告别客户流失：14 项客户留存实战策略

根据贝恩公司 2014 年的一项研究，开发一位新客户的成本，是留住一位现有客户的 5–25 倍。既然做好客户留存更具成本优势，那么提供优质客户服务并制定行之有效的客户留存策略，就显得尤为关键。

当这些策略真正发挥作用时，您的企业无需时时忙于“拉新”，也能稳步实现业务增长。企业的长期盈利能力和营收表现，在很大程度上取决于回访客户的数量，以及满意客户带来的推荐量。

既然将重心从客户获取转向客户留存往往能带来更高的利润率，那么加大投入各类举措来持续提升客户满意度就格外划算。本指南将详细解析如何通过一整套客户留存策略实现这一目标。

客户留存是指让客户持续满意并保持互动，从而愿意长期与您合作的能力。简而言之，客户留存就是打造忠诚的客户群。

如果您能持续让现有客户保持满意，他们就会一再向您购买产品和服务。这类回头客既能带来稳定收入，也能减少您在广告和获客上的投入。

拥有大量回头客的公司，还会从转介与口碑中持续获益，相比客户流失率高的企业，更容易取得长期成功。

客户留存工作必须贯穿客户旅程的各个阶段。下表展示了整个生命周期的关键环节。

如今，客户的选择比以往任何时候都多，只需轻点一下，就能买到全球各地的产品和服务。有 26% 的消费者表示，只要经历一次糟糕的互动，就会转身离开一个品牌。因此，提供一流的客户支持，以及既有价值又价格合理的产品或服务，比以往任何时候都更重要（Morning Consult，2024）。

如果您希望客户源源不断回头，并享有稳定、可预测的经常性收入，就需要考虑引入一些做法，例如：

• 订阅模式：与其让客户一次性购买产品或服务，不如建立持续的订阅关系。
• 通过折扣奖励忠诚度：通过设置激励机制鼓励客户做出长期承诺，例如预付年费订阅通常比按月订阅享有更优惠的价格。

当企业能够吸引订阅用户或通过其他方式持续获得回头客时，每位客户的终身价值都会提高，同时也能降低客户获取成本（CAC）。这还能让企业拥有更可预测的收入流，从而更好地管理现金流。

对企业而言，定期计算客户留存率，有助于判断自己是在有效促成回头业务，还是存在较高流失率、亟需改进。

下列公式展示了如何计算这一关键指标。

比如说，假设您的产品是一款应用，在第一季度开始时拥有 8,000 名付费订阅用户。在这一季度中，您又新增了 850 名客户，同时有 400 名客户退订流失。

在季度结束时，您的客户总数为 8,450 名（期初的 8,000 名 − 流失的 400 名 + 新增的 850 名）。计算客户留存率的步骤如下：

• 用 8,450（期末客户数）减去 850（新增客户数），得到 7,600。
• 再除以 8,000（期初客户数）。
• 然后乘以 100，得到百分比。

您的客户留存率即为 95%。

请记住，不同行业的客户留存率差异很大。例如，零售行业的留存率较低（约 63%）；相对而言，保险业（83%）和媒体行业（84%）的留存率则明显更高。

企业可以按月度、季度或年度来衡量留存率。如果您身处 SaaS 等变化较快的行业，可能需要更高频率地监测。至少每月测算一次是不错的经验法则，必要时甚至可以更频繁，以便及时反映用户规模的波动。这将考虑任何用户基数的波动。

许多企业使用 Bonsai 客户关系管理软件与 Zoom 一起管理后续工作和客户关系。

除了跟踪留存率之外，还建议同时关注：

• 流失率：指在某一期间内流失的客户占比。
• 客户终身价值（CLV）：客户终身价值指在整个合作周期内，您预计可从某位客户身上获得的总收入。客户越忠诚，其终身价值越高，为企业带来的收益也越大。
• 净推荐值（NPS）：NPS 指客户愿意将一家企业推荐给他人的可能性，是衡量客户忠诚度的另一项重要指标。其计算方式通常是通过问卷调查，统计表示“会向朋友推荐贵公司”的客户所占百分比。

下表展示了如何轻松计算这些关键指标。持续跟踪这些数据，有助于判断客户是否会长期留在您的公司并持续带来投资回报（ROI）。同时也能帮助您识别：是否存在过多客户流失，或现有客户为您创造的价值是否偏低。

了解什么是客户留存固然重要，但更关键的是学会如何留住客户。

通过合适的客户留存策略，您可以提升客户忠诚度，并为整个组织带来积极影响。下面的 14 项技巧将帮助您更好地留住客户，同时优化业务运营。

1. 为客户量身定制引导与使用教学

引导往往是客户接触贵公司的第一印象，而且影响深远。因此，打造优质的引导流程，自然成为最有效的客户留存策略之一。

核心目标，是让客户在注册或购买后，能够尽可能轻松地上手使用您的产品或服务。这样一来，既能从第一天起建立信任与忠诚，也能在客户心中树立对贵公司的良好印象。

提供良好上手体验的一些最佳做法包括：

• 让注册流程尽可能简洁顺畅，避免任何阻碍客户完成购买或开通的瓶颈。
• 发送欢迎邮件，为客户主动提供上手所需的关键信息，让他们无需自己到处查找。
• 提供个性化支持，让客户遇到问题时能快速获得帮助，并确信自身需求得到了妥善响应。

2. 提供清晰的教程、产品导览和主动支持

另一个关键点，是确保用户从一开始就尽量少走弯路，清楚知道如何使用您的产品。

陡峭的学习曲线是客户服务中常见的投诉来源。提供教程、产品导览和欢迎邮件，能帮助您主动预判潜在痛点，在小问题演变成大问题之前提前化解。

提供实时聊天和电子邮件支持同样重要，让需要额外帮助的新客户可以快捷方便地获得协助。视频教程以及结构完善的知识库，也能在很大程度上帮助客户挖掘产品价值。

3. 安排有针对性的回访与主动跟进

客户希望感受到，贵公司真正关心他们，并愿意长期维护这段关系。因此，定期安排有针对性的回访，并主动跟进新客户，尤为重要。

以下是适合跟进的时机及对应的沟通示例：

当使用度下降时：如果发现客户未使用某项核心功能，应主动联系并提供支持。

定期回访：通过按月或按季度的固定回访，持续维护关系。

服务结束后的关怀：在支持工单解决后快速回访，体现您的重视与关心。

当有一些有价值的信息可分享时：若有相关产品更新或重要行业趋势，及时分享给客户。

这些细致而贴心的举措，有助于深化客户关系，让您的产品始终保持“存在感”，并持续提升客户的长期忠诚度。

4. 通过分享行业洞察和产品更新提升客户黏性

许多使用您产品的客户都希望第一时间了解最新的产品动态和相关服务。

如果您能持续向客户输出这些信息，帮助他们紧跟行业趋势、掌握前沿洞察，您的企业就会逐步在他们心中占据“可信赖信息源”的位置。这种持续互动通常会提升 NPS，您可以通过调研客户向他人推荐贵公司的意愿来进行衡量。

一旦客户确信贵公司既是行业专家，又始终走在为其需求打造解决方案的前沿，他们就更有动力长期保持合作与忠诚。

5. 建立客户忠诚度与奖励计划

为客户提供额外激励，鼓励他们持续与您合作，是一项行之有效的客户留存策略。

客户普遍希望自己的长期支持能得到回报。如果能因此获得额外权益，他们往往会持续从您这里购买产品或服务。一些常见的客户忠诚度与奖励机制示例包括：

• 续订折扣
• 推荐奖励
• 现有客户可优先体验新功能

6. 为关键客户关系指派专属客户经理

行之有效的客户留存技巧能帮助您尽可能多地赢得回头客。但对许多企业来说，某些大客户尤为关键，因为他们贡献了相当可观的业务量。

如果您的企业拥有这类高价值客户，不妨考虑为他们配备专属客户经理。当客户遇到问题时，只需对接一位固定联系人即可获取支持，这将大幅降低他们转向其他服务商的可能性。

7. 运用预测分析，及早识别不满客户

预测分析可以帮助您预判客户何时可能流失。

首先，收集来自客户评价、客服来电、与企业的其他互动记录、购买历史以及网站行为等数据。

在这些数据中，识别出用来衡量“不满情绪”的关键预测信号，例如频繁联系客户服务、在社交媒体上投诉或给出差评等。随后，利用这些信号找出存在流失风险或明显“冷淡”的客户，并通过定向激励、功能更新等方式将他们重新拉回。

8. 提供持续的培训和技能提升计划

通过持续设定目标，提升营收与利润、客户留存率以及运营效率，您就能推动企业持续成长。

这也正是“投资客户成功”如此重要的原因：通过产品培训和各类工具，帮助客户持续提升使用技能，能够有效增强他们的忠诚度。客户越熟练、越得心应手地使用您的产品，就越不容易转向竞争对手。

9. 收集并落实客户反馈，以透明的产品路线图回应期望

倾听客户声音并主动回应他们的关切，可以显著提升转化率、提高留存率，并整体优化客户体验。

客户体验成熟度模型有助于系统性评估：您在多大程度上真正满足了客户期望；而各类呼叫中心指标，则能反映团队在回应客户需求方面的实际表现。

基于这些数据，您可以更明确地识别需要优化的环节，制定相应的改进措施。通过持续向客户更新产品路线图，清晰传达您正围绕他们的需求不断迭代，既能增强客户忠诚度，也能逐步建立起长期信任。

10. 提供自助服务资源

赋能客户，是提升客户留存的另一项有效策略 — 能自助解决问题的客户，更不易产生挫败感。具体可以从以下几方面入手：

• 创建知识库：详尽的知识库便于客户自行查找问题解决方案，并了解关键功能。
• 回答常见问题：常见问题解答（FAQ）预先覆盖高频问题，提供一目了然的快捷答案。
• 提供及时的自动回应：AI 优先的呼叫中心解决方案（包括虚拟坐席与聊天机器人）可即时响应客户咨询。
• 创建在线论坛：公司社区或论坛让用户彼此交流、分享经验与技巧。

提供这些自助工具，可以让客户在使用产品时更加自信和得心应手。

11. 建立用户社群以巩固客户关系

客户往往希望自己是某个社群的一员；一旦有这种归属感，他们就更有可能长期忠于您的品牌。帮助客户彼此联系，并感觉自己是更大事物的一部分，这会鼓励他们长期留在贵公司。

搭建社群可以包括创建 Facebook 群组和专属聊天频道。组织用户见面会和线上活动也是有效的方法。

参与社群的客户可以彼此互动、分享见解并向同伴学习，从而让每一位成员都能从您的产品和服务中获得更大价值。

12. 通过主动推荐功能，前瞻性满足客户需求

当目标是提升留存率、促进重复购买时，很明显，主动推荐是促使客户持续回访的一种行之有效的方式。

在预判客户需求的基础上，您可以主动向他们推送可尝试的新产品和新功能。如果客户真切感到“你在替我解决问题”，他们就没有理由转而选择其他品牌。

提供个性化的功能演示、通过电子邮件发送精准使用小贴士，并根据客户的实际使用行为定制产品体验，都是向客户传递“我们真正重视你”的有力方式，也能在潜移默化中巩固长期忠诚度。

13. 提供灵活的计费和续费选项

为客户打造便捷顺畅的账单支付和账户续费体验，是另一项行之有效的客户留存策略。

没人愿意花大量时间琢磨如何购买您的产品或服务。越容易找到相关信息、完成付款，客户就越有可能继续与您合作。

按月或按年计费选项、分层订阅方案、个性化续费组合以及透明的定价政策，都有助于让客户清楚了解自己的支出，并轻松完成支付。

14. 精心设计离场体验，延续客户关系

有时，即便您在留存上已经做足功课，客户仍然可能选择离开。这时，就需要通过有分寸、富有同理心的“离场体验”，来维系关系，并为他们未来回归留下空间。

要让离场体验对各方都尽可能顺畅友好，可以考虑：

• 开展离场访谈，了解客户离开的原因，评估未来是否可以做出调整，以挽回类似客户；
• 协助客户导出数据，帮助其顺利完成迁移；
• 在客户重新激活产品或服务时提供折扣；
• 邀请客户通过各种方式与品牌保持联系

以下是企业在实际运营中落地的一些客户留存策略案例。这些客户保留示例提供了洞察，了解其他企业为长期吸引客户而采取的措施。

了解这些真实企业的实践经验，有助于您优化自身的客户维系策略。

Chewy 的离场关怀策略

Chewy 以卓越的客户服务著称，其中就包括在宠物去世、客户取消狗粮或药品配送时，所提供的贴心“离场关怀”体验。

2022 年，《Today》节目曾报道过 Chewy 优质服务的一个案例：一位顾客在爱犬去世后联系公司，希望退回尚未开封的狗粮。Chewy 告诉她保留这些食物并捐赠给收容所，同时为她办理了全额退款，还特地寄去鲜花表达慰问。

类似的故事还有很多，许多消费者也分享过自己与 Chewy 的相似经历。这样细致周到的“离场体验”，会让 Chewy 在顾客下次养宠物时，自然而然再次成为首选品牌。此外，Chewy 因此获得的大量正向口碑传播，同样价值非凡。

Spotify

Spotify 提供较长时长的试用期，吸引用户体验其高级版服务。一旦用户习惯了升级后的使用体验，往往就不愿意再回到免费版本。

Spotify 还会主动向新用户突出关键功能亮点，配合设计良好的启用流程，集中展示高级版的独享权益，并运用 AI 生成个性化体验，更精准地满足听众需求。

像 Spotify Wrapped 这样的功能也有助于打造社区感：用户分享自己全年收听记录的个性化报告时，会激发极大的参与热情与讨论。

星巴克

星巴克推出的会员奖励计划拥有数百万活跃会员。根据 2019 年数据，该计划贡献了品牌高达 40% 的整体销售额。

会员可享受现煮咖啡免费续杯、生日当天免费饮品等多种专属礼遇。

星巴克移动应用让支付变得毫不费力，支持顾客提前下单、便捷向他人赠送礼品卡，并与 Spotify 等广受欢迎的应用深度集成，进一步丰富“咖啡馆文化”体验。

以上案例展示了多种行之有效的客户留存策略，但在实际执行中，一些常见做法反而可能削弱留存效果。以下是需要尽量避免的几个关键误区：

• 忽视客户反馈：如果客户一再表达不满，千万不要置之不理。要及时回应问题反馈，并做出必要调整，以改善整体体验。
• 提供被动支持而非主动支持：等问题已经出现才介入，只会给客户留下负面印象。
• 首次成交后不再主动沟通：不要“卖完就走”。应保持定期联系，既巩固合作关系，又树立自己作为“最懂客户需求的专家”形象，让品牌持续出现在客户心智中。
• 低估客户启用的重要性：如果客户一上手就不清楚如何使用产品，或者对最初的服务体验印象不佳，他们很可能会转而选择其他品牌。

通过刻意规避这些误区，您不仅可以稳步提升客户留存率，也能更有把握地推动业务长期稳健增长。

现在，您已经了解了客户留存的定义，也掌握了提升客户留存的方法。

当然，合适的工具同样不可或缺。Zoom CX 作为一款 AI 优先的客户体验解决方案，能够帮助您在客户生命周期的每一个阶段与客户保持紧密联系：既打通团队协作，又加速问题解决，把服务体验从“平平无奇”升级为“令人难忘”。

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