Come trasformare la tua esperienza del cliente: il nuovo studio mostra i vantaggi delle piattaforme UCaaS e contact center integrate

In un mondo in cui la maggior parte dei clienti abbandonerebbe un brand solo dopo una o due esperienze negative, è facile comprendere perché l'esperienza del cliente rimane fondamentale per i leader aziendali di oggi. Infatti, il 65% delle aziende ha affermato di aver aumentato la spesa per esperienza del cliente nel 2023, trasformandola nella spesa più elevata di qualsiasi area tecnologica, del 23% in media, secondo il Technology Spending Outlook 2023 di Metrigy. 

Tuttavia, questa maggiore attenzione all'esperienza del cliente non si limita soltanto alla tecnologia. Anche il ruolo del responsabile dell'esperienza del cliente (Chief Customer Officer, CCO) è in crescita, infatti Metrigy ha riscontrato che circa il 75% delle aziende ne ha assunto uno, o pianifica di farlo. Con questa posizione in essere, le aziende hanno riportato migliori metriche di successo relative a fatturato, valutazione dei clienti ed efficienza degli agenti.  

Ci ha incuriosito su altre tendenze che contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente. Pertanto, abbiamo collaborato con Metrigy su un nuovo studio per scoprire che cosa fanno i leader dell'esperienza del cliente per semplificare la vita ai dipendenti, stabilire relazioni durature con i clienti e costruire l'equità di brand che tutti desideriamo.

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Metrigy ha riscontrato che l'82,7% delle aziende avrà portato a termine un'iniziativa di trasformazione dell'esperienza del cliente o l'avranno avviata nel 2023. Le maggiori aree di interesse erano le iniziative incentrate sui lavoratori, le tecnologie di base e le applicazioni e i canali. Di seguito, analizziamo ciascuno di essi.

Iniziative incentrate sui lavoratori

Si dice che dipendenti felici creino clienti felici, quindi non siamo sorpresi di scoprire che le soluzioni per l'esperienza del cliente che aiutano a gestire gli orari, le prestazioni e la produttività degli agenti sono al centro dell'attenzione. Metrigy ha riscontrato che il 54% dei leader dell'esperienza del cliente sta aggiungendo applicativi per migliorare la pianificazione degli agenti e la programmazione della capacità, mentre il 52% sta aggiungendo la tecnologia di ottimizzazione della forza lavoro. 

Applicazioni e canali

Gli assistenti virtuali e i chatbot automatizzati comprendono il 41% delle trasformazioni dell'esperienza del cliente, insieme ai progetti che coinvolgono l'IA generativa. Inoltre, Metrigy ha riportato che il 40% delle aziende sta aggiungendo canali di coinvolgimento visivo ai propri portafogli, poiché video e condivisione schermo consentono interazioni più coinvolgenti tra i partecipanti.

Tecnologie di base

Per costruire basi più solide, il 48% dei leader di esperienza del cliente sta integrando i centri di contatto con piattaforme di comunicazioni unificate e CRM, mentre il 46% sta aggiungendo applicativi di gestione per migliorare le proprie prestazioni di rete, audio o video. Inoltre, le app basate su cloud rimangono popolari, con il 40% dei leader che aggiunge soluzioni progettate per piattaforme su cloud e in sede. Al contempo, il 31% si sta spostando dalle soluzioni in locale e sta migrando al cloud.

Anche il modo in cui di dipendenti lavorano conta. Metrigy ha riscontrato che la tecnologia che supporta e abilita il lavoro ibrido è fondamentale per il successo dei luoghi di lavoro moderni, poiché il 62% delle organizzazioni ha dipendenti del centro di contatto full-time e che lavorano da casa. 

Con così tanti agenti del centro di contatto che lavorano da remoto, i leader devono trovare nuovi modi per ridurre al minimo le comunicazioni isolate e i problemi. Sebbene le soluzioni di gestione della forza lavoro siano utili, l'integrazione delle funzionalità del centro di contatto con una piattaforma di comunicazioni unificate è fondamentale per ridurre tale attrito e comporta una serie di ulteriori vantaggi, tra cui:

• accesso più semplice per inserire gli esperti nelle interazioni con i clienti
• conversazioni semplificate tra le persone del front office e del back office all'interno della stessa app
• agenti e supervisori possono entrambi essere coinvolti nell'offrire assistenza ai clienti e sviluppo dei prodotti
• riduzione dei costi grazie alle licenze di gruppo
• utilizzo di video o condivisione schermo durante le chiamate con i clienti

Questi vantaggi, insieme all'aumento delle valutazioni dei clienti, dell'efficienza dei dipendenti e dei ricavi, rendono facile capire perché il 54,2% delle organizzazioni ha integrato le proprie piattaforme UCaaS e di contact center lo scorso anno. 

(Leggi come lo studio legale Mike Morse ha migliorato le comunicazioni con i clienti e semplificato la collaborazione dei dipendenti grazie a questo approccio integrato).

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Se desideri costruire relazioni migliori con i clienti, questo è il momento di valutare la tua strategia di esperienza del cliente con un'ottica di trasformazione. Cerca modi per consolidare la tua struttura tecnologica con prodotti che si integrino agevolmente tra loro senza sacrificare l'esperienza complessiva. Le giuste soluzioni possono aiutarti a creare un'esperienza significativa sia per gli agenti che per i clienti senza costi aggiuntivi.

Consulta il report completo di Metrigy sulla trasformazione dell'esperienza del cliente e scopri:

• come valutare la tua strategia di esperienza del cliente
• i vantaggi dell'integrazione delle piattaforme UCaaS e contact center
• il valore delle applicazioni di coinvolgimento visivo,
• ulteriori suggerimenti per trasformare l'esperienza del cliente

Noi di Zoom, crediamo che unificare le operazioni del centro di contatto e le comunicazioni unificate possa promuovere una migliore sensazione di collaborazione tra agenti, colleghi e clienti. Le nostre soluzioni per l'esperienza del cliente offrono la potenza di un centro di contatto omnicanale, un assistente virtuale automatizzato e applicativi di gestione del coinvolgimento della forza lavoro: il tutto in un'unica piattaforma. Per scoprire come trasformare l'esperienza del cliente con le soluzioni per l'esperienza del cliente di Zoom, contattaci oggi stesso.