コンタクトセンターの品質管理とは？主要なプロセス、ツール、ベストプラクティスをご紹介します

コンタクトセンターの品質管理プログラムは、マネージャーが週を追うごとに成長していくチームを構築するのをサポートします。エージェントが最高のパフォーマンスを発揮するための適切なトレーニングとツールを手にすることで、問題の解決が早まり、エスカレーションが減少し、より満足度の高い顧客基盤を構築できます。

このブログでは、コンタクトセンターの品質管理、その重要性、そして音声、チャット、メールなどあらゆるチャネルにおけるサービス向上のためのベストプラクティスについて解説します。また、AIが業界をどのように変革しているかを垣間見ることができ、自社のコンタクトセンターで品質管理プログラムを構築する方法も学ぶことができます。

コンタクトセンターの品質管理とは、企業がエージェントのパフォーマンスを監視・改善するために行うプロセスです。その最終的な目的は、顧客に最高の体験を提供することにあります。

コンタクトセンターの品質管理を成功させるための4つの重要な要素は、監視、評価、フィードバック、そして改善です。

まず、マネージャーはコールレコーディング、音声分析ソフトウェアなどのツールを使って、各エージェントのインタラクションの品質を分析し、評価します。

これにより、エージェントのスキルや知識の不足、あるいは話し方が慌ただしい、あるいはマニュアル通りすぎるといった、悪い結果を招く原因となり得る、繰り返し発生する課題を特定できるようになります。

チームリーダーは、この貴重なフィードバックをエージェントと共有し、個々の課題に合わせてトレーニングを行うことができます。課題の認識と適切なトレーニングを通じて、エージェントがKPIを安定して達成し、顧客に良好な体験を提供できる可能性が高まります。かつて、コンタクトセンターの品質管理は時間がかかり骨の折れる作業でしたが、最近のAIの進歩によりプロセスが自動化され、インタラクション分析という重労働が正確かつ迅速に行われるようになりました。これにより、マネージャーは時間を確保し、提供するサービスを向上させるためのチームのスキルアップに注力できます。

コールセンターの品質管理プログラムは、マネージャーに、チーム内のすべてのエージェントがより高い水準のケアを提供するために必要なスキルを身につけさせるためのツールを提供します。5つの主な利点は次のとおりです。

エージェントのパフォーマンス向上

定期的なフィードバックとトレーニングは、エージェントが複雑な対応を円滑に進め、成約に結びつけ、問題や課題を解決するのに役立ちます。また、以下のような、対話を台無しにしてしまうような基本的なミスも減らすことができます。

• 通話開始時に顧客情報を確認しない
• 「トレーニングおよびモニタリングの目的で通話が録音される場合があります」といった、コンプライアンス上の重要な文言を言い忘れる
• 顧客が話している最中に発言を遮ってしまう

追加のトレーニングにより、エージェントはパフォーマンスを向上させることができます。さらに、もう一つ大きな利点があります。それは、目標を達成できるという自信が高まることです。

マネージャーは、追加のサポートを必要とせずに、最も複雑な問い合わせにも対応できる、有能で頼りになるチームを迅速に構築できるようになります。

顧客満足度の向上

コンタクトセンターの品質管理プログラムは、営業、サポート、技術的なインタラクションなど、あらゆる種類の問い合わせにおいて、エージェントが達成すべき高い基準を設定しています。

初回問い合わせでの解決率が高まれば、追跡対応の必要性が減り、チームの時間を確保してより多くの顧客をサポートできるようになり、コンタクトセンターのKPI達成に貢献できます。

効率の向上

エージェントが時間を無駄にしている理由を突き止めれば、サービスを迅速化する方法が見えてくるでしょう。コンタクトセンターにおけるボトルネックの一般的な例としては、以下のようなものがあります。

• エージェントが注文履歴や過去のインタラクションを確認している間、発信者を保留にする
• 顧客がループに陥り、複数のエージェントに同じ話を何度も繰り返す
• エージェントが通話ごとに長い要約を作成する

遅延が繰り返し発生する原因を特定し、ワークフローの自動化を設定して問題を解決しましょう。

たとえば、コンタクトセンターのプラットフォームをSalesforceやHubSpotなどのCRMと連携させます。そうすれば、エージェントはシステムを切り替えたり、不必要な質問をしたりすることなく、1つの画面で顧客の通話履歴やアカウントの詳細を確認できるようになります。

また、ZoomのCXソリューションに組み込まれているZoom AI Companionのような機能を利用して、インタラクションの要約を生成することも可能です。これにより、エージェントは長文の詳細なメモの作成に時間を割く必要がなくなるため、すぐに次の顧客への対応に移ることができます。

チームの効率と知識が高まれば高まるほど、より多くの顧客を円滑にサポートできるようになり、チームの目標達成も容易になります。

コンプライアンスリスクの低減

コンタクトセンターの品質監視プログラムは、次のような業界別規制への準拠を支援します。

• HIPAA: クラウドコンタクトセンターを活用し、録音した通話を現場またはクラウド上で効果的かつ安全に保存・暗号化します
• 電話勧誘拒否登録簿（DNC）: 最新のDNCリストを管理し、違法なテレマーケティング電話を防止します
• PCI DSS: 支払い情報をマスキングした状態で支払いを受け付けることで、レコーディングで顧客の支払い詳細が開示されるのを防ぎます

コンプライアンスは、特に米国や世界中でデータプライバシーと保護に関する法律が増えていることを考えると、非常に重要です。

たった一度の違反でも、法的トラブル、罰金、そして評判の失墜につながる可能性があります。ビジネスを守るために、これらの問題に常に注意を払いましょう。

データ主導のインサイト

コンタクトセンターの品質保証プログラムを支えるソフトウェアは、さまざまなチーム、チャネル、およびコンタクトの種類を横断して、価値のあるデータを収集します。

たとえば、音声分析ツールは通話を監視し、配送の遅延による不満の高まりや、製品やサービスに関する繰り返される問題などについて警告を発します。また、コンタクトセンターのダッシュボードは、IVR、チャットボット、または同僚から転送された通話にエージェントが応答しないなど、通話放棄率の上昇についても警告することができます。

データに基づいたインサイトにより、通話量が増加し、エージェントが目標を達成できなくなる前に、発生しつつある問題を是正するために必要な情報を得ることができます。

サービスの欠点を見つけ出し、それを改善するための対策を講じるには、適切なソリューションが必要です。ここでは、必要な可視性を提供してくれるさまざまなツールやテクノロジーをご紹介します。

• オムニチャネルQMソフトウェア: エージェントが音声、チャット、メール、ソーシャルメディア、その他のチャネルでの対応をどのように行っているかを分析し、すべての接点において、エージェントが同等の高品質なケアと配慮を提供できているかどうかを明らかにします。
• コールレコーディングシステム: コールレコーディングを聞いて、エージェントがスクリプトに従っているか、コンプライアンスに関する重要なフレーズを含めているか、状況を効果的に管理しているかを確認してください。
• 画面レコーディングソフトウェア: エージェントがCRMシステム、統合コミュニケーションプラットフォーム、その他のアプリをどのように使用しているかを確認し、それらが作業の妨げになっていないか、あるいは業務を困難にしていないかを確認しましょう。
• 音声分析: 複数の顧客から同じ質問が寄せられていることや、営業担当者が対応に苦慮している反論などの問題を特定します。チームのスクリプトを更新し、コーチングを組み合わせることで、エージェントがより自信を持って反論に対応し、繰り返し発生する問題を迅速に解決できるよう支援します。
• 自動品質監視ソフトウェア: コンプライアンスに関する声明の読み上げなど、重要な要件をエージェントが省略した際にアラートを受け取ります。問題を探すために何百ものコールレコーディングを聴き直す必要はなく、検索作業をシステムに任せることができます。
• 顧客アンケートプラットフォーム: 通話終了後のアンケートを自動的に送信し、顧客がエージェントとのやり取りを鮮明に記憶しているうちに体験を共有できるようにしましょう。ほとんどのシステムでは、アンケートの回答を個々の通話と紐付けることができるため、通話が成功した理由や失敗した理由を特定できます。
• エージェント自己評価ツール: エージェントに自分のスコアを確認してもらい、どこで苦戦しているかをより深く理解してもらいます。マネージャーがエージェントの目線で物事を見ることにより、より良いコーチングと迅速な改善につながります。
• マルチチャネルのモニタリングソリューション: すべてのコミュニケーションチャネルでのインタラクションを追跡します。チャット、SMS、メール、ソーシャルメディアでのインタラクションにおいても、エージェントが電話と同様に親切かつ一貫した対応を行っているかを確認し、将来的な問題を未然に防ぎましょう。
• パフォーマンス分析ダッシュボード: 平均対応時間、初回解決率、顧客満足度、QAスコアなどのKPIをリアルタイムで監視します。エージェントに独自のコンタクトセンター分析ダッシュボードを提供することで、各自が進捗を追跡し、パフォーマンスを管理できるようにします。

コンタクトセンターの品質管理は、顧客満足度を維持し、エージェントの継続的なスキル向上を支援し、顧客満足度スコアや収益に影響が出る前に潜在的な問題を特定できる、再現性のあるプロセスを構築することを目的としています。

以下の7つのベストプラクティスに従い、貴社に最適なコンタクトセンター品質管理フレームワークを構築してください。

明確で測定可能なパフォーマンス基準を設定する

音声通話、メール、SMS、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、各チャネルごとにスコアカードを作成することから始めましょう。そして、以下の観点からエージェントを評価します。

• 技術面: スクリプト通りに対応できたか？ 後続の担当者のために適切なメモを残したか？「本人確認（KYC）」の手順を正しく踏んだか？ テキストでのやり取りにおいて、文法やスペルは正確か？
• 対人面: 親しみやすく、話しかけやすい印象を与えられたか？

これらの目標をエージェントと共有し、何が期待されているのかを明確に伝えましょう。具体的に伝えることで、エージェント自身もどの点についてサポートが必要なのかを正確に特定しやすくなります。

エージェントのパフォーマンスを評価する際は、バランスの取れたアプローチを採用しましょう

1時間あたりの応答数や初回解決率などの指標は、問題が発生していることを示しますが、その理由を必ずしも説明するわけではありません。

たとえば、あるエージェントの通話時間が長すぎると感じるかもしれません。しかし、その通話録音を聞いてみると、スコアカードの技術面および対人面の基準を厳格に遵守しているからこそ、それほど時間がかかっていることがわかりまsじゅ。

チームメンバーのレビューを書く際には、彼らを単なる数字としてではなく、一人の人間として見ていることを伝えましょう。彼らの業績をどのように評価するのか、できる限り明確に説明してください。エージェントが目標を明確に把握していなければ、目標を達成するのは難しくなります。

パフォーマンスデータの傾向を追跡し、分析する

パフォーマンスダッシュボードはマネージャーに追加のインサイトを提供し、チームの改善を前進させることができます。

視野を広げて長期的なデータを確認することで、エスカレーションの主な原因が特定の部署や個人にあるかどうかを確認しましょう。あるいは、特定の製品に関する問い合わせがあった際に、通話時間が急増していないでしょうか？

目的は誰かを責めることではありません。パターンを特定し、企業として何を改善すべきかを判断することです。明らかになったあらゆる問題の根本原因に対処し、エージェントが目標を達成できるよう支援し、エージェントと顧客双方の負担を軽減しましょう。

音声分析および感情分析ツールを活用する

音声分析ソフトウェアを使用することで、苦情が増加している理由や通話時間が長くなっている理由を明らかにできます。具体的には、以下の要素に注目してください。

• 繰結し使われるフレーズ: これには、「すでにこの件について電話したのですが」や「誰も折り返し連絡をくれなかった」といった発言が含まれます。
• 苦情: 顧客からは、電話の待ち時間が長い、請求書の誤り、返品手続きの難しさなどの問題が報告されることがあります。
• 手順の漏れ: 通話中の適切なタイミングで個人情報保護に関する免責事項の説明が行われていない、といったケースが考えられます。
• 感情の悪化: 顧客が最初は丁寧だったのに途中で苛立ち始めたり、声を荒らげ始めたりする状況から特定できます。

このデータを他のチームリーダーや、QA担当者、カスタマーエクスペリエンス責任者などの関係者と共有し、パフォーマンスの低下要因を調査してください。早急に対処すればするほど、収益と顧客満足度を維持できる可能性が高まります。

チームの通話やインタラクションを定期的に監視する

ランダムな通話チェックでは、各エージェントの改善点を特定することはできますが、チーム全体に影響する問題までは明らかになりません。さらに詳しく調べるには、実際の通話や録音された通話を幅広く確認する必要があります。

チームの通話をモニタリングすることで、承認されていないノウハウをチームメンバー同士で共有しているといった内部の問題も発覚する可能性があります。たとえば、迅速な販売のために、無許可の割引を約束する行為が繰り返されていないか、注意を払ってください。

問題点を見つけたら、それが習慣化する前にチームで話し合って解決しましょう。チームを一堂に集めることで、個別トレーニングの必要性が減り、時間を節約できます。

エージェント個人に対する継続的なトレーニングを提供する

パフォーマンスを向上させるために、各チームメンバーが直面する課題に焦点を当ててください。営業担当者のスキルや知識の不足に特に注意してください。これは、彼らの仕事に対する自信や満足感に悪影響を与える可能性があります。

通話内容を振り返る際は、まずミスを指摘する前に、良かった点を強調しましょう。次に、通話の該当部分をエージェントに再生し、どのようにすればもっとうまく対応できたかを説明してください。まずはあなたと会話の練習をさせて、プレッシャーの少ない環境であなたのアプローチを試せるようにしましょう。

短時間でパーソナライズされたトレーニングを定期的に実施し、スタッフが進歩を積み重ねられるようにしましょう。セッションの間隔が空きすぎて、対処すべきミスが溜まってしまうと、それはサポートというより批判のように感じられ、スタッフのやる気を削いでしまう可能性があります。

リアルタイムのフィードバックを導入する

ライブ通話コーチングを利用して、間違いをその場で修正しましょう。これは、エージェントが正しい対応を続けられるようにするための優れた方法であり、あなたがその状況にどのように対処するかをエージェントに示す機会にもなります。

Zoom CXを含む多くのコンタクトセンタープラットフォームでは、以下の2つの便利な通話モニタリングツールが提供されています。

• ウィスパリング: 担当者はあなたの声を聞くことができますが、発信者には聞こえません。担当者が対応で苦戦している部分について指示を出しつつ、顧客への対応は担当者に任せ、自信をつけさせることができます。
• 割り込み: 担当者と発信者の両方と話すことができます。割り込み機能を使用して、担当者が返品条件を誤って伝えるなど、誤った情報を提供するおそれがある場合や、顧客が通話のエスカレーションを希望している場合は、通話の割り込み機能を使用してインタラクションを引き継ぎます。

リアルタイムのフィードバックは、あなたの能力に対するチームメンバーの信頼を高め、あなたの助言に従い、その経験を尊重すべき新たな理由を彼らに与えてくれます。

以下の指標を追跡することで、何がうまくいっているか、どこでパフォーマンスが低下しているか、そして早急な対応が必要なものは何かを把握できます。

• 初回解決率（FCR）: これは、エージェントが顧客との最初の接触で問題を完全に解決できた割合です。FCRが高いほど、フォローアップの回数が減るため、対応時間が短縮され、インタラクションの回数も少なくなります。
• 顧客満足度（CSAT）: この指標は、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを示します。顧客に3点または5点満点で評価してもらいます。1点が低評価、3点または5点が高評価です。
• 平均処理時間（AHT）: これは通話中またはインタラクション中に顧客が接続状態を維持している時間を示します。通話時間が短い場合、エージェントはシフト中により多くの顧客に対応できます。ただし、この指標には注意が必要です。時間と注意を要する案件でも、エージェントが急いで対応しなければならないと感じてしまう可能性があるためです。
• サービスレベル: これは、所定の時間枠（たとえば20秒）以内に応答できた通話の割合を測定する指標です。通話量や欠勤などの要因が、サービスレベルのスコアに悪影響を及ぼす可能性があります。
• ネットプロモータースコア（NPS）: この満足度指標はCSATに似ていますが、個々の製品やサービスではなく、顧客が企業を他の人に勧める可能性を測定します。NPSが低い通話をチェックして、エージェントがが顧客満足度向上の機会を逃していないかを確認してください。
• エージェント稼働率: この指標は、スタッフが生産的な業務に費やした時間の割合を示します。多くの管理者は、燃え尽き症候群を防ぐために、稼働率を60%から70%にすることを目標としています。
• 品質スコア（通話の評価）: 品質スコアは、口調、明瞭さ、製品知識、プロセス遵守、および積極的な傾聴を測定します。現在、一部のプラットフォームではAIを活用して通話品質を自動的にスコアリングしています。
• 放棄率: これは、エージェントと話す前に電話を切ってしまう顧客の割合を測定します。放棄率が継続的に高い状態が続くと、ブランドに対する顧客の信頼を著しく損なう可能性があります。
• 転送率: これは、通話を他の人に引き継いだエージェントの割合です。ACDコンタクトセンタープラットフォームをご利用の場合、これらの数値はダッシュボードから確認できます。
• エージェント離職率: 一定期間に何人のエージェントが退職したかを調べます。離職率が高いと、全体的なパフォーマンスの質に影響を及ぼします。なぜなら、新入社員の研修にはベテランエージェントの時間が割かれる上、彼らがフル生産性を発揮できるようになるまでには数週間から数か月を要するためです。
• エスカレーション率: これは、エージェントまたは発信者の要求により、より上位のサポート部門へ転送された顧客の割合を示します。エスカレーション率が高い場合、エージェントに特定の問題を自ら解決するための権限、知識、または自信が不足していることを示唆しています。
• コンプライアンス遵守率: この指標は、エージェントが通話中に規制や社内ルールを遵守しているかどうかを追跡します。音声分析ソフトウェアを使用すれば、エージェントが発信者の同意を得ているか、または顧客に対して必要な法的免責事項を読み上げているかを検出できます。この情報を活用することで、罰金や法的トラブルのリスクを低減できます。

Zoom CXを含む多くの優れたコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーは、近年、人工知能（AI）を自社のプラットフォームに統合しています。

コンタクトセンターAIは品質管理の機会をさらに広げます。たとえば、AIは顧客とのすべてのチームのインタラクション（音声やメール、チャット、ソーシャルメディアなど）をスキャンできます。AIは、繰り返し寄せられる質問や、確認手順が省略されたケースなどの問題を特定し、通知することで、追加の指導を行うためのフォローアップを可能にします。

AIは、規制上のコンプライアンスに関する声明を読んでいないなど、インタラクション中に見逃していた手順を正確に特定して、ユーザーに注意を促すこともできます。さらに、インタラクション中の声のトーンの変化、沈黙の長さ、その他の感情的な兆候を分析することで、個々の顧客の感情を評価します。担当者はこの情報を活用することで、より共感的な対応をし、会話をより良い結果へと導くことができます。

AIはインタラクションを聴き取るため、トレーニングの機会を見つけやすくなります。さらに、問題点を説明するために、トレーニング中にエージェントに再生すべき通話を提案することも可能です。

この技術は将来のパフォーマンス予測にも役立ちます。たとえば、通話やテキストによる会話のパターンから傾向を分析し、エスカレーション率の上昇が顕著になる前にそれを指摘します。これを機に、ワークフローを最適化する方法を探ってみましょう。部署間の引き継ぎが遅すぎませんか？エージェントが問題を解決するために、あまりにも多くの手順を踏まなければならない状況にありませんか？チームのパフォーマンスと成果を向上させるために、これらの問題を解決してください。

Zoom CXプラットフォームの一部として利用可能なZoom Quality Managementは、コンタクトセンターのマネージャーがチームのパフォーマンスを最大限に引き出すために必要なツールを提供します。

このシステムは通話を録音し、音声、ビデオ、チャットを通じてエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡します。Ask QMやAuto QMなどの高度な機能は、AIを活用してすべての顧客とのインタラクションを評価し、スコアカードをカスタマイズし、インサイトを生成することで、業務の効率化と意思決定の強化を実現します。マネージャーはリアルタイムの指標を確認できるため、どのエージェントが目標を達成しているか、誰がさらなるトレーニングや注意を必要としているかを簡単に把握できます。

Zoom CXの詳細や、コールセンターの品質管理をどのように改善できるかを確認するには、今すぐ個別デモをご依頼ください。

以下では、コンタクトセンターの管理に関する問題について、当社のサービス担当者がよく受ける質問への回答をご紹介します。

コンタクトセンターの品質管理における課題にはどのようなものがありますか？

コンタクトセンターにおける品質管理を成功させる上での主な課題は以下のとおりです。

• 電話、メール、SMS、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにわたるインタラクションを検証すること
• チャネルやチームを横断した通話やメッセージの品質に関する一元的な把握ができないこと
• 新しいチームメンバーが自信と対応力を身につけられるよう、時間をかけてサポートすること

AIファーストのオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの進化により、品質管理は格段に容易になりました。これらのプラットフォームはインタラクションを自動的に監視し、レビューが必要な特定の通話を抽出するため、管理者は検索に費やす時間を減らし、コーチングに多くの時間を割くことができます。

コンタクトセンターでは、どのくらいの頻度で品質評価を実施すべきでしょうか？

通話がまだエージェントの記憶に新しいうちに、エージェントのパフォーマンスに対して毎週品質評価を行うことを目指してください。そうすれば、あなたのアドバイスがどう役立つかが彼らにわかりやすくなります。また、週次レビューによって、マネジャーは早期に問題を発見することができます。

コンタクトセンターの品質保証とは？

コンタクトセンターの品質保証は、企業がエージェントと顧客とのインタラクションをレビューし、企業の最低限の基準を満たしていることを確認するために行うプロセスです。QAチームまたはマネージャーは、エージェントの通話を聞き、通話の文字起こしやその他のメッセージ（メール、 SMS 、チャットなど）を読み、エージェントが適切なトーンを使用し、適切な情報を共有し、各問題を効果的に解決しているかどうかを確認します。

品質保証とは、単にミスを発見することだけではありません。コーチングの機会を見出し、優れた成果を称え、サービスレベルを常に高い水準に保つことで、苦情を減らし、顧客の定着率を高めることが目的です。