Zoom on Zoom：我們如何從內到外重新塑造客戶體驗

隨著 AI 革命塵埃落定，不難看出客戶體驗需要持續進化。現今的消費者希望獲得即時且準確的解決方案、自助服務聊天機器人、個人化互動以及多元管道選擇。然而，65% 的消費者表示，在經歷負面體驗後會捨棄品牌而去，因此，重新評估客戶體驗計畫以確保客戶滿意度，比以往任何時候都更加重要。

如部分客戶體驗分析師預測，平均虛擬代理人將更緊密整合至客戶互動平台，為提供更個人化體驗的回應式 AI 代理人做好準備。隨著這種轉變，企業需要致力於加強客戶體驗功能，可透過升級 AI 代理人來自動處理低價值互動，進而讓真人客服專注於更複雜的任務。

在 Zoom，我們透過由 Zoom 員工建置及部署的 AI 優先自助服務解決方案 Zoom 虛擬代理人，親眼見證了這場變革。作為 Zoom CX 產品套件的一部分，ZVA 讓客戶能隨時獲得所需支援。無論是搜尋「加入會議」或「升級我的帳戶」等常見問題的協助，還是將問題升級至代理人，我們的客戶都能迅速準確地解決問題。

自從我們開始透過 Zoom 網站提供客戶這項技術，我們獲得了 97% 的自助服務率，也就是說，100 個我們的智慧虛擬代理人與客戶的對話中，97 個已成功獲得解決，而且不需要出動即時代理人。這項成功帶動更大範圍改善：我們的 CSAT 分數提升了 28%，查詢無匹配率降低 35%，平均處理時間也跟著縮短。

但我們一開始並非如此順利。

如同許多迅速發展的公司，Zoom 的格局和技術要求也在不斷發展，我們的成長速度很快就超越了以前聊天機器人的能力。我們需要可擴展的解決方案，讓我們能保持所想要維持的高水準客戶滿意度。由於每個月都有數百萬次的客戶請求以及聊天機器人對話，因此是時候進行改變了。

現今的消費者渴望個人化體驗，且多達 85% 期望代理人更友善，82% 則期望其具備專業知識。自 2022 年 Zoom Contact Center 推出後，我們收購了對話式 AI 平台 Solvvy，並開始開發 Zoom 虛擬代理人 (ZVA)。

在 ZVA 的工作流程開發過程中，我們發現以前聊天機器人所缺少的對客戶體驗歷程的新見解。有了 ZVA 的進階指標和強大的分析工具，我們的團隊可以瞭解客戶在何處以及如何尋求協助，並重新設計我們的工作流程，以便更快解決問題。

在重新設計工作流程方面，這已不再是過去繁瑣的過程。ZVA 內建的生成式 AI 流程建立器讓管理團隊能夠輕鬆調整與改善工作流程，無需開發人員介入。最近，團隊在 ZVA 內新增了更深層次的個人化功能，現在它可以提取更深度的資料，以更加瞭解客戶需求，並根據其特定方案或套件提供相應的步驟。這類能夠快速測試與調整的變更正帶來極大的價值。正如 Zoom 數位客戶體驗主管 Yuliya Pierce 所分享道：

「我們近期推出的個人化功能正帶來正面成果。自推出以來，短短幾個月內，我們的 CSAT 已提升超過 10%！」

身為消費者，誰沒有遇過與聊天機器人遭遇困難的情況？您無法獲得進一步資訊，卻也無法接觸到真人。

為了避免那些令人沮喪的時刻，Zoom 客戶體驗團隊將 Zoom CX 與我們的 ServiceNow 知識庫整合，以加速回應並提升準確性。ZVA 現在具備多用途比對功能，能更有效引導客戶聯絡 Zoom 處理日常問題。針對較為複雜的問題，我們運用檢索增強生成 (RAG) 技術。透過向 RAG 提供一個綜合文章庫，ZVA 能夠參考多個知識庫來源，為客戶建立完整、精確且個人化的答案。這不僅能讓自助服務解決大部分查詢，還能加快問題解決速度並縮短處理時間。數位客戶體驗主管 Jeff Harling 對此成果感到興奮：

「RAG 的整合對我們來說是一大突破。它運用 AI 提升 ZVA 回應客戶更抽象問題的能力。」

當需要將查詢轉交至即時代理人時，代理人可以使用 Zoom AI Expert Assist，即時使用與 ZVA 相同的深度知識庫來尋找答案。

瞭解客戶體驗歷程代表研究使用者如何以及在何處尋找所需的支援。這需要提取更深層次的資料。傳統上，代理人助理工具通常僅從首次查詢 (通常是問候語) 提取文章，這往往無法提供足夠的洞察來理解客戶問題。有了 ZVA，我們的客戶支援團隊能夠掌握所需資訊，調整流程以符合目的。

Yuliya 評論道：「我真的很喜歡能夠檢視查詢內容，然後篩選特定查詢，以找出客戶的需求。我可以查看分析工具，瞭解我們符合特定目的的頻率，或者是否存在不相符的情況。這些資訊能幫助我調整或新增目的，這正是我們能夠迅速降低不相符查詢數量的關鍵。」

我們不僅可協助客戶更快解決問題，而且我們目前的 AI 聊天機器人可處理每月收到的數百萬次自助式互動，以減輕我們支援專員的負擔。

此外，據報導，93% 的客戶更傾向於與提供卓越客戶服務的公司進行重複購買。ZVA 的智慧路由功能讓客戶能夠將對話升級至即時代理人，並無縫轉移聊天記錄，避免客戶重複描述問題。這不僅能讓客戶與代理人之間的互動更加順暢，還能提升客服代理人的能力，讓他們更深入瞭解客戶需求並有效解決問題。隨著我們的 CSAT 分數持續上升，以及收到「沒有任何需要改進的地方，這是我遇過最棒的服務助理」等意見反應，ZVA 正在協助我們實現客戶所期待的卓越體驗。

現今我們的客戶能夠更方便享受自助服務。不同於市面上許多需要以大量不同關鍵字進行編碼的聊天機器人，我們的專屬 AI 功能 (即自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 技術) 能夠準確理解客戶以自然語言提問的內容。我們的新一代 Zoom 虛擬代理人將它提升到更高境界，並且可以處理更複雜的查詢。它會記住之前聊天的詳細資訊，並提出後續問題，就像代理人會做的事一樣。相較於傳統「基於規則」的聊天機器人，上述額外的智慧化需要的維護較少，且整體擁有成本 (TCO) 更低，並可提供更出色的客戶體驗。

在人人都期望事半功倍的時代，僱用更多代理人或將工作外包不一定是萬靈丹。更不用說，員工的入職訓練可能很耗時、昂貴，甚至有風險。 越來越多的企業持續設法將 AI 實作到 客戶體驗計畫， 以維持競爭優勢，Gartner 也預測在未來幾年，聊天機器人將成為主要的客戶服務管道。

Zoom Contact Center 和 Zoom 虛擬代理人可協助您將 AI 和機器學習導入自己的業務中，以在您的數位轉型中產生更龐大的投資報酬率 (ROI)。我們的客戶體驗解決方案以 Zoom 平台為基礎，整合頂尖的 CRM 和服務台軟體，協助您的事業成長並擴展您的客戶服務計畫。借助 AI 為我們的平台提供動力，我們協助團隊將更有智慧地共同合作，以滿足聯絡中心性能不斷提升的需求及現代消費者的期望。

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