Descubra las ventajas de un centro de contacto en la nube

Las soluciones de centro de contacto en la nube, también conocidas como centro de contacto como servicio (CCaaS), aceleran la innovación y reducen los costes operativos para que pueda mejorar la interacción con sus clientes. Estos centros de contacto en la nube son abiertos, flexibles y con capacidad de ampliación, y complementan su plataforma de comunicaciones unificadas como servicio con una infraestructura que facilita el ofrecimiento de una experiencia de cliente moderna y excepcional.

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Mujer en una oficina frente a escritorio de equipo

¿Qué es un centro de contacto en la nube?

Los centros de contacto en la nube actúan como el hub central para todas las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes. A diferencia de los centros de llamadas —que tradicionalmente solo utilizaban la voz como método principal para comunicarse—, estos centros de contacto en la nube son omnicanal, y su objetivo es satisfacer las necesidades de las expectativas de los consumidores y de las empresas modernas de hoy en día.

En lugar de utilizar un costoso hardware local, se puede acceder a los centros de contacto basados en la nube desde cualquier lugar. Estos centros son compatibles con dispositivos móviles y softphones, y se pueden integrar con otras aplicaciones en la nube y sistemas de telefonía.

¿Cómo funciona un centro de contacto en la nube?

El software de centro de contacto en la nube es una alternativa innovadora y económicamente rentable a la tecnología local tradicional. Este tipo de centros de contacto se integran con otras aplicaciones de software como servicio y se superponen a las plataformas de comunicaciones unificadas existentes para crear una plataforma optimizada para las comunicaciones internas y externas.

A nivel interno, esto permite al personal del centro de contacto trabajar perfectamente en toda la organización y ponerse en contacto con expertos del back-office, a la vez que interactúa con los clientes en tiempo real.
Los agentes también tienen un acceso más rápido a los datos de los clientes, lo que incluye consultas anteriores, pagos e historial de compras. De este modo, los agentes están más informados y seguros de sí mismos, y pueden ofrecer una óptima experiencia al cliente que mejore su satisfacción, fidelidad y retención.
A nivel externo, los centros de contacto pueden interactuar con los clientes a través de voz, webchat, SMS, vídeo y otros canales.

Personas trabajando en una oficina abierta

¿Cuáles son las ventajas de un centro de contacto en la nube?

Los centros de contacto en la nube ofrecen numerosas ventajas a las organizaciones de hoy en día. Gracias a su capacidad de ampliación, los centros de contacto en la nube son ideales para empresas de todos los tamaños. A continuación, se mencionan algunas de las mayores ventajas de un centro de contacto basado en la nube.

Intuitivo

Gracias a que los centros de contacto en la nube son abiertos y ampliables, pueden integrarse fácilmente con las herramientas que ya tiene, lo que ofrece una experiencia más intuitiva y optimizada a los agentes del centro de llamadas. Cuando Zoom Contact Center se combina con su plataforma de comunicaciones unificadas, ofrece la misma experiencia sencilla que conocen los usuarios y minimiza en gran medida la curva de aprendizaje de los agentes.

Flexible

Los equipos de TI de hoy en día necesitan soluciones que sean de implementación flexible e integración sencilla con otras aplicaciones y sistemas.

Del mismo modo, la plantilla actual necesita soluciones flexibles que puedan funcionar desde cualquier lugar. Con un centro de contacto en la nube, los agentes tienen acceso a las mismas características y datos de los clientes tanto si trabajan desde casa, en la oficina o una combinación de ambas modalidades.

Escalable

A medida que las empresas crecen y la tecnología evoluciona, también lo hacen sus necesidades de nuevas capacidades. Las soluciones de centro de contacto en la nube facilitan la selección de nuevos servicios, la incorporación de licencias de agentes adicionales, el aumento de las características de seguridad, la puesta a prueba de nuevas herramientas y la integración del centro de contacto en las aplicaciones fundamentales que utiliza para llevar adelante su empresa. Estas permiten mejorar los flujos de trabajo y la capacidad de respuesta de la organización, sin importar la velocidad a la que crezca su negocio.

Innovador

Los centros de contacto basados en la nube hacen posible una mayor velocidad e innovación de características para que pueda crear experiencias diferenciadoras que ayuden a su empresa a distinguirse de la competencia. Con la libertad y la flexibilidad para comunicarse con distintos dispositivos, navegadores o ubicaciones, estas soluciones de centro de contacto en la nube permiten a las empresas ofrecer experiencias optimizadas de atención al cliente.

Rentable

Los centros de llamadas tradicionales suelen incluir hardware antiguo o sistemas PBX tradicionales que requieren una importante inversión inicial y son caros en lo que respecta al uso y mantenimiento. Esta tecnología es aún más costosa y consume más recursos a medida que se acerca el final de su vida útil. Los centros de contacto desarrollados en la nube se mejoran continuamente con nuevas características, correcciones y funciones. Esto significa que todos sus empleados se benefician de las mejoras sin necesidad de que el personal de TI realice las actualizaciones en las instalaciones. Una solución en la nube también le permite pagar solamente los servicios que necesita y no le exige sustituir el hardware cada vez que se actualiza.

Centros de contacto en la nube y trabajo híbrido

Una plantilla híbrida requiere soluciones de comunicación que promuevan la productividad de los empleados desde cualquier ubicación. Puesto que las organizaciones siguen dando a los empleados la posibilidad de elegir dónde y cómo prefieren trabajar, los centros de contacto en la nube ofrecen flexibilidad a los agentes y los supervisores que trabajan en casa, en la oficina y con cualquier modalidad de trabajo híbrido intermedia.

En lugar de limitar a los empleados a la tecnología presente en su oficina, los centros de contacto en la nube proporcionan acceso remoto seguro a su base de datos de clientes desde cualquier dispositivo con cifrado de extremo a extremo, firewalls, autenticación avanzada y las características de seguridad de aplicaciones que requieren las empresas de hoy en día.

Características del centro de contacto en la nube

Si bien no hay dos soluciones de centro de contacto en la nube que ofrezcan las mismas características a la hora de evaluar a los proveedores de soluciones de centro de contacto en la nube, a continuación, se mencionan algunas de las características más importantes que deben tenerse en cuenta.

Facilidad de configuración

Aprovisione números de teléfono y programe un flujo de centro de contacto en cuestión de minutos con los módulos para arrastrar y soltar de Zoom Contact Center. Sin necesidad de codificación, es fácil automatizar las interacciones con los clientes mediante reconocimiento automático de voz, grabaciones y conversión de texto a voz.

Integración optimizada

Los centros de contacto en la nube ofrecen integraciones sencillas con software CRM, herramientas de productividad y plataformas de comunicaciones unificadas. Zoom Contact Center le permite simplificar el proceso de enrutamiento de llamadas e integrar chat web, vídeo, grabaciones, etc., directamente en los recorridos del cliente. Su sistema de telefonía, respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD), también pueden integrarse perfectamente con sus herramientas y bases de datos empresariales para lograr un enrutamiento de llamadas más eficiente y eficaz.

Análisis integrados

Un CCaaS permite a los equipos del centro de contacto optimizar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente con acceso a sólidos análisis que miden la productividad, el rendimiento de las llamadas, la gestión de la calidad y las métricas de autoservicio mediante datos históricos y en tiempo real.

Seguridad

Dado que los centros de contacto en la nube se integran con las herramientas de colaboración y CRM líderes del sector, están gestionados por centros de datos comerciales en la nube que cuentan con programas avanzados de recuperación ante desastres y certificaciones SOC 2 Tipo 2. Zoom Contact Center está desarrollado sobre la misma plataforma segura de Zoom y cifra todos los medios en tiempo real (audio, vídeo, uso compartido de pantalla) con cifrado AES-GCM de 256 bits.

Enrutamiento de llamadas

Los centros de contacto en la nube utilizan técnicas avanzadas de enrutamiento que permiten añadir inteligencia al recorrido del cliente, incluido el rastreo a través de aplicaciones y documentos fuente de información para personalizar la experiencia del usuario. Esta inteligencia también mejora la eficiencia de los agentes, al enrutar las llamadas a agentes especializados en función de parámetros, como el canal digital, el nivel de habilidad y competencia o el número de teléfono del cliente.

Más información sobre Zoom Contact Center

Si busca un centro de contacto en la nube que sea fácil de implementar e integrar en su infraestructura de comunicaciones actual, descubra cómo Zoom Contact Center puede mejorar la interacción con sus clientes y la experiencia de sus agentes.

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