上させる方法を説明します。

顧客維持とは、顧客の満足度と顧客エンゲージメントを維持し、継続して自社の製品やサービスを利用してもらうための取り組みを指します。要するに、顧客維持とはロイヤルティの高い顧客基盤を築く方法です。

既存顧客の満足度を高く保つことができれば、顧客は自社の製品やサービスを繰り返し利用してくれるようになります。こうしたリピート顧客の存在により、安定的かつ継続的な取引を確保できるため、常に広告を出したり新規顧客の獲得に力を注いだりする必要がなくなり、収益性の向上につながります。

多くのリピート顧客を抱える企業は、紹介や口コミといった恩恵を受けることができます。その結果、顧客の入れ替わりや顧客解約率の高い企業と比べて、はるかに大きな成果を上げることが可能になります。

顧客維持の取り組みは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で継続的に行う必要があります。以下の図は、顧客ライフサイクルを構成する主な要素を表しています。

今日、顧客にはかつてないほど多くの選択肢が与えられ、ワンクリックで世界中の製品やサービスを購入できる時代になっています。また、コンシューマーの26％が「不十分な対応が1度でもあれば、そのブランドを離れる」と回答しており、質の高いサポートと価格競争力のある製品やサービスの提供がこれまで以上に重要になっています（Morning Consult、2024年）。

顧客に継続して利用してもらい、安定した収益を確保するためには、次のような手法を検討すると良いでしょう。

• サブスクリプションモデル: 一度きりの製品やサービスの購入ではなく、顧客は継続的な関係を前提とした利用形態を選択します。
• ロイヤルティを高める割引: 月額のサブスクリプションプランよりも、前払いの年間プランを割安に設定するなど、長期契約を促進するインセンティブを提供します。

企業が登録利用者を獲得したり、リピート顧客を増やすための施策を講じたりすることで、顧客一人ひとりのライフタイムバリューが向上し、顧客獲得コスト（CAC）が削減されます。また、企業は見通しの立てやすい収益の流れを確保できるため、結果としてキャッシュフローの管理もしやすくなります。

企業にとって、リピートを効果的に促進できているのか、あるいは解約率が高く改善が必要なのかを判断するために、顧客維持率を算出することは有益です。

以下の式は、この重要な数値の算出方法を示しています。

例えば、あなたの提供する製品がアプリで、第1四半期の開始時点で8,000人の有料登録利用者がいるとします。その四半期中に850人の新規顧客を獲得しましたが、400人の顧客が解約しました。

四半期末には、顧客数は8,450人になります（開始時の8,000人から400人の解約を差し引き、850人の新規顧客を加えた数）。この場合の顧客維持率の算出方法は以下のとおりです：

• 8,450（期間終了時の顧客数）から850（新規顧客数）を引くと、7,600になります。
• これを8,000（期間開始時の顧客数）で割ります。
• 最後に100を掛けて割合を求めます。

この場合、顧客維持率は95%となります。

なお、顧客維持率は業界によって大きく異なる点に留意してください。例えば、小売業界では維持率は低く（約63%）である一方、保険業界（83%）やメディア企業（84%）では比較的高い傾向があります。

企業は、顧客維持率を月次、四半期、または年次で測定できます。SaaSのような変化の速い業界では、頻繁に測定することをお勧めします。少なくとも月次での測定が1つの目安であり、場合によってはそれ以上の頻度で測定することも検討すべきです。これにより、ユーザー数の変動を適切に把握できます。

多くの企業は、フォローアップや関係管理のために、Bonsai顧客関係管理ソフトウェアをZoomと併用しています。

顧客維持率の追跡に加えて、以下の指標も測定する価値があります。

• 解約率: 解約率とは、一定期間内に失われた顧客の割合を指します。
• 顧客生涯価値（CLV）: CLVは、顧客が生涯にわたってもたらすと予測される総収益を指します。ロイヤルティの高い顧客は生涯価値が高く、ビジネスにとってより有益です。
• ネットプロモータースコア（NPS）: NPSは、顧客がその企業を他者に推薦する可能性を示す指標です。顧客にアンケートを実施し、「友人に勧めるかどうか」をもとに算出される、顧客ロイヤルティを測るもう1つの方法です。

以下の表では、これらの主要な指標を簡単に算出する方法を示しています。これらを追跡することで、顧客が長期にわたってあなたのビジネスに留まり、ROIを生み出しているかどうかを判断できます。また、顧客の流出が多すぎないか、あるいは獲得した顧客から十分な価値を得られているかを理解するのにも役立ちます。

顧客維持の定義を理解することも重要ですが、それ以上に大切なのは、実際にどのようにして顧客を維持するかを学ぶことです。

適切な顧客維持戦略を導入することで、顧客ロイヤルティを高め、組織全体にポジティブな影響をもたらすことができます。以下でご紹介する14の施策は、顧客との関係を長期的に維持するとともに、ビジネス運営の改善にも役立ちます。

1. オンボーディングとユーザー教育をパーソナライズする

オンボーディングは、顧客が企業に対して最初の印象を抱く機会であることが多く、その後の関係性に長期的な影響を与える可能性があります。そのため、優れたオンボーディング体験を設計することは、最も効果的な顧客維持戦略の一つと言えます。

目的は、顧客が登録や購入をした直後から、できるだけスムーズに製品やサービスを利用できるようにすることです。これにより、初日から顧客の信頼とロイヤルティを築くことができ、企業に対して好意的な印象を持ってもらいやすくなります。

好印象を与えるオンボーディング体験を提供するための効果的な方法には、以下のようなものがあります。

• サインアッププロセスを簡単にする: 顧客が途中で離脱してしまう原因を取り除き、取引を完了できるようにします。
• オンボーディングメールを送信する: 顧客を歓迎するとともに、利用開始に必要な情報を先回りして提供します。顧客自身が情報を探し回る必要がなくなるため、満足度向上につながります。
• パーソナライズされたサポートを提供する: 問題を迅速に解決できる体制を整えることで、顧客に「自分のニーズがきちんと満たされている」という安心感を与えられます。

2. わかりやすいチュートリアル、製品ツアー、プロアクティブなサポートを提供する

もう一つの重要なポイントは、利用開始から顧客が迷うことなく製品を使えるようにすることです。

使い方の習得が難しいこと（学習曲線の険しさ）は、カスタマーサービスに寄せられる典型的な不満です。チュートリアルや製品ツアー、ウェルカムメールを提供することで、顧客の悩みに先回りして対応し、小さな問題が大きくなる前に解消することができます。

ライブチャットやメールサポートを提供することも有効です。これにより、追加のサポートが必要な新規顧客でも、簡単かつ迅速に必要なサポートを受けられるようになります。また、ビデオチュートリアルや充実したナレッジベースは、顧客が製品を最大限に活用する方法を理解するうえで非常に重要です。

3. ターゲットを絞ったヒアリングとプロアクティブな顧客フォローアップを計画する

顧客は、企業が自分たちことを大切に思い、長期的な関係を築こうとしていると感じたいものです。そのため、ターゲットを絞ったチェックインを定期的に計画し、新規顧客に対してフォローアップを行うことが重要です。

フォローアップを行うタイミングとその方法を一部ご紹介します。

利用状況が低下している場合: 顧客が主要な機能を使用していないことに気づいたら、サポートを提供するために積極的に連絡を取りましょう。

定期的なチェックイン: 月次や四半期ごとなど、関係性を維持するためのチェックインを設定しましょう。

サポート提供後のやり取り: サポート対応後に簡単なフォローアップを行うことで、顧客を大切にしている姿勢を伝えることができます。

価値ある情報を共有できる場合: 関連性の高い製品アップデートや業界トレンドがあれば、共有しましょう。

こうしたささやかで思いやりのある工夫により、顧客との関係性が深まります。また、製品を常に想起してもらいやすくなり、長期的なロイヤルティの向上につながります。

4. 業界に関するインサイトや製品の最新情報を共有し、エンゲージメントを高める

製品を利用している多くの顧客は、新しい機能やサービスについて知りたいと考えているでしょう。

こうした情報を提供し、顧客が業界の最新動向を把握する手助けをすることにより、企業は「信頼できる情報源」としての地位を確立できます。このような継続的なエンゲージメントは、NPSを向上させます。NPSは、「その企業の製品やサービスを他人に勧めたいと思うか」を顧客に尋ねることで測定できます。

顧客が、企業を「業界のエキスパート」であり、「自分たちのニーズを満たす最先端のソリューションを開発している」と確信できれば、顧客は長期的に利用し続けてくれるようになります。

5. 顧客ロイヤルティ施策とリワードプログラムを構築する

顧客が継続して製品やサービスを利用したくなるよう、付加的なインセンティブを提供することは、非常に効果的な顧客維持戦略となり得ます。

顧客は、自分たちのロイヤルティがきちんと還元されることを好みます。そのため、継続して利用することで付加的な特典を得られるのであれば、製品やサービスを引き続き購入するでしょう。顧客維持率の向上に効果的な、一般的な顧客ロイヤルティ施策とリワードプログラムには次のようなものがあります。

• 更新時の割引
• 紹介ボーナス
• 現在の顧客向けの新機能への限定アクセス

6. 重要な顧客関係には専用のアカウントマネージャーを配置する

顧客維持の効果的なテクニックは、できるだけ多くの顧客に継続して利用してもらうために役立ちます。しかし多くの企業には、多大な利益をもたらしてくれるため、何としても繋ぎ留めておくべき重要な顧客が存在します。

特に重要度の高い顧客関係がある場合には、専任のアカウントマネージャーを割り当てることを検討しましょう。問い合わせやトラブル解決の際に一元的な連絡先があることで、万が一問題が発生しても、顧客が他者に目を向けてしまうリスクを抑えることができます。

7. 予測分析を導入し、不満を抱えた顧客を察知する

予測分析を活用することで、顧客がいつ自社を離れてしまうかを事前に予測できるようになります。

まずは、顧客レビュー、カスタマーサービスへの通話内容、その他の顧客とのやり取り、購入履歴、ウェブサイト上のアクティビティなどのデータを収集することから始めましょう。

次に、これらのデータの中から顧客の不満を示す重要な兆候を特定します。カスタマーサービスへの頻繁な電話、SNSに投稿された不満、ネガティブなレビューなどが挙げられます。こうしたデータを活用して、離脱のリスクがある顧客やエンゲージメントが低下しているユーザーを割り出し、特別なインセンティブや最新情報の提供を通じて、再び自社に呼び戻します。

8. 継続的なトレーニングとスキル構築プログラムを提供する

収益や利益、顧客維持率の向上、運用効率の改善といった目標を絶えず設定することで、ビジネスをさらなる成長へと導くことができます。

だからこそ、顧客に対して投資を行うことが重要なのです。製品に関するトレーニングや顧客がスキルを高めるためのツールを提供することで、ロイヤルティの向上につながります。顧客は製品をより安心して使えるようになり、競合他社に乗り換える可能性も低くなります。

9. 顧客からのフィードバックを収集し、透明性の高いロードマップで実行に移す

顧客の声に耳を傾け、その懸念事項に先回りして対処することは、コンバージョン率の向上、顧客維持、そして顧客体験の改善に大きな効果をもたらします。

顧客体験成熟度モデルを活用することで、顧客の期待にどの程度応えられているかを効果的に把握できます。また、コールセンターの各種指標も、チームが顧客のニーズにどれほど的確に対応できているかを浮き彫りにしてくれます。

こうしたデータを基に、どのような改善や変更が必要かを判断しましょう。また、製品ロードマップについて最新情報を提供し続けることは、顧客のニーズに真剣に向き合っている姿勢を示すことになり、ロイヤルティの向上と信頼の獲得につながります。

10. セルフサービスのリソースを提供する

顧客をエンパワーメントすることも、顧客維持戦略の一つとなります。自分自身で問題を解決できる顧客は、不満を感じにくい傾向があります。具体的には、以下のような方法があります。

• ナレッジベースを作成する: 詳細なナレッジベースを用意することで、顧客は問題の解決策を自分で調べたり、重要な機能について理解を深めることができます。
• よくある質問に回答する: FAQは、顧客から寄せられやすい問い合わせを事前に整理し、迅速な回答を提供します。
• タイムリーな自動応答を提供する: バーチャルエージェントやチャットボットなどを含むAIファーストのコンタクトセンターソリューションにより、顧客の問い合わせに即時対応できます。
• オンラインフォーラムを開設する: 企業の公式フォーラムがあれば、ユーザー同士がつながり、互いに知識を共有することが可能になります。

こうしたセルフサービスツールを提供することで、顧客は製品を使用する際に十分な知識があると実感でき、安心して利用できるようになります。

11. 顧客関係を強化するためにユーザーコミュニティを確立する

顧客は自分がコミュニティの一員であると感じることを好み、そのように感じられる場合、あなたのビジネスに対してより高いロイヤルティを持つ可能性が高くなります。顧客同士がつながり、より大きな何かの一部であると感じられるようにすることで、長期的にあなたの企業に留まるよう促すことができます。

コミュニティの構築には、Facebookグループや専用のチャットチャネルの作成が含まれる場合があります。また、ユーザーミートアップやバーチャルイベントの開催も効果的な手法です。

コミュニティに参加する顧客は、交流し、インサイトを共有し、仲間から学ぶことができるため、関係するすべての人が製品やサービスからより多くの価値を得ることができます。

12. プロアクティブな機能提案で顧客ニーズを予測する

顧客維持率の向上やリピート購入を促進するという観点から考えると、プロアクティブに機能の提案を行うことは、リピーターを増やすための極めて有効な手段であることは間違いありません。

顧客のニーズを先読みすることで、新製品の情報や試してみる価値のある新機能について、顧客に届けることができます。もし顧客が「この会社は自分の抱えている問題を解決してくれる」と感じていれば、他社に目を向ける理由はなくなります。

顧客一人ひとりに合わせた機能ガイドを提供したり、ターゲットを絞ったヒントをメールで送信したり、顧客の使用パターンに基づいてユーザー体験を最適化したりすることは、顧客にしっかりと向き合っている姿勢を示す素晴らしい方法となります。

13. 柔軟な請求および更新オプションを提供する

支払い手続きやアカウント更新を簡単にできるようにすることも、優れた顧客維持戦略の一つです。

製品やサービスの購入方法を理解するために、多くの時間を費やしたい人はいません。必要な情報を簡単に見つけられるようにすればするほど、顧客がその後も取引を続けてくれる可能性は高まります。

月額または年額の請求オプション、階層型のサブスクリプションプラン、顧客に合わせた更新パッケージ、明確で分かりやすい料金体系などを取り入れることで、顧客はコストを把握でき、安心してサービス料金を支払えるようになります。

14. 関係を維持するためのオフボーディング体験を設計し、提供する

どれだけ顧客維持に注力していても、顧客が離脱を選択することはあります。このような場合、配慮の行き届いたオフボーディングを行うことで、良好な関係を維持し、将来的に再び利用してもらうきっかけを生み出すことができます。

オフボーディングを、関係者すべてにとって有意義で前向きなものにする方法は数多くあります。たとえば、次のような取り組みが挙げられます。

• 顧客がなぜ離脱するのか、また将来的に顧客を繋ぎ留めるための改善が可能かを把握するために、利用終了時にインタビューを実施する
• 顧客がスムーズに移行できるよう、データのエクスポートを支援する
• 製品やサービスを再度利用する際に割引を提供する
• 今後もつながりを維持するための案内を行う

企業が実際に導入している顧客維持戦略の例をいくつかご紹介します。これらの顧客維持の事例は、他の企業が顧客に長期的に繰り返し利用してもらうためにどのような取り組みを行っているかについてのインサイトを提供します。

こうした実在の企業の取り組みについて知ることで、自社の戦略を改善するのに役立ちます。

Chewyのオフボーディング戦略

Chewyは優れたカスタマーサービスで知られており、特にペットを亡くした飼い主がドッグフードや薬の購入をキャンセルする際のオフボーディング戦略は有名です。

2022年には、TodayでChewyの優れたカスタマーサービス事例が取り上げられました。ある顧客が飼い犬の死後、ドッグフードを返品するために同社に連絡したところ、Chewyはドッグフードの返品はせずに、保護施設に寄付するよう提案しました。さらに、全額返金を行ったうえで、彼女に花を送ったのです。

この他にも、Chewyで同様の体験をしたというケースは数多くあります。こうしたオフボーディングがあることで、顧客が新たに犬を迎える際にChewyが真っ先に思い浮かぶ存在であり続けるのです。さらに、こうして生まれたポジティブな口コミは、Chewyにとって非常に貴重なものでした。

Spotify

Spotifyは顧客にプレミアムプランを体験してもらうために、長期間の無料トライアルを提供しています。一度アップグレードされた体験に慣れると、多くの顧客は無料版にダウングレードすることをためらうようになります。

Spotifyはまた、新規ユーザーに対して機能を分かりやすく紹介するとともに、プレミアムプランならではの特典を伝える効果的なオンボーディングプログラムを展開しています。さらに、AIを活用して一人ひとりに最適化された体験を提供することで、リスナーのニーズに的確に応えています。

Spotify Wrappedのような機能もコミュニティ形成に一役買っています。年間を通じて聴いた音楽をまとめたパーソナライズされたレポートをユーザーが共有することで、大きな盛り上がりを生み出しています。

Starbucks

Starbucksは、数百万人のアクティブ会員を抱えるリワードプログラムを展開しており、同社はこのプログラムが全売上の最大40%近くを占めているとしています（2019年時点のデータ）。

リワード会員は、ドリップコーヒーのおかわり無料や誕生日の無料ドリンクなどの特典を受けとることができます。

また、Starbucksのモバイルアプリは決済をスムーズにするだけでなく、事前注文を可能にし、他の会員へのギフトカード送付も手軽に行えるようにしています。さらに、Spotifyなどの人気アプリとも連携することで、コーヒーハウス文化をより豊かなものにしています。

上記の事例は効果的な顧客維持の手法を示していますが、顧客を維持する能力を損なう可能性のある方法も存在します。ここでは、避けるべき主なミスをいくつかご紹介します。

• 顧客からのフィードバックを無視すること: 顧客が繰り返し不満を伝えている場合、それを無視してはいけません。問題の報告には迅速に対応し、顧客体験を改善するために必要な変更を行いましょう。
• プロアクティブではない受動的なサポートを提供すること: 問題が発生するまで待つことは、ネガティブな印象を与えます。
• 最初の購入後にコミュニケーションを行わないこと: 顧客を放置してはいけません。定期的に連絡を取り、関係を強化し、ニーズに応える専門家としての地位を確立し、ブランドを常に意識してもらいましょう。
• オンボーディングの重要性を過小評価すること: 顧客が製品の使い方に混乱したり、サービスの第一印象が悪かったりすると、離脱する可能性が高くなります。

これらのミスを避けることで、顧客維持率を改善し、ビジネスを効果的に成長させる可能性を高めることができます。

これで、顧客維持の定義を理解しただけでなく、具体的にそれをどう改善すべきかについても把握できたはずです。

こうした取り組みを支援するツールも存在します。Zoom CXはAIファーストの顧客体験ソリューションで、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で顧客のニーズに応えることを可能にします。チーム間の連携を強化し、問題を迅速に解決することで、自社のサービスを「可もなく不可もない」ものから「記憶に残る」ものへと進化させることができます。

Zoom CXを使用すれば、オムニチャネル体験を提供しながら、顧客とのインタラクションをプロアクティブに把握し、満足度をモニタリングすることで、初日から顧客ロイヤルティを構築できます。また、顧客は必要な時に、必要な回答を得られるようになります。一方で、エージェントはタスクが自動化されることで、より付加価値の高い顧客対応に集中するための時間を確保できるようになります。

Zoom CXの力を最大限に活用することで、チームの能力を引き出し、顧客維持率の向上を実現できます。エージェントは「ヒーロー」となり、顧客は企業の「ファン」へと変わっていきます。エージェントを強化して、ビジネス体験をさらに高めましょう。

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