Soluciones de agentes virtuales para disfrutar de un servicio más rápido y un crecimiento más inteligente

Los agentes virtuales son sistemas avanzados de IA conversacional impulsados por procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático, capaces de comprender la intención del cliente, mantener el contexto entre intercambios y gestionar tareas de forma autónoma. A diferencia de los chatbots sencillos con guion, los agentes virtuales utilizan un sofisticado marco de IA agéntica para razonar, adaptarse y actuar, ofreciendo experiencias personalizadas y contextualizadas a través de canales de voz y digitales. Pueden resolver de forma autónoma las solicitudes de los clientes, desde responder preguntas hasta completar transacciones complejas, como tramitar devoluciones, reservar citas y actualizar la información de la cuenta.

Los agentes virtuales de IA pueden mejorar significativamente la eficiencia del servicio al cliente al ofrecer disponibilidad 24 horas, respuestas rápidas y capacidad para gestionar múltiples consultas simultáneamente. Reducen los costes operativos, puesto que automatizan las tareas rutinarias y permiten a los agentes humanos centrarse en temas complejos que requieren empatía y pensamiento crítico. Los agentes virtuales de IA logran tiempos de resolución más rápidos gracias a su acceso a los sistemas y bases de conocimiento, al tiempo que garantizan una calidad de servicio uniforme en cada intercambio.

El software de agente virtual con IA de Zoom mejora la eficiencia al:

• Ofrecer soluciones integrales para solicitudes complejas sin intervención humana, mediante IA agéntica que comprende la intención, gestiona las tareas y completa acciones de forma autónoma.
• Integrarse de forma nativa con Zoom Contact Center y Zoom Phone para permitir traspasos fluidos que mantienen el contexto de la conversación, lo que reduce la frustración de los clientes por tener que repetir la información.
• Proporcionar una configuración plug-and-play que permite ejecutar agentes virtuales en tan solo 30 minutos, lo que acelera el retorno de la inversión desde el primer día.
• Ofrecer análisis e información detallados que optimizan las bases de conocimiento, mejoran las tasas de contención y permiten tomar decisiones de personal basadas en datos.
• Adaptarse sin esfuerzo a los canales de voz y chat para satisfacer las necesidades de los clientes, al reducir las llamadas perdidas y las esperas largas.

La implementación de servicios de agentes virtuales ofrece múltiples ventajas estratégicas: ayuda a reducir los costes operativos mediante la automatización de consultas repetitivas, favorece una mayor satisfacción del cliente con asistencia 24 horas, permite escalar sin aumentar el personal en proporción y mejora la recogida de datos para obtener una mejor visión comercial. Los agentes virtuales también pueden aumentar la satisfacción de los empleados si se encargan de tareas mundanas y permiten que el personal se centre en los intercambios significativos con los clientes.

Los servicios de los agentes virtuales de Zoom ofrecen las siguientes ventajas concretas:

• Enfoque centrado en la resolución: se resuelven problemas reales de los clientes en lugar de simplemente desviar consultas, con conversaciones personalizadas y contextualizadas que refuerzan la lealtad y la confianza en la marca.
• Inteligencia procedente de las plataformas conectadas: se integra a la perfección con Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management y los principales CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) para conectar cada paso del recorrido del cliente.
• Marco de IA responsable: basado en protecciones de nivel empresarial, prevención de alucinaciones y supervisión multimodelo para permitir respuestas precisas, conformes con la normativa y acordes a la marca.
• AI Studio sin código: permite a cualquier persona diseñar, probar e implementar flujos de trabajo conversacionales mediante indicaciones en lenguaje natural, lo que reduce los costes de desarrollo y acelera el retorno de la inversión.
• Conocimientos sectoriales: los modelos de lenguaje especializados (SLM) ofrecen una precisión superior en contextos específicos de la industria y mejoran con cada intercambio.
• ROI cuantificable: la adopción de Zoom Virtual Agent permitió al cliente Vensure aumentar las tasas de autoservicio de menos del 30 % a cerca del 75 % en apenas dos meses.

El software de agentes virtuales de Zoom está diseñado para integrarse a la perfección con el ecosistema de soporte al cliente existente, gracias al enfoque que permite «conectarlo una vez y automatizar en todo lugar». Se integra de forma nativa en el ecosistema de Zoom —que incluye Zoom Contact Center, Zoom Phone y Zoom Quality Management— y permite traspasos fluidos de clientes manteniendo todo el contexto de las conversaciones.

Zoom Virtual Agent con Zoom Contact Center ofrece experiencias del cliente completamente orquestadas y centradas en la IA, diseñadas para unificar los canales de comunicación, optimizar los intercambios y escalar junto con su empresa. Zoom Virtual Agent utiliza la IA para entender, razonar y resolver las solicitudes de los clientes: automatiza acciones, recuerda el contexto y escala solo cuando es realmente necesario.

Para los sistemas externos, Zoom Virtual Agent ofrece integraciones sencillas con los principales CRM y sistemas de tickets, incluidos Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom y Kustomer, así como con sus bases de conocimiento y soluciones CCaaS de terceros, como Genesys Cloud y Amazon Connect. El agente virtual puede crear y actualizar tickets automáticamente, llevar a cabo acciones dentro de las herramientas existentes y acceder a información en tiempo real, todo ello sin requerir un desarrollo personalizado complejo ni una reestructuración de la pila tecnológica.

A través del enrutamiento a Zoom Phone, Zoom Virtual Agent actúa como conserje de IA 24 horas, saluda a la persona que llama de forma natural, la remite al equipo adecuado, toma mensajes, responde preguntas y reserva citas. La integración elimina los datos aislados, al facilitar el uso compartido entre los productos de Zoom y permitir que las conversaciones con agentes virtuales se trasladen sin problemas a llamadas telefónicas en vivo de Zoom Phone o a reuniones de Zoom con agentes de soporte, preservando el contexto.

Los chatbots tradicionales son sistemas rígidos y reactivos, basados en reglas, limitados a flujos predefinidos con un guion. A menudo siguen árboles de decisiones, les cuesta procesar las distintas variantes del lenguaje natural, no pueden mantener el contexto entre sesiones y frustran a los clientes, al no entender la intención ni gestionar solicitudes más allá de los límites de su programación. Ante todo desvían consultas, en lugar de resolverlas.

Los agentes virtuales de IA como Zoom Virtual Agent representan una evolución fundamental en cuanto a tecnología de automatización. Los agentes virtuales de IA de Zoom:

• Son dinámicos y adaptables: utilizan procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para comprender la intención, recordar detalles y adaptar las respuestas en función de las necesidades de los clientes en tiempo real.
• Son agénticos y se orientan a la acción: van más allá de responder preguntas para completar automáticamente tareas complejas, como procesar devoluciones, actualizar cuentas, reservar citas y gestionar flujos de trabajo de principio a fin.
• Son conscientes del contexto: mantienen el historial de conversaciones en todos los intercambios y canales, lo que proporciona experiencias personalizadas que resultan naturales y humanas.
• Son proactivos: pueden anticipar las necesidades de los clientes, tomar la iniciativa y ejecutar tareas de forma independiente, en lugar de limitarse a reaccionar a palabras clave.
• Están en continua mejora: aprenden y evolucionan con cada intercambio, con modelos de lenguaje especializados que profundizan en los conocimientos sectoriales con el paso del tiempo.
• Son omnicanal: operan a la perfección en canales de voz, chat y digitales con inteligencia coherente.

Los resultados son mayores tasas de resolución, menor esfuerzo del cliente, costes operativos más bajos y experiencias más fluidas que fomentan la fidelidad, lo que convierte a los agentes virtuales de IA en un activo estratégico y no en una mera herramienta para reducir costes.