上班時間/營運時間轉接

建構上班時間轉接調度時須考慮三個核心要件：

您的營業排程/時間取決於營運時間，而流程會根據營運時間排程決定下一步。針對上班時間/營運時間轉接調度，流程負有檢查營運時間的責任。

流程可以透過兩種方式調度上班時間轉接：

使用帳戶層級營運時間排程時，流程會利用「條件」小工具檢查營運時間。在此設定中，「條件」小工具會選擇所要使用的工作時段和/或休息時間。小工具可選取預設帳戶層級的設定配置，或選擇特定帳戶層級的工作時段和/或休息時間。由於強制執行上班時間可能優先於選取任何特定佇列，因此使用此一設定時，任何佇列層級營運時間配置都被忽略跳過。在此一設計中，不論佇列層級設定為何，小工具都會指定特定的營運時間配置。

當各佇列/部門的工作時段不同時，適合使用佇列層級營運時間排程。在以下範例中，來電進入流程後便會執行來電者佇列功能表選擇。執行選擇後，便會在佇列層級調度上班時間轉接。「條件」小工具使用「取得佇列資料」檢查功能選取特定佇列，接著強制套用佇列所設定的工作時段。



如上述流程範例所顯示，流程檢查營運時間排程之後的結果為：


• 可用：可用的典型流程設定是將來電者轉入開放邏輯，包括 IVR 功能表和/或轉入佇列/轉給代理人。
• 不可用：不可用的典型流程設定是將來電者轉入下班時間邏輯，例如下班後功能表和/或語音信箱。

由於在流程設定中強制套用營運時間，您可以自由選擇如何調度上班時間轉接。您可視需要同時使用帳戶層級的條件檢查和佇列層級檢查，以便執行適當的工作時段邏輯。

針對上班時間/營運時間轉接功能設定，我們使用營運時間功能來建立工作時段。接下來我們將會設置流程，強制套用上班時間轉接調度的檢查動作/邏輯。

我們將在本節中完成預設帳戶層級營運時間，並套用到流程。針對相關設置，我們將完成以下高階步驟：


1. 設定帳戶層級營運時間
2. 更新流程以強制套用帳戶層級營運時間

1. 在 Zoom Contact Center 管理員入口網站，進入聯絡中心管理 > 偏好設定
2. 進入偏好設定頁面，按一下營運時間標籤
3. 首先檢視工作時段排程。預設時間排程預設為全年無休 24 小時營業。如果您整個聯絡中心的工作時段一致，您只需將一般工作時段填入預設時間排程。如果您有多個部門且大多數部門工作時段一致時，您也可以使用預設時間排程。請記住，流程會調度上班時間轉接，因此如果您有任何在不同時段運作的流程/部門/電話號碼，您可稍後再設定流程配置。舉例來說，我們編輯預設的假日排程，並將工作時段設定為週一至週五上午 8 時至下午 8 時。

下一步是建立假日或公休的休息時間表，此時間表將強制覆寫標準工作時段排程。如有需要您可以建立多個休息時間排程。按一下 + 新增休息時間設定按鈕並根據適當的公司時間表建立休息時段。舉例來說，我們建立一個名稱為公司假期的單一休息表，該表包含幾個較為人知的美國假期。請注意，因為這是用於整間公司的休息時間設定，所以我們要勾選帳戶的預設休息時間。

5. 至此我們已設定工作時段以及休息時間，並完成營運時間配置設定。

您在流程中的設定將決定我們是否要檢查/套用上班時間/營運時間的邏輯。若要在流程中新增檢查營運時間步驟，請使用「條件」小工具。

1. 開啟流程，實施「檢查營運時間」。
2. 將新的「條件」小工具新增至流程。

1. 1. 類型：選取「營運時間」
   2. 工作時段：選取/設定您先前設置的適當工作時段排程
   3. 休息時間：選取/設定您先前設置的適當休息時間排程

3. 將「條件」小工具的「可用」的退出情境連接至適當的流程邏輯，例如轉入佇列或營業時間功能表。
4. 將「條件」小工具的「不可用」的退出情境連接至適當的流程邏輯，例如轉入下班後功能表或進入語音信箱。

恭喜您已完成帳戶層級的營運時間/上班時間轉接設定。如果您擁有多個流程，請確定所有流程都有適當的營運時間/上班時間轉接設定。如果您所有部門的營運時間排程一致，則完成所有流程設定時，即同步完成上班時間轉接設定。但如果某些部門/佇列有不同的排程，您可以參考下一節的配置來處理佇列層級時間。

上一節中我們設定了帳戶層級的營運時間，當所有部門排程一致時可使用。本節將討論使用佇列層級的營運時間，適合用於具有非預設工作時段或休息時間排程的特定佇列。

我們將在本節中完成佇列層級營運時間，並將排程應用於特定佇列。針對相關設置，我們將完成以下高階步驟：

1. 設定特定部門/佇列的新營運時間排程
2. 將營運時間排程套用至佇列
3. 更新流程以強制套用佇列層級營運時間

1. 在 Zoom Contact Center 管理員入口網站，進入聯絡中心管理 > 偏好設定
2. 進入偏好設定頁面，按一下營運時間標籤。
3. 按一下 + 新增工作時段按鈕。在此範例中，我們將建立技術支援部門的新工作時段排程。此部門的時間與預設值不同，因此他們需要擁有自己的佇列層級設定。
4. 在新排定的工作時段輸入適當的時間，然後按一下儲存。

5. 此時您會同時看到預設時間和技術支援的工作時段。請注意，雖然我們已為技術支援部門建立工作時段排程，但如同您在「使用中」該欄所見，此排程尚未完成指派。稍後我們將會在佇列設定中完成指派。

6. 下一步是建立休息時間以對應假日。在此範例中，由於技術支援部門全年無休，因此我們不設定技術支援部門的休息時間排程。如需安排休息時間，您可以視需要設定。
   
   注意：如果您的部門全年無休，請勿設定預設帳戶層級的休息時間，因為此時會套用您的佇列層級設定。

   
   
7. 至此我們已設定工作時段並完成營運時間配置設定。

上述設定的營運時間需應用於至佇列。此範例中，因技術支援部門的營運時間與其他部門不同，我們會將技術支援的工作時段指派到技術支援佇列。而其他所有佇列將使用預設的工作時段。因此，此一節的佇列只適用於非預設工作時段或休息時間的佇列。

1. 在 Zoom Contact Center 管理員入口網站，進入聯絡中心管理 > 佇列
2. 按一下技術支援部門使用的佇列，然後向下捲動至營運時間區段。找到工作時段設定，然後選取您先前建立的技術支援工作時段排程。

3. 按一下儲存。接著前往流程設定，應用於佇列層級營運時間排程。

是否檢查或套用上班時間/營運時間邏輯取決於流程中使用的設定。若要在流程中加入檢查營運時間此步驟，您需使用「條件」小工具。


1. 開啟您佇列所使用的適當流程。在此範例中，我們將開啟主流程，該主流程會轉接技術支援部門的通話。您必須確定以下設定已套用至配置中的適當流程。
2. 進入流程編輯器頁面後，將新的「條件」小工具新增至流程。

1. 1. 類型：選取「取得佇列資料」
   2. 佇列：<選取適當的佇列，此範例使用技術支援佇列>
   3. 佇列資料：選取「營運時間可用性 (Operating Hours availability)」
      
      
3. 將「條件」小工具的「可用」的退出情境連接至適當的流程邏輯，例如轉入佇列或營業時間功能表。
4. 將「條件」小工具的「不可用」的退出情境連接至適當的流程邏輯，例如轉入下班後功能表或進入語音信箱。

恭喜您已完成佇列層級的營運時間/上班時間轉接設定。如果佇列使用了多個流程，請確定所有流程都有適當的營運時間/上班時間轉接設定。

在本文中，我們介紹了 Zoom Contact Center 上班時間轉接調度/營運時間邏輯的概念和設定。我們說明如何設定帳戶層級和佇列層級配置。針對這兩種配置，我們解釋流程如何透過「條件」小工具檢查帳戶層級或佇列層級營運時間，實施真正的上班時間轉接調度。營業與休息時間應採取何種應對措施都由流程決定。

以上為基本範例說明，您可以根據本文的概念，在流程中應用於適當的設定，視您公司的需求執行上班時間/營運時間檢查。