新しい AI アシスタント、Zoom AI Companion が登場！
Zoom AI Companion で、生産性とチームのコラボレーションを向上させましょう。該当する有料の Zoom プランがあれば追加料金なしでご利用いただけます。
コンタクトセンターのマネージャーが、エージェントのパフォーマンスと顧客成果を向上させる品質保証プログラムを構築、拡大、自動化する方法。
11 分で読める
公開日 2026年6月4日
コンタクトセンターの品質保証とは、顧客が気づく前に品質が低下している箇所を特定することです。エージェントは1日に数百件のインタラクションを処理しており、非常にうまくいくものもあれば、そうでないものもあります。多くのコンタクトセンターのマネージャーにとっての課題は、品質にばらつきがあることを知ることではなく、それが顧客満足度（CSAT）スコアに現れる前に、どこで 、なぜ 、そしてどれくらいの頻度で 起きているのかを把握することです。
コンタクトセンターの品質保証により、これらの疑問に答えるための体系的な方法がもたらされます。Zoom Quality Managementは、コンタクトセンターのチームがエージェントのインタラクションをモニタリングおよび評価し、コーチングの機会を特定し、一貫したサービス基準を維持できるように構築されています。これらすべては、そのインタラクションが行われるのと同じプラットフォーム内で行うことができます。
このガイドでは、基準の定義やスコアカードの作成から、サンプルだけでなくすべてのインタラクションを評価するためのAIの活用まで、大規模に機能するQAプログラムを構築する方法を学びます。
コンタクトセンターの品質保証とは、組織がエージェントのインタラクションを評価し、サービス基準のスケジュール遵守率を測定し、エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの両方を向上させる機会を特定するために使用する体系的なプロセスです。
QAプログラムは通常、エージェントが顧客とやり取りするすべてのチャネル（音声、チャット、メール、デジタル）をカバーします。これには、レコーディングされたインタラクションやライブのインタラクションをレビューし、定義された基準に照らしてスコアリングし、エージェントとフィードバックを共有し、得られたデータを利用してコーチングと継続的な改善を促進することが含まれます。
コンタクトセンターの品質管理は、ワークフォースマネジメント、エージェントのスケジュール管理、パフォーマンスレポートなども含む、より広範な分野であるワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）の中に位置付けられます。QAはそのシステムのフィードバックエンジンです。サービス提供が基準に一致しているかどうか、また一致していない場合にどうすべきかを教えてくれます。
適切に設計されたコンタクトセンターの品質保証プログラムは、次の3つのことを効果的に行います。
QAプログラムの基本は、20席のサポートチームを運営している場合でも、2,000席のエンタープライズコンタクトセンターを運営している場合でも同じであり、異なるのは各コンポーネントをどのように拡張するかという点です。
QAスコアカードは、すべての評価の基盤となります。これはエージェントがスコアリングされる基準を定義するものであり、通常はコミュニケーションの質、プロセスへのスケジュール遵守率、コンプライアンス、問題解決、顧客への共感をカバーします。優れたスコアカードの特徴は以下のとおりです。
ほとんどのコンタクトセンターでは、評価基準がインタラクションの性質に一致するように、着信サポート通話用、請求に関する紛争用、チャットインタラクション用など、複数のスコアカードタイプを使用しています。
スピーチイベントは、スコアカードによるスコアリングを補完する貴重な機能です。Zoom Quality Managementは、定義されたしきい値を超える沈黙、クロストーク、または顧客が保留にされていた時間を含むインタラクションに自動的にフラグを立てることができるため、スーパーバイザーはすべての通話を聴くことなく、レビューする価値のあるインタラクションを迅速に見つけることができます。
感情スコアリングにより、さらに別のレイヤーが追加されます。Zoom Quality Managementの感情スコアは、会話の文字起こしのAI分析によって計算され、トーン、音量、話す速度などの他の要素は考慮されません。つまり、感情データは「どのように言われたか」ではなく「何が言われたか」を反映するものであり、不満を抱く顧客や解決の機会を逃したことに関連する言語パターンを特定するための有用なシグナルとなります。
手動QAは、一部のインタラクションをレビューして推測する、サンプリングに依存しています。
[コールアウト] セクションで特定されるインジケーターは、カスタマイズ可能なキーワードやフレーズで、会話の分析内で強調表示されます。インジケーターを使用することで、会話における重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社や機能、製品、フレーズへの言及を追跡したりできます。アカウントはインジケーターを使用して、確認または追跡すべき会話の特定要素を突き止めることができます。
トピックはより高いレベルで機能し、件名ごとにインタラクションをグループ化するため、マネージャーはトレンドとなっている問題（請求に関する問い合わせの急増、最近の製品変更に関する苦情の集まり、顧客が最も多く尋ねている内容の変化など）を把握できます。
多くのQAツールはアドオン（コンタクトセンターからレコーディングをプルして別の場所で分析する、別個のプラットフォーム）です。Zoom Quality Managementは、Zoom Contact Center向けのZoom Workforce Engagement Management（WEM）アドオンの一部として利用できます。つまり、QAのスーパーバイザーはインタラクションが行われるのと同じ環境内で業務を行うことができます。
主な差別化要因は、インタラクションレベルにおけるインサイトの深さです。Zoom Quality Managementによって分析されるインタラクションには、時間の経過に伴う会話の感情を示すグラフが含まれています。会話の感情が変化するたびに、ユーザーはインサイトのポップアップウィンドウを操作できます。これには、詳細なコンテキストを確認するための文字起こしのセクションへのリンクや、会話のそのセクションを聴く、または見るための埋め込み再生ボタンが含まれています。つまり、フラグが立てられたインタラクションをレビューするスーパーバイザーは、レコーディング全体をシークすることなく、感情が低下した瞬間に直接ジャンプできます。
Auto QMはこれをさらに進めます。Advanced Quality Management（Zoom Contact Center Eliteライセンスに付属、またはアドオンとして利用可能）は、AIを使用して、スーパーバイザーが手動で選択したインラクション以外の顧客インタラクションを評価します。スコアカードは自動的にスコアリングされ、各質問にはAIによって生成された根拠を伴う回答が提供され、その結果はすべてのインタラクションにわたって利用可能になります。データシートには、個々の評価質問と根拠ボックスとともに、インタラクションレベルでレンダリングされた自動スコア（例：83/100）が表示され、スーパーバイザーにスコアとその背景にある理由の両方を提供します。
Zoom Quality Managementは、発話/傾聴比率、最長の発言、フィラーワードの頻度、話す速度などを含むエージェントの発話メトリクスを表面化させることもでき、レコーディングされたインタラクションデータに基づく事実をベースにしたコーチングの対話を可能にします。
インジケーター（[コールアウト]）は、会話の分析内でハイライトされる、カスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。これらは、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズへの言及を追跡したりするために使用できます。コンタクトセンター分析およびCXインサイトと組み合わせることで、Zoom Quality Managementは、個々のインタラクションからチーム全体のトレンドにいたるまで、一連のつながったビューをマネージャーに提供できます。
QAプログラムの構築または改善には、品質をどのように定義するかから、変化を促進するためにスコアをどのように活用するかまで、あらゆるレイヤーでの意思決定が必要になります。これらのステップは、そのプロセスを進めるコンタクトセンターのマネージャー向けに記載されています。
1. スコアリングを開始する前に、何が「適切」であるかを定義する。
評価者が基準ではなく直感に基づいてスコアリングを行うと、QAプログラムは失敗します。1つのインタラクションを評価する前に、コミュニケーションスタイル、コンプライアンス要件、解決の手順、エスカレーションプロトコルなど、エージェントが従うべきサービス基準を文書化します。2人の異なる評価者が同じインタラクションを同じ方法でスコアリングできるよう、これらを十分に具体化してください。
2. インタラクションタイプに一致するスコアカードを作成する。
1つのスコアカードがすべてのチャネルやインタラクションタイプに適合することはほとんどありません。請求に関する紛争は、テクニカルサポートの通話とは異なるコンプライアンス要件を持ちます。スコアカードのカテゴリをエージェントが実際に処理するインタラクションにマッピングし、各タイプで最も重要となる要素を反映するように基準を重み付けします。
3. 定期的にキャリブレーションを行い、スコアの一貫性を維持する。
スコアキャリブレーション（QA評価者が同じインタラクションを個別にスコアリングし、その後に結果を比較すること）は、評価者の偏りを阻止するための最も効果的な方法の1つです。特に新しい評価者がチームに加わったときやスコアカードが更新されたときは、毎月のキャリブレーションセッションをスケジュールしてください。
4. AIの網羅性により、ランダムサンプリングから脱却する。
ランダムサンプリングでは、スナップショットしか得られません。コンタクトセンター向けのAIを活用した品質保証は、より広範なビューを提供します。偶然選択されたものだけでなく、すべてのインタラクションが評価されると、サンプリングでは見落とされる可能性のある異常値、コーチングの機会、コンプライアンスのギャップを特定できます。QAプラットフォームのベンダーには、インタラクションの何パーセントを自動的に評価できるか、またそれらの評価がどのように根拠付けられるかを尋ねてみてください。
ベンダーへの主な質問： ご社のQAツールはインタラクションを自動的に評価できますか？また、スコアそのものだけでなく、各スコアの根拠も提供されますか？
5. インタラクションデータは、単にパフォーマンスを記録するためだけでなく、コーチングの優先順位を決定するために、活用する。
QAスコアは、コーチングの対話につながるときに最も価値が高くなります。一般的な話をするのではなく、どのエージェントがどのスキルに関するコーチングを必要としているかを特定するために、コールセンターメトリクスとインタラクション分析を活用し、実際のインタラクションから特定の瞬間をその対話に持ち込みます。
6. 特定の時点のスコアだけでなく、時間の経過に伴う改善を追跡する。
1つのスコアカードは、ある1つのインタラクションでエージェントがどのようなパフォーマンスを示したかを表します。トレンドラインは、コーチングが機能しているかどうかを示します。エージェントごと、チームごと、およびスコアカードのカテゴリごとにスコアが時間の経過とともに追跡されるようにQAレポートを構築し、パフォーマンスがどこで向上しており、どこで停滞しているかを確認できるようにします。
7. QAデータを顧客成果に結び付ける。
QAプログラムの最終的な検証基準は、それが顧客満足度と相関しているかどうかです。QAスコアをCSAT、NPS、および初回連絡解決率のデータにマッピングします。高いQAスコアがより良い顧客成果につながっていない場合は、スコアカードの基準を見直す必要があるかもしれません。
8. QAフレームワークをコンタクトセンターのコンプライアンス要件に照らしてレビューする。
コンタクトセンターのコンプライアンスは、一度限りの取り組みではありません。規制要件は変更され、社内ポリシーも同様に変更されます。QA基準を少なくとも四半期ごとにコンプライアンス義務に照らしてレビューし、スコアカードにサービス品質の基準だけでなく、必須のコンプライアンスチェックが含まれていることを確認してください。
専門保険サービス会社であるAmynta Groupは、Zoom Quality Managementを使用して複数タイプのスコアカードを設定しました。これにより、スーパーバイザーがトレーニングの機会を特定し、大規模にエージェントのパフォーマンスを評価できるようサポートしています。さまざまなインタラクションシナリオに合わせて異なるスコアカードタイプを構築できる柔軟性により、同社のQAチームは、エージェントがどのように顧客に挨拶したかから、顧客の質問すべてに正常に回答できたかどうかにいたるまで、インタラクションをより明確に可視化できるようになりました。
この例は、コンタクトセンターチームの実際の働き方に合わせてワークフォースエンゲージメントマネジメントソフトウェアが構築されたときに、何が可能になるかを示しています。
継続的なエージェントパフォーマンスのモニタリング：多くのQAスーパーバイザーは、サンプリングされた通話だけでなく、すべてのインタラクションにわたってスコアカード基準に対するエージェントのパフォーマンスを追跡するために、インタラクション分析と自動スコアリングによる評価を活用しています。トレンドデータは、個々のエージェントが時間の経過とともに改善しているかを示し、対象を絞ったコーチングを行うために異常値にフラグを立てます。
コンプライアンスモニタリングとリスク管理：金融機関、医療機関、保険などの規制対象業界にあるコンタクトセンターにおいて、QAは監査証跡を提供します。インジケーターを設定して、必要な開示が行われなかったインタラクションや禁止用語が使用されたインタラクションにフラグを立てることで、コンプライアンスチームに検索可能なスケジュール遵守率の記録を提供できます。
新しいエージェントのオンボーディングと早期戦力化：新入社員向けのQAプログラムは、初期のスコアカードデータを使用して、悪い習慣が定着する前にエージェントが追加のサポートを必要としている箇所を特定します。スーパーバイザーは、エスカレーション手順の聞き逃しや不明確な解決など、特定のインタラクションの瞬間を抽出してコーチングセッションで直接使用できるため、新しいエージェントが完全な能力に達するまでの時間を短縮できます。
顧客の声とトレンドトピック：トピックと感情のデータにより、オペレーションリーダーは、顧客が実際にどのようなCXデータについて話しているかを明確に可視化できます。つまり、どの問題が増加しているか、どの解決策が機能しているか、そしてサービス提供のギャップがどこで生じているかを把握できます。このデータは、コールセンターのベストプラクティスのレビューや、製品またはポリシーのフィードバックループに直接取り込むことができます。
クロスチャネルQAの一貫性：コンタクトセンターは音声、チャット、デジタルチャネルにわたるインタラクションを処理するため、QAプログラムは一貫した基準を使用してこれらすべてを評価する必要があります。音声だけに限定されず、チャネルを横断して機能するインタラクション分析により、顧客がどの接続方法を選択したかに関わらず、マネージャーにサービス品質の統一されたビューが提供されます。
コンタクトセンターの品質保証とは、エージェントのインタラクションが定義されたサービス基準を満たしているかどうかを組織が測定するのに役立つ、体系的な評価プロセスです。これには通常、レコーディングされたインタラクションやライブのインタラクションをレビューし、コミュニケーションの質、プロセスへのスケジュール遵守率、コンプライアンス、解決の有効性などの一連の基準に照らしてスコアリングし、そのデータを利用してコーチングと継続的な改善を導くことが含まれます。QAプログラムは、手動評価、自動化されたAIスコアリング、またはその両方の組み合わせによって運用できます。その目標は、サービス品質を運任せにしたり個々のマネージャーの観察に委ねたりするのではなく、すべてのエージェントとすべてのチャネルにわたって、測定可能、一貫、かつ改善可能にすることです。
QA（品質保証）はQC（品質管理）とは異なります。QCは事後に欠陥を発見するものであるのに対し、QAは問題が深刻化する前に基準、測定、フィードバックを業務に組み込むことで、サービス低下を未然に防ぐよう設計されたプロアクティブな取り組みです。多くの成熟したコンタクトセンターのQAプログラムでは、社内メトリクスが実際のカスタマーエクスペリエンスを反映しているか検証するために、QAスコアと顧客満足度データを統合しています。
Zoom Quality Managementは、プラットフォームを離れることなく、インタラクションのモニタリング、設定可能なスコアカードに基づくエージェントのスコアリング、コーチングの機会の表面化を行うためのツールをスーパーバイザーに提供します。これには、自動QMスコアリング、感情分析、スピーチイベント検出、エージェントの発話メトリクス、さらにインジケーターやトピックを含むインタラクションレベルの分析が含まれます。
Advanced Quality Management（Zoom Contact Center Eliteライセンスに付属、またはアドオンとして利用可能）は、AIを使用してすべての顧客インタラクションを自動的に評価し、各評価質問に対するスコアの根拠を生成するAuto QMによって、この機能を拡張します。つまり、スーパーバイザーはサンプリングされた一部だけでなく、すべてのインタラクションにわたってAIがスコアリングした評価をレビューできるため、大規模にQAの網羅性を維持することが現実的になります。
品質保証（QA）と品質管理（QC）は関連していますが、異なる取り組みです。QAは事前対応型です。問題が発生する前に品質問題を阻止するように設計された基準、プロセス、測定システムを確立します。これには、何が「適切」であるかの定義、それらの基準に沿ったエージェントのトレーニング、提供されるサービスが期待に一致しているかどうかの継続的な評価が含まれます。QCは事後対応型です。すり抜けてしまった欠陥を見つけるために、事後にアウトプットを検査します。
コンタクトセンターの文脈では、QAは継続的なプログラム（スコアカード、評価、コーチングサイクル、トレンド分析）を指します。QCは、コンプライアンス監査、顧客の苦情によってトリガーされた特定のインタラクションのレビュー、または特定のエージェントの最近の通話に対する事後チェックなどを指す場合があります。強固なコンタクトセンター運営では両方が使用されます。QAはベースラインを継続的に引き上げるために、QCは特定の失敗を調査して再発を防止するために使用されます。
コールセンターにおける品質保証は、スコアカードに基づく評価、インタラクション分析、顧客成果メトリクスの組み合わせによって測定されます。スコアカード評価では、個々のインタラクションについて、コミュニケーションの有効性、コンプライアンスへのスケジュール遵守率、問題解決などの定義された基準に数値スコアを割り当てます。長期にわたって集計されたスコアは、エージェントごと、チームごと、および業務全体のパフォーマンスのトレンドを示します。
インタラクション分析により、スコアリングされた評価を超えた定量的測定のレイヤーが追加されます。感情の傾向、スピーチイベントの頻度（沈黙、クロストーク、保留）、トピックの分布、発話/傾聴比率により、実際の会話行動に結び付いた客観的なデータポイントがマネージャーに提供されます。最も強固なQA測定フレームワークは、社内スコアを外部成果（CSAT、NPS、初回連絡解決率）に結び付け、QAプログラムが測定している内容がカスタマーエクスペリエンスと実際に相関しているかを検証します。
コンタクトセンターにおけるQAの向上は、通常、より適切な基準の定義、より一貫したスコアリング、より高いインタラクションの網羅性、より迅速なコーチングサイクル、顧客成果とのより緊密な結び付きという5つの手段に集約されます。ほとんどのチームは、基準が具体的であるか、適切に重み付けされているか、定期的なキャリブレーションセッションを通じて評価者間で一貫して適用されているかを確認する、スコアカードの監査から開始します。
多くのチームにとって、インタラクションの網羅性を拡大することは、最も効果の大きい改善策です。ランサムサンプリングからすべてのインタラクションのAIを活用した評価へと移行することで、サンプリングでは見落とされる可能性のあるコーチングの機会やコンプライアンスのギャップが表面化します。そこから、焦点はQAデータの実行への移行（コーチングセッションでのインタラクションレベルの証拠の活用、コーチング後にスコアが改善しているかの追跡、現在のサービスへの期待やコンプライアンス要件を確実に反映させるための定期的なQA基準の見直し）へと移ります。
適切に設計されたQAスコアカードは、顧客満足度やコンプライアンスへのスケジュール遵守率を最も直接的に予測する基準をカバーします。一般的なカテゴリには、開始および終了プロトコルへのスケジュール遵守率、コミュニケーションの明確さ、アクティブリスニング、初回連絡解決の有効性、エスカレーション対応、必須のコンプライアンス開示が含まれます。各カテゴリには、定義された評価尺度と、各スコアレベルが実際にどのような状態であるかの明確な説明が必要です。
Zoom Quality Managementは複数のスコアカードタイプをサポートしているため、チームは異なるインタラクションタイプに合わせて異なる評価テンプレートを構築できます。たとえば、テクニカルサポートの通話には、請求に関する問い合わせや営業のインタラクションとは異なる基準が必要になります。カスタマーエクスペリエンスへの影響やコンプライアンス要件に基づいて各カテゴリを重み付けすることで、重大な基準（開示など）が、スタイルの好みよりも最終スコアに大きな影響を与えるようになります。
AIは、網羅性と一貫性という2つの根本的な方法でコンタクトセンターの品質保証を変革します。従来のQAプログラムでは、インタラクションのサンプル（通常は総量の2〜5%）を評価します。AIを活用したQAは、評価者の疲労や不整合を抑えながら、同じスコアカード基準をすべての通話、チャット、デジタルなやり取りに適用し、ほぼ100%のインタラクションを自動的に評価できます。
2つ目の変化は、記述的（記述統計的）なものから診断的なものへの移行です。AIが生成するQAは、インタラクションをスコアリングするだけでなく、そのスコアになった理由を表面化させ、その結果をもたらした特定の瞬間、フレーズ、または行動にフラグを立てることができます。トピックのトレンド、感情分析、スピーチイベント検出と組み合わせることで、AIを活用した品質保証により、コンタクトセンターのマネージャーは、製品の問題による苦情の発生や、新人のエージェント層全体に見られるトレーニングのギャップなどの組織的な問題を、カスタマーエクスペリエンスの低下へと深刻化する前に特定できるようになります。
コンタクトセンターの品質保証は、一貫したサービス提供を支える運用のバックボーンです。明確な基準、信頼性の高いスコアリング、そしてデータを反映したコーチングを伴い、それがうまく機能すれば、すべてのエージェントのすべてのインタラクションにおけるベースラインが引き上げられます。手動のサンプリングや直感に依存していると、顧客が先に気づくまで品質のばらつきは検出されません。
AIを活用したQAへの移行により、コンタクトセンターのマネージャーができることが変わります。インタラクションの網羅性の向上、根拠を伴う自動スコアリング、そして個々のインタラクションをチーム全体のトレンドへと結び付けるインサイトのレイヤー（感情、スピーチイベント、トピック、インジケーター）が利用可能になります。すでにZoom Contact Centerを運用しているチームの場合、Zoom Quality Managementを導入することで、管理すべき別のプラットフォームを追加することなく、その機能を提供できます。
Zoom Quality Managementが、すべてのエージェントのインタラクションの評価、コーチングの機会のより迅速な表面化、大規模なサービス一貫性の維持にどのように役立つかをご確認ください。Zoomのワークフォースエンゲージメントマネジメントソリューションをご覧ください。
