Mensaje para nuestros usuarios

A nuestros usuarios de Zoom en todo el mundo:

Tanto si es una compañía internacional que necesita mantener su actividad empresarial, una agencia gubernamental local que trabaja para que su comunidad siga funcionando, un profesor que enseña a sus alumnos de forma remota o un amigo que quiere quedar para pasar un buen rato durante el distanciamiento social, todos están experimentando los retos de esta crisis sanitaria internacional. Durante este periodo de aislamiento, en Zoom nos sentimos increíblemente privilegiados de poder ayudaros a seguir conectados.

También nos sentimos enormemente responsables. El uso de Zoom se ha disparado de la noche a la mañana, superando con creces nuestras expectativas cuando anunciamos nuestro deseo de ayudar a finales de febrero. Entre nuestros usuarios se encuentran 90 000 colegios de 20 países que nos han elegido como plataforma para ayudar a los niños a continuar con su educación de forma remota. Para poner en contexto este crecimiento, a finales de diciembre del año pasado, el número máximo diario de participantes en reuniones, gratuitas y de pago, realizadas en Zoom era de aproximadamente 10 millones. En marzo de este año, llegamos a más de 200 millones diarios de participantes en reuniones, tanto gratuitas como de pago. Hemos estado trabajando día y noche para garantizar que todos nuestros usuarios, nuevos y antiguos, grandes y pequeños, puedan estar en contacto y seguir operativos.

Durante las últimas semanas, dar soporte a esta afluencia de usuarios ha sido una tarea titánica y nuestro único objetivo. Nos hemos esforzado por ofrecer un servicio ininterrumpido y la misma experiencia intuitiva que ha hecho de Zoom la plataforma de videoconferencia preferida de empresas de todo el mundo, mientras garantizamos también la seguridad y la privacidad de la plataforma. Sin embargo, reconocemos que no hemos estado a la altura de las expectativas de privacidad y seguridad de la comunidad (y las nuestras propias). Lo sentimos muchísimo y quiero compartir lo que vamos a hacer para mejorarlo.

Primero, un poco de contexto: nuestra plataforma se creó fundamentalmente para clientes de empresa, es decir, instituciones grandes con soporte informático integral. Entre ellas se encuentran desde las empresas de servicios financieros más grandes del mundo hasta proveedores líderes de servicios de telecomunicaciones, agencias gubernamentales, universidades, organismos sanitarios y consultas de telemedicina. Miles de empresas de todo el mundo han llevado a cabo revisiones exhaustivas de la seguridad de nuestras capas de usuario, red y centro de datos, y eligieron a Zoom para una implementación completa con total confianza.

Sin embargo, no diseñamos el producto con la perspectiva de que, en cuestión de semanas y de repente, todas las personas del mundo estarían trabajando, estudiando y socializando desde casa. Ahora contamos con una cantidad de usuarios mucho mayor, que están utilizando nuestro producto de maneras innumerables e inesperadas, enfrentándonos a retos que no habíamos previsto al diseñar la plataforma.

Estos nuevos ejemplos de uso, en su mayor parte del público general, nos han ayudado a descubrir errores imprevistos en nuestra plataforma. Un equipo de periodistas especializados e investigadores en materia de seguridad también nos han ayudado a identificar fallos preexistentes. Agradecemos las observaciones y las preguntas que hemos estado recibiendo sobre cómo funciona el servicio, sobre nuestra infraestructura y capacidad, y sobre nuestras políticas de privacidad y seguridad. Estas son las preguntas que mejorarán Zoom, tanto como empresa como para todos sus usuarios.

Nos las tomamos muy en serio. Las examinamos todas y las respondemos a la mayor brevedad posible. Estamos comprometidos a aprender de ellas y mejorar en el futuro.

Pero antes de exponer cómo pretendemos mejorar, quiero compartir lo que hemos hecho hasta ahora.

Con la avalancha de nuevos usuarios, parte del reto es asegurarnos ofrecer la formación, las herramientas y el soporte adecuados para ayudarlos a comprender las características de su cuenta y cómo hacer el mejor uso de la plataforma.

• Hemos estado ofreciendo sesiones de formación y tutoriales, así como seminarios web diarios interactivos gratuitos a los usuarios. Hemos enviado proactivamente muchos de estos recursos para ayudar a los usuarios a familiarizarse con Zoom.
  • Seminarios web de formación y tutoriales
  • Demostraciones diarias en vivo
  • Próximos seminarios web
  • Sesiones de formación en vídeo
  • Inscripciones en seminarios web para formación en diversas plataformas
• Estamos tomando varias medidas para minimizar los tiempos de espera de soporte de los clientes cuando nos remiten sus preguntas.
• Estamos escuchando a nuestra comunidad de usuarios para que nos ayuden a desarrollar nuestro enfoque.

También hemos trabajado mucho para responder activa y rápidamente a las preguntas y los problemas específicos que han ido surgiendo.

• El 20 de marzo, publicamos una entrada de blog para ayudar a los usuarios a tratar incidentes de acoso (llamado “Zoombombing”) en nuestra plataforma, aclarando las funciones de protección que puede ayudarlos a evitarlos, como las salas de espera, las contraseñas, los controles de silenciado y la limitación del uso compartido de pantalla. (También hemos cambiado el nombre y el contenido de esa entrada de blog, en la que originalmente se llamaba “aguafiestas” a los participantes no invitados. Dados los tipos de ataques más serios y ofensivos que han surgido desde entonces, ese término claramente no es suficiente. Condenamos rotundamente estos tipos de ataques y sentimos profundamente que los usuarios hayan visto su reunión interrumpida por este motivo).
• El 27 de marzo, tomamos medidas para eliminar el SDK de Facebook en nuestro cliente iOS y lo hemos reconfigurado para evitar que recoja información innecesaria sobre dispositivos de nuestros usuarios.
• El 29 de marzo, actualizamos nuestra política de privacidad para que sea más clara y transparente sobre los datos que recogemos y cómo se utilizan, aclarando explícitamente que no vendemos los datos de nuestros usuarios, que nunca hemos vendido datos de usuarios en el pasado y que no tenemos intención de vender los datos de los usuarios en el futuro.
• Para los usuarios del sector de la educación:
  • Hemos elaborado una guía para administradores sobre cómo configurar una clase virtual.
  • Hemos elaborado una guía sobre cómo proteger mejor sus clases virtuales.
  • Hemos creado una política de privacidad específica para colegios de infantil a bachillerato.
  • Hemos cambiado los ajustes de los usuarios de educación inscritos en nuestro programa para colegios de infantil a bachillerato para que las salas de espera virtuales estén activadas de forma predeterminada.
  • Hemos cambiado los ajustes para usuarios de educación en nuestro programa para colegios de infantil a bachillerato para que los profesores sean los únicos que puedan compartir contenido en clase de forma predeterminada.
• El 1 de abril:
  • Publicamos una entrada de blog para aclarar la información sobre el cifrado en nuestra plataforma, reconociendo la confusión y disculpándonos por ella.
  • Eliminamos la función de registro de atención de los asistentes.
  • Publicamos correcciones para problemas relacionados con Mac remitidos por Patrick Wardle.
  • Publicamos una corrección para el problema del enlace UNC.
  • Eliminamos la app LinkedIn Sales Navigator tras identificar que la herramienta revelaba datos innecesarios.

En los próximos 90 días, nos comprometemos a dedicar los recursos necesarios para identificar, tratar y resolver problemas de forma más eficaz y proactiva. También nos comprometemos a ser transparentes a lo largo de este proceso. Queremos hacer todo lo que esté en nuestras manos para seguir contando con su confianza. Entre estas medidas, se incluyen:

• Aprobar un bloqueo de funciones, efectivo de inmediato, y migrar todos nuestros recursos de ingeniería a nuestros problemas más urgentes de confianza, seguridad y privacidad.
• Llevar a cabo una revisión integral con expertos externos y usuarios representativos para comprender y garantizar la seguridad de todos nuestros nuevos ejemplos de uso.
• Preparar un informe de transparencia que detalle información relacionada con solicitudes de datos, registros o contenido.
• Mejorar nuestro programa de recompensa por detección de errores actual.
• Crear un consejo CISO (dirección de seguridad de la información) en colaboración con directores de seguridad de la información líderes de todo el sector para facilitar un diálogo continuo sobre prácticas recomendadas de seguridad y privacidad.
• Realizar varias pruebas de penetración de caja blanca simultáneas para identificar y resolver aún más problemas.
• A partir de la semana próxima, presentaré un seminario web semanal cada miércoles a las 10:00 a.m. (hora del Pacífico) para ofrecer actualizaciones de privacidad y seguridad a nuestra comunidad.

La transparencia siempre ha sido un valor fundamental de nuestra cultura. Me comprometo a ser abierto y sincero con los usuarios acerca de las áreas en las que estamos reforzando nuestra plataforma y las áreas en las que los usuarios pueden tomar medidas por sí mismos para utilizar mejor la plataforma y protegerse de forma más efectiva.

Agradecemos sus preguntas constantes y les animamos a enviarnos sus comentarios. Nuestra principal preocupación, ahora y siempre, es que nuestros usuarios estén satisfechos y garantizar que la seguridad y la privacidad de nuestra plataforma merezcan la confianza que habéis depositado en nosotros.

Juntos construiremos algo que puede hacer del mundo un lugar mejor.

Cuídense mucho,

Eric S. Yuan

Fundador y CEO de Zoom