Zoom on Zoom: Cara kami menciptakan kembali pengalaman pelanggan yang bergerak dari dalam ke luar

Seiring perkembangan AI dalam industri contact center, mudah untuk melihat mengapa pengalaman pelanggan perlu berkembang. Untuk tetap loyal terhadap merek, konsumen saat ini mengharapkan penyelesaian yang instan dan akurat, chatbot layanan mandiri, interaksi yang dipersonalisasi, dan pilihan saluran. Namun, karena 60% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek setelah hanya satu atau dua pengalaman negatif, mengevaluasi ulang inisiatif CX Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan kini menjadi semakin penting. 

Seperti yang diprediksi oleh analis CX, rata-rata agen virtual menjadi lebih terintegrasi dalam platform keterlibatan pelanggan, membuka jalan bagi agen AI yang responsif dan otonom yang memberikan pengalaman yang lebih personal. Dengan transisi tersebut, Bisnis perlu fokus pada peningkatan kemampuan CX mereka dengan meningkatkan level agen AI mereka untuk menangani interaksi berulang secara mandiri. Hal ini membebaskan agen manusia untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks. 

Di Zoom, kami telah melihat transformasi ini secara langsung dengan solusi layanan mandiri berbasis AI, Zoom Virtual Agent untuk Obrolan dan Suara, dibuat dan digunakan oleh Zoomies. Sebagai bagian dari rangkaian produk Zoom CX, Zoom Virtual Agent memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya. Apakah mencari bantuan untuk masalah umum seperti “Bergabung ke Rapat” atau “Tingkatkan Akun saya,” pelanggan kami dapat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat dan akurat. Dan jika pelanggan perlu berbicara dengan agen langsung, interaksi dapat dengan cepat diteruskan dengan konteks, mengurangi gesekan dan pengulangan. 

Sejak menawarkan Zoom Virtual Agent kepada pelanggan melalui situs web kami, kami telah mencapai tingkat penahanan 98% — yaitu 98 dari 100 percakapan agen virtual cerdas yang berhasil diselesaikan tanpa keterlibatan agen langsung. Bukan prestasi kecil! 

Namun, yang lebih meningkatkan layanan kami adalah penambahan Zoom Virtual Agent for Voice baru kami. Dalam beberapa bulan saja, kami telah mengalami tingkat containment sebesar 76% dan mengurangi tingkat pengabaian dari 23% menjadi hanya 1%. 

Keberhasilan yang kami raih dengan Zoom Virtual Agent telah memberikan dampak positif pada layanan yang kami berikan kepada pelanggan secara keseluruhan. Skor CSAT kami meningkat sebesar 19%, dari 55% menjadi 74%, dan terjadi penurunan keseluruhan sebesar 16% dalam jumlah tiket yang diajukan. 

Dan sama berdampaknya adalah peningkatan yang kami lihat dalam pemahaman kueri. Tingkat ketidaksesuaian kami turun dari 35% menjadi 0%, yang berarti bahwa hampir semua permintaan pelanggan dapat ditafsirkan secara akurat oleh Zoom Virtual Agent. Alih-alih meminta pengguna untuk “menyusun ulang kueri Anda,” sistem sekarang memahami maksud pada percobaan pertama. Tingkat akurasi semantik ini hanya mungkin dengan AI agen, dan secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Jika kami perhatikan lebih dekat ‘Penagihan’, salah satu kasus penggunaan kami yang paling umum, hasil yang kami lihat sangat mencolok. Tingkat defleksi telah meningkat dari 0% menjadi 30% hanya dalam tiga bulan, menghemat tim lebih dari 1.000 jam agen per bulan hanya untuk masalah penagihan.

Para konsumen saat ini mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi, dan sebanyak 85% mengharapkan para agen untuk ramah, dan 82% mengharapkan mereka memiliki pengetahuan yang luas. Setelah peluncuran Zoom Contact Center pada tahun 2022, kami mengakuisisi platform AI percakapan, Solvvy, dan mulai mengembangkan Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Sebagai bagian dari pengembangan alur kerja Zoom Virtual Agent, kami telah menemukan wawasan baru tentang perjalanan pelanggan yang sebelumnya tidak ada di chatbot kami. Berkat metrik canggih dan analitik yang andal, tim kami dapat mengidentifikasi di mana dan bagaimana pelanggan menemukan bantuan serta mendesain ulang alur kerja kami untuk memfasilitasi penyelesaian yang lebih cepat. 

Dan ketika berhubungan dengan membangun dan memperbaiki alur kerja, prosesnya sekarang lebih sederhana dari sebelumnya. Dengan pengaturan tanpa kode di Zoom AI Studio, memulainya menjadi mudah. Kami hanya mendefinisikan misi agen dalam bahasa alami, menghubungkan sumber pengetahuan dan data yang diperlukan, dan mengaktifkan keterampilan yang memungkinkannya untuk mengambil tindakan nyata. Memeriksa pesanan, memperbarui akun, mengelola pengembalian, dan banyak lagi semuanya dapat ditangani oleh Zoom Virtual Agent. Sebelum ditayangkan, kami bahkan dapat menjalankan simulasi langsung untuk melihat bagaimana kinerja agen di seluruh skenario realistis. 

Perubahan seperti inilah yang dapat dengan cepat diuji dan disesuaikan, yang menambah nilai yang signifikan. Yuliya membagikan dampak yang dialami tim, dan pelanggan kami:

“Kemampuan percakapan kini memungkinkan AI untuk mengikuti alur percakapan, bahkan ketika para pelanggan beralih topik. Sistem ini tetap berempati, mengambil informasi yang tepat dari basis pengetahuan, dan membangun alur kerja yang dipandu dengan cepat sehingga para pelanggan dapat menyelesaikan semua masalah mereka dalam satu pengalaman yang mulus."

Siapa yang tidak pernah berada dalam situasi sebagai konsumen yang menemui jalan buntu dengan chatbot? Anda tidak dapat melangkah lebih jauh, tetapi juga tidak dapat menghubungi seseorang. Dengan Zoom Virtual Agent, ketika sebuah percakapan perlu ditransfer ke agen langsung, Bantuan Spesialis AI membawa konteks penuh, memungkinkan penyerahan yang lancar tanpa mengharuskan pelanggan untuk mengulang-ulang cerita. 

Zoom Virtual Agent melampaui interaksi tanya jawab sederhana dengan menggunakan AI agentik dengan memori percakapan dan penalaran. Ini berarti bahwa Zoom Virtual Agent dapat memahami konteks melintasi beberapa langkah, beradaptasi seiring perubahan percakapan, dan mengambil tindakan sendiri bila diperlukan, daripada memaksa pelanggan melalui jalur keputusan yang kaku. 

Melalui integrasi mendalam dengan ServiceNow, salah satu dari banyak aplikasi pihak ketiga yang didukung, Zoom Virtual Agent dapat menarik konteks yang tepat, mengakses hampir 4.000 artikel basis pengetahuan, dan mengambil tindakan selama percakapan mandiri. Menambahkan banyak artikel ini ke basis pengetahuan kami memungkinkan kami untuk melatih Zoom Virtual Agent pada berbagai topik tanpa perlu menghabiskan waktu membangun alur kerja terbatas berdasarkan maksud. Hasilnya adalah resolusi yang lebih cepat, jawaban yang lebih akurat, dan pengalaman yang lebih lancar bagi pelanggan kami. 

Dengan mengintegrasikan sistem back-end dan menggunakan otomatisasi, Zoom Virtual Agent dapat menyelesaikan masalah pelanggan yang sangat spesifik sekalipun dengan lebih efektif. Misalnya, di Zoom kami pertama-tama menggunakan API untuk mengakses detail akun pelanggan. Kemudian kami menerapkan AI untuk menentukan alur kerja dengan memecahkan masalah pelanggan dan menguraikan langkah-langkah yang harus diambil. Hal ini memungkinkan personalisasi banyak kasus penggunaan tanpa memerlukan pengembangan alur kerja terpisah untuk setiap skenario. 

Untuk masalah yang lebih kompleks, kami memanfaatkan teknologi augmentasi generasi (RAG) pengambilan data tingkat lanjut. Dengan memasukkan kumpulan artikel komprehensif ke dalam RAG, Zoom Virtual Agent dapat merujuk ke berbagai sumber basis pengetahuan untuk menciptakan jawaban yang komprehensif, tepat, dan personal bagi pelanggan. Ini berarti bahwa layanan mandiri dapat menyelesaikan sebagian besar pertanyaan, mempercepat penyelesaian masalah, dan mengurangi waktu penanganan. Jeff Harling, kepala pengalaman pelanggan digital, sangat gembira dengan hasilnya:

"Integrasi RAG merupakan kemenangan besar bagi kami. Ini memanfaatkan AI untuk meningkatkan kemampuan Zoom Virtual Agent dalam menanggapi pertanyaan pelanggan yang lebih abstrak.

Memahami perjalanan pelanggan berarti mempelajari bagaimana dan di mana pengguna kami menemukan dukungan yang mereka butuhkan. Ini membutuhkan penarikan data dari tingkat yang lebih dalam. Secara historis, alat bantu agen cenderung hanya menarik artikel dari kueri pertama, yang sering kali berupa sapaan. Ini tidak memberikan banyak gambaran tentang masalah pelanggan. Pelanggan dan Tim Dukungan Pelanggan kami dapat mempersiapkan diri dengan informasi yang mereka butuhkan untuk menyesuaikan alur agar sesuai dengan maksud. 

“AI Agentik membantu kami menghemat banyak waktu dengan cepat mengidentifikasi tren dan pola,” kata Yuliya, “Analisis dalam Zoom Virtual Agent dapat memberikan alasan utama pelanggan menghubungi kami. Kami kemudian dapat menyaring berdasarkan keterampilan atau alat yang digunakan untuk menganalisis data dalam jumlah besar dengan cepat dan mendapatkan laporan yang lebih baik tentang interaksi pelanggan.” 

Kami tidak hanya dapat membantu pelanggan kami menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat, tetapi chatbot AI kami saat ini juga mengurangi beban pada agen dukungan kami dengan menangani jutaan interaksi layanan mandiri yang kami terima setiap bulan.

Berdasarkan laporan, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Kemampuan perutean cerdas Zoom Virtual Agent memungkinkan pelanggan kami untuk meningkatkan percakapan ke agen langsung dan mentransfer histori obrolan dengan lancar, menghilangkan kebutuhan bagi pelanggan untuk mengulangi diri mereka sendiri. Ini tidak hanya memperlancar interaksi antara pelanggan dan agen tetapi juga memberdayakan agen dukungan pelanggan kami untuk menyelesaikan masalah dengan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan setiap pelanggan. Dengan skor CSAT kami yang meningkat dan umpan balik seperti “Tanggapan persis seperti yang saya cari. Mengesankan mengingat itu agak spesifik. Terima kasih!”, Zoom Virtual Agent membantu kami memberikan keunggulan yang diharapkan pelanggan kami.

Saat ini, pelanggan kami dapat melakukan layanan mandiri dengan lebih mudah daripada sebelumnya. Tidak seperti kebanyakan chatbot di pasaran yang memerlukan pengkodean variasi kata kunci yang ekstensif, kemampuan AI milik kami dapat secara akurat menafsirkan apa yang ditanyakan pelanggan menggunakan bahasa alami mereka. Zoom Virtual Agent generasi berikutnya dapat menangani pertanyaan yang lebih rumit. Solusi ini mengingat detail obrolan sebelumnya dan mengajukan pertanyaan lanjutan, seperti yang dilakukan agen. Dan karena Zoom Virtual Agent memiliki Natural Language Understanding (NLU) yang terintegrasi, ia dapat menangani pertanyaan yang tidak terduga, variasi aksen, dan pengucapan salah dengan mudah, menyelesaikan masalah yang rumit tanpa perlu eskalasi. Tingkat kecerdasan ekstra ini membutuhkan lebih sedikit perawatan dan memiliki total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah daripada chatbot tradisional “berbasis aturan”, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pada masa ketika kita semua diharapkan untuk melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit waktu, tidak selalu memungkinkan untuk mempekerjakan lebih banyak agen atau mengalihdayakan pekerjaan. Belum lagi, orientasi bisa memakan waktu, mahal, dan bahkan berisiko. Menurut prediksi Gartner bahwa chatbot akan menjadi saluran utama layanan pelanggan dalam beberapa tahun ke depan, semakin banyak bisnis yang menemukan cara untuk mengintegrasikan AI ke dalam pengalaman pelanggan mereka untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.

Zoom Contact Center dan Zoom Virtual Agent dapat membantu Anda memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin dalam bisnis Anda sendiri untuk mendorong ROI yang lebih besar. Dibangun di atas platform Zoom,solusi pengalaman pelanggan kami terintegrasi dengan CRM terkemuka dan perangkat lunak help desk sehingga Anda dapat mengembangkan dan meningkatkan inisiatif layanan pelanggan Anda. Dan dengan bantuan AI untuk memperkuat platform kami, kami memungkinkan tim untuk bekerja lebih cerdas bersama untuk memenuhi harapan konsumen yang terus meningkat. 

Temukan bagaimana kami dapat membantu Anda:

• Menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat 24/7  
• Kurangi waktu penanganan dan antrean panggilan
• Meningkatkan CSAT Anda dengan hand-off cerdas 
• Akses wawasan yang dapat ditindaklanjuti 
• Dapatkan analisis lebih dalam yang membantu Anda terus meningkatkan CX Anda
• Integrasikan dengan mulus dengan infrastruktur teknologi yang ada milik Anda

Hubungi kami sekarang juga untuk mempelajari selengkapnya tentang Zoom Virtual Agent dan Zoom Contact Center.