So transformieren Sie Ihre Kundenerfahrung: neue Studie stellt Vorteile integrierter UCaaS- und Kundenserviceplattformen heraus

In einer Welt, in der bereits eine oder zwei schlechte Kundenerfahrungen ausreichen, damit die meisten Kunden sich von einem Unternehmen abwenden, liegt die Bedeutung einer ausgezeichneten Kundenerfahrung auf der Hand. Laut dem Technology Spending Outlook 2023 von Metrigy geben 65 % der Unternehmen an, ihre Ausgaben für Kundenerfahrungen im Jahr 2023 im Durchschnitt um 23 % erhöht zu haben. Damit sind die Kosten für Kundenerfahrungen stärker gestiegen als die jedes anderen Technologiebereichs. 

Die gestiegene Bedeutung von Kundenerfahrungen lässt sich aber nicht nur im technologischen Sektor ablesen. Es gibt auch zunehmend mehr Chief Customer Officers (CCO). Laut der Metrigy-Studie haben beinahe 75 % der Unternehmen einen CCO eingestellt oder planen, dies zu tun. Unternehmen, in denen es diese Funktion gibt, konnten bei Umsatz, Kundenbewertungen und Mitarbeitereffizienz bessere Erfolgskennzahlen vorweisen.  

Dies hat unsere Neugier bezüglich anderer Trends geweckt, mit denen sich Kundenerfahrungen optimieren lassen. Daher haben wir gemeinsam mit Metrigy eine neue Studie entwickelt, in der wir herausfinden wollten, wie CX-Verantwortliche Mitarbeitern den Arbeitsalltag erleichtern, langfristige Kundenbeziehungen ermöglichen und einen Markenwert erreichen, von dem wir alle träumen.

Die vollständige Studie finden Sie hier. Auf die wichtigsten Punkte gehen wir im Folgenden ein.

Metrigy hat herausgefunden, dass 82,7 % der Unternehmen im Jahr 2023 eine Initiative zur Veränderung der Kundenerfahrung abschließen werden oder auf den Weg gebracht haben. Diese Initiativen beschäftigen sich hauptsächlich mit Vorhaben für Mitarbeiter, grundlegenden Technologien, Anwendungen und Kanälen. Im Folgenden werden wir diese ausführlicher betrachten.

Vorhaben für Mitarbeiter

Man sagt, dass zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen. Daher ist es keine Überraschung, dass CX-Lösungen, mit denen sich Einsatzpläne, Performance und Produktivität von Mitarbeitern verwalten lassen, hoch im Kurs stehen. Laut den Studienergebnissen von Metrigy setzen 54 % der CX-Verantwortlichen auf Tools zum Planen von Arbeitspensum und Mitarbeiterkapazitäten, während 52 % in Technologien zur Optimierung der Belegschaft investieren. 

Anwendungen und Kanäle

Virtuelle Assistenten und automatisierte Chatbots machen neben Projekten mit generativer KI 41 % der CX-Veränderungen aus. Metrigy gab außerdem an, dass 40 % der Unternehmen Kanäle für visuelle Interaktionen in ihre Portfolios aufnehmen, da die Gesprächsteilnehmer mit Video und Bildschirmfreigabe besser eingebunden werden können.

Grundlegende Technologien

Eine bessere Basis ermöglicht ein in Plattformen für einheitliche Kommunikation und CRM-Systeme integriertes Contact Center. Das ist gängige Praxis bei 48 % der CX-Verantwortlichen. Bei 46 % liegt der Fokus auf Managementtools für bessere Angebote über Netzwerk, Audio oder Video. Auch cloudbasierte Anwendungen sind weiterhin beliebt. So führen 40 % der Verantwortlichen Lösungen ein, die auf Cloud-zu-Vor-Ort-Plattformen basieren. Gleichzeitig migrieren 31 % vollständig in die Cloud.

Die Arbeitsweise von Mitarbeitern steht ebenfalls im Mittelpunkt. Laut Metrigy sind Technologien, die hybride Arbeit unterstützen und ermöglichen, für den Erfolg eines modernen Arbeitgebers unabdingbar, da 62 % der Unternehmen Beschäftigte im Kundenservice haben, die in Vollzeit im Homeoffice arbeiten. 

Angesichts der Vielzahl an Contact-Center-Mitarbeitern im Homeoffice müssen Verantwortliche neue Möglichkeiten finden, die Kommunikation zu vereinheitlichen und Reibungspunkte zu verringern. Dafür bieten sich Workforce-Management-Lösungen an. Der Schlüssel besteht jedoch darin, Contact-Center-Funktionen in eine einheitliche Kommunikationsplattform zu integrieren. Dadurch verringern Sie nicht nur die Reibungspunkte, sondern kommen in den Genuss zahlreicher weiterer Vorteile:

• einfachere Einbindung von Experten in Kundengespräche
• optimierte Kommunikation zwischen Mitarbeitern mit Kundenkontakt und dem Backoffice in einer Anwendung
• mögliche Einbindung von Mitarbeitern und Vorgesetzten bei Kundenservice und Produktentwicklung
• Kosteneinsparungen durch Lizenzpakete
• Einsatz von Video oder Bildschirmfreigabe in Kundengesprächen

Diese Vorteile sowie die Steigerung der Kundenbewertungen, der Mitarbeitereffizienz und des Umsatzes machen verständlich, warum 54,2 % der Unternehmen im vergangenen Jahr ihre UCaaS- und Contact Center-Plattformen integriert haben. 

Erfahren Sie, wie Mike Morse Law Firm die Kundenkommunikation verbessert und das kollaborative Arbeiten durch Integrationen optimiert hat.

Inhalt

Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten, sollten Sie herausfinden, wie Sie Ihre CX-Strategie verändern können. Sie können Möglichkeiten eruieren, mit denen Sie Ihre Softwarelösungen mithilfe von Produkten konsolidieren können, die nahtlos miteinander verzahnt sind und das gesamte System nicht beeinträchtigen. Mit den richtigen Lösungen können Sie ohne zusätzliche Kosten die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden erhöhen. 

Der vollständige Metrigy-Bericht zur Veränderung von CX behandelt die folgenden Themen:

• die Bewertung Ihrer CX-Strategie
• die Vorteile integrierter Plattformen für UCaaS und Kundenservice
• der Mehrwert von Anwendungen für visuelle Interaktionen
• weitere Tipps zum Verändern der Kundenerfahrung

Zoom ist überzeugt, dass die Kombination aus Contact Center und einheitlicher Kommunikation das kollaborative Arbeiten von Kundenservicemitarbeitern, anderen Kollegen und Kunden fördert. Unsere CX-Lösungen beinhalten leistungsfähige Tools für ein Omnichannel-Contact-Center, automatischen virtuellen Assistenten und die Verwaltung des Engagements der Belegschaft – alles auf einer einzigen Plattform. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie die Kundenerfahrung mit CX-Tools von Zoom verändern können, sprechen Sie uns jetzt an.