Opciones de implementación de desktop de agente

Productos utilizados

Una pregunta muy común que hacen nuestros clientes es: «¿Zoom Contact Center se puede integrar con mi [insertar sistema aquí]?» La respuesta no suele ser un simple «sí» o «no».

Las «integraciones» significan cosas distintas para cada persona. Estos son algunos ejemplos de «integración» de clientes:

Necesito que mi agente humano resida dentro de otra aplicación.
Necesito que mis agentes humanos tengan pantallas emergentes y capacidades de hacer clic para llamar con mi CRM.
Necesito que mi IVR de voz haga una inmersión en la base de datos de mi sistema y proporcione información de autoservicio.
Necesito gestionar pagos con tarjeta de crédito e integrarlo con mi sistema bancario.
Necesito que mi bot de chat con IA comprenda detalles específicos sobre mi negocio.
Cuando un agente hable con un cliente, quiero que el sistema del centro de contacto muestre automáticamente información contextual para ayudar al agente.

Cada uno de los puntos anteriores es un enfoque diferente de una integración. Para poder responder a esta pregunta y encontrar el diseño de centro de contacto adecuado para su empresa, es fundamental comprender los requisitos comerciales.

En este artículo, analizaremos con más detalle los dos primeros puntos anteriores. En futuros artículos, se tratarán otros temas.

Para sus agentes, Zoom CX ofrece cuatro opciones de implementación de desktop de agente:

Aplicación Zoom Workplace

Aplicación de clientes Zoom Workplace

Aplicación web progresiva

Aplicación web progresiva

Conectores CTI de CRM

Conectores CTI de CRM

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Aplicación Zoom Workplace

Nuestro desktop de agente predeterminado es la interfaz estándar integrada en la aplicación Zoom Workplace, la misma aplicación con la que está familiarizado para unirse a Zoom Meetings o realizar llamadas de Zoom Phone. Los agentes con la licencia de Zoom Contact Center tendrán acceso a la pestaña Centro de contacto (que se muestra a continuación), donde gestionarán sus interacciones de Zoom Contact Center.

Pantallas emergentes del navegador

La característica de Iniciar URL, integrada en la aplicación Zoom Workplace, se puede utilizar para crear una URL web dinámica basada en datos variables que, luego, aparece en el navegador del sistema en el equipo del agente. Los datos incluidos en la pantalla emergente de la URL pueden incluir variables estándar, como el número de teléfono de la persona que llama, pero también pueden incluir datos personalizados recopilados por el flujo/IVR, como números de caso o de ticket.

Zoom Apps

Los clientes pueden mejorar la aplicación Zoom Workplace aprovechando el Marco de aplicaciones de Zoom para integrar aplicaciones web en el desktop de agente de Zoom Contact Center. Las Zoom Apps se muestran a los agentes en la parte derecha de una interacción en función de la configuración administrativa de cada cola. Esto permite que cada cola controle qué Zoom Apps se muestran al agente.

El Marco de aplicaciones de Zoom admite tanto aplicaciones públicas, como la aplicación PCI Pal que se muestra a continuación, como aplicaciones privadas. Las aplicaciones privadas suelen estar orientadas a casos de uso internos y solo están disponibles para la cuenta de Zoom para la que se creó la aplicación. Si tiene los recursos para crear su propia aplicación web (html/css/javascript), puede integrarla perfectamente en la aplicación Zoom Workplace.

El SDK de Javascript de Zoom Apps incluye compatibilidad tanto con eventos como con API, lo que permite que su aplicación reciba actualizaciones de participación y que realice votaciones para obtener datos. Para obtener más información, visite Zoom Apps en el sitio de Desarrolladores de Zoom

Aplicación web progresiva (PWA)

El cliente web está disponible para los clientes que prefieran que sus agentes inicien sesión en Zoom Contact Center utilizando un navegador web, como Chrome. Los conjuntos de funciones son similares a los disponibles en la aplicación Zoom Workplace.

Integraciones de CRM

Si prefiere que sus agentes trabajen integrados en su CRM, puede aprovechar los conectores CTI de CRM de ZCC, que admiten los siguientes CRM: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot y Microsoft Dynamics 365. Para los clientes que opten por utilizar una de estas integraciones de CRM, los agentes se encargarán de las interacciones dentro del CRM mediante la integración de Zoom Contact Center. Para estas integraciones, las funciones de pantalla emergente y registro de llamadas se incluyen desde el primer momento.

El comportamiento predeterminado para las integraciones es mostrar la pantalla emergente en función del ID de llamada (canales de voz/SMS) o el correo electrónico (chat web/canales de vídeo), pero se puede agregar una configuración adicional a la pantalla emergente en función de los datos adicionales recopilados en el flujo, como el número de caso/ticket. Veamos esa configuración.

Nota: Las opciones que se muestran en la pantalla Configuración del canal varían según el CRM y el canal de ZCC utilizados.

Integración de ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) es una solución flexible que permite a los desarrolladores integrar rápidamente el agente en su propia aplicación web mediante configuraciones HTML iFrame. Su equipo de desarrolladores web agregará código javascript adicional a su aplicación web para recibir los eventos de timbre/conexión de llamadas, que se pueden usar para activar pantallas emergentes o el registro de llamadas dentro de su aplicación web.

Para obtener más información sobre Smart Embed, revise la documentación para desarrolladores.

Soluciones para socios

Si está buscando una solución de agente no cubierta por ninguna de las opciones anteriores, los socios proveedores de soluciones innovadoras (ISV) de Zoom ofrecen integraciones adicionales. El programa de socios ISV incluye soluciones creadas para banca, cooperativas de crédito, seguros, atención médica y mucho más.

Más información sobre los socios ISV de Zoom para el centro de contacto

En la tabla siguiente, se indica la compatibilidad de canales para cada opción de implementación.

	Opciones de implementación	SO compatible	Canales de ZCC compatibles	AI Companion	AI Expert Assist
Aplicación de desktop de Zoom Workplace	Windows, Mac	Voz, vídeo, SMS, chat web, mensajería social, correo electrónico	Se incluye en todas las licencias	Se incluye con la licencia de add-on de Elite y AI Expert Assist
Integraciones CTI de CRM	Web	Voz, vídeo, SMS, chat web, mensajería social	En la hoja de ruta	En la hoja de ruta. Requerirá una licencia de add-on de Elite o AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Web	Voz, vídeo, chat web	No disponible	No disponible

Las integraciones de desktop de agente más sofisticadas pueden aprovechar los eventos de flujo de Zoom CX o los eventos de la API de Zoom App Marketplace (enganches web/websockets). Con estas opciones, la plataforma Zoom CX enviará solicitudes HTTPS a puntos de conexión de API externos en función de los eventos de Zoom Contact Center.

Según sus requisitos de integración, puede optar por utilizar eventos de flujo, eventos de API o ambos.

Puede diseñar una integración para que aparezca en pantalla o registrar las llamadas al recibir estos eventos.

	Tipo de evento	Interacciones admitidas	Tipo de carga útil
Scripts de eventos de flujo de ZCX	Solo entrantes	JSON personalizado
Eventos de Zoom App Marketplace	Entrantes y salientes	JSON corregido

Scripts de eventos de flujo

Los scripts de eventos de flujo se activan cuando se realizan acciones específicas dentro de Zoom Contact Center. Cuando se activa ese evento, el código del script del evento asociado se ejecuta dentro del contexto de la interacción, lo que significa que el script tiene acceso a las variables de la interacción.

Veamos dos scripts de eventos de flujo comunes.

	Nombre del evento	Desencadenante del evento
Interacción aceptada	Cuando un agente acepta la llamada
Disposición guardada	El agente guardó una disposición y cerró la interacción

Nota: Hay una lista completa de scripts de eventos disponible en el artículo de soporte.

Veamos un ejemplo de cómo utilizar los dos eventos anteriores para enviar solicitudes HTTP a un sistema externo. Cuando el sistema externo recibe estos eventos, los datos se pueden utilizar para proporcionar registros, pantallas emergentes u otros casos de uso. Las capacidades exactas estarán determinadas por las capacidades del sistema externo.

Configuración de ejemplo

En el flujo, comenzamos por configurar los scripts de eventos en el widget de inicio. A continuación, podemos ver que el widget de inicio tiene configurados los dos scripts de eventos.

Para crear el código del script de eventos, deberá agregar un nuevo script de eventos al widget de inicio y, luego, el código se puede escribir directamente en el editor de flujo, como se muestra a continuación.

Tanto el evento de Compromiso Aceptado como el de Disposición Guardada utilizan un código similar. Ambos son simples bloques de código Javascript que utilizan la función HTTP incorporada para generar una solicitud HTTPS POST saliente.

Código de script del evento Interacción aceptada

En este ejemplo de código, incluimos el ID de interacción, el número de teléfono de la persona que llama, el correo electrónico del agente y el nombre de la cola. Este código se ejecutará cuando el agente responda a la interacción y comience a hablar con el consumidor. Este es un ejemplo de lo que probablemente sea la cantidad mínima de información requerida para generar una pantalla emergente o para iniciar el registro de la nueva llamada. Cabe mencionar que, si su configuración de flujo de ZCC recopila datos sobre la persona que llama en el flujo/IVR, como su número de cuenta, número de caso/ticket, etc., es tan fácil como agregar variables adicionales a la variable request_body para incluir datos adicionales en esta solicitud HTTP.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Código de script del evento Disposición guardada

Para el evento de disposición guardada reutilizaremos el código utilizado en el ejemplo anterior, con la adición de la variable de disposición añadida en la línea 9. Este bloque de código se ejecutará cuando el agente seleccione la disposición para la llamada, lo que ocurre como la última acción que realiza el agente en la interacción. Mediante el envío de esta solicitud, el sistema externo puede rastrear que el agente haya completado la disposición de la interacción. Al igual que el evento Interacción aceptada anterior, se pueden incluir variables adicionales según sea necesario en función de su caso de uso.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Según su solución, puede que los scripts de eventos de flujo anteriores sean suficientes o puede que necesite algunos de los eventos de la API de Zoom App Marketplace para ayudar a cubrir todos los casos de uso necesarios de su integración. Por ejemplo, puede complementar los dos eventos de flujo anteriores suscribiéndose a los eventos de la API de Zoom App Marketplace para eventos de poner en espera/reanudar/silenciar/reactivar audio. Estos eventos adicionales proporcionarían a su aplicación información sobre la frecuencia con la que los agentes ponen las llamadas en espera o las silencian.

Los dos scripts de eventos de flujo anteriores y los eventos de enganche web/websocket de Zoom App Marketplace están disponibles para su solución.

Eventos de la API de Zoom App Marketplace

Al igual que otros productos de Zoom, Zoom CX tiene eventos de enganche web/websocket de API disponibles en Zoom App Marketplace.

Los eventos están disponibles para realizar un seguimiento de la actividad de los agentes, como los eventos de entrada/salida, entrada/salida de la cola y cambio de estado. Los eventos de compromiso pueden realizar un seguimiento de los compromisos a través del sistema, incluyendo eventos como compromiso iniciado, compromiso contestado, compromiso silenciado/no silenciado, DTMF enviado, transferencia iniciada, finalizada, nota añadida, disposición añadida. Al hacer un seguimiento de los eventos de compromiso, tendrá una visión detallada de los datos a nivel de compromiso.

Puede encontrar más información sobre las API del centro de contacto en el sitio para desarrolladores de Zoom.

Zoom CX ofrece múltiples opciones de implementación de desktops de agentes para satisfacer sus requisitos comerciales de Zoom Contact Center. Las funciones comunes del centro de contacto, como la pantalla emergente y el registro de llamadas, están disponibles para todas las opciones de implementación. Ya sea que necesite una integración simple con su CRM, una aplicación web personalizada integrada en el desktop de agente o integraciones avanzadas basadas en eventos mediante eventos de flujo o enganches web de API, Zoom CX tiene la flexibilidad para satisfacer sus necesidades. Si comprende sus requisitos específicos y aprovecha las herramientas e integraciones adecuadas, puede crear una experiencia de centro de contacto optimizada y eficiente para sus agentes y clientes.

Opciones de implementación de desktop de agente

Productos utilizados

Opciones de integración de desktop de agente de Zoom CX