Contact Center
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MultiCaaS 是什麼？它為何是聯絡中心的未來趨勢？
我們探索 MultiCaaS 的世界，了解此技術如何形塑產業聯絡中心的未來。
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更新日期 July 18, 2024
發佈日期 February 23, 2024
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Siobhán Corley-Richards
CX 內容策略顧問
身為聯絡中心或 IT 領導者，您不需要再新增另一個縮寫詞，但業界最新的縮寫詞「MultiCaaS」的魅力卻不同凡響：這是您經營整個商業生態系統所需的唯一 CaaS 縮寫詞。MultiCaaS 代表整合通訊即服務 (UCaaS) 和聯絡中心即服務 (CCaaS) 的組合。這對客戶服務組織意味著什麼？這麼說吧，一旦您採用 MultiCaaS 以及加值 AI 功能，您就擁有了符合未來需求的聯絡中心。
Omdia 最近的報告《2024 年值得關注的趨勢：整合通訊與協作》發現 「迄今為止，Zoom 的 MultiCaaS [解決方案] 似乎比其他供應商更有吸引力。」
讓我們探討為什麼AI 主導的 MultiCaaS 方法將協助您在 2024 年及之後提供卓越的客戶和客服專員體驗。
越來越多的客戶正在轉向 UCaaS 和 CCaaS (MultiCaaS) 組合解決方案，除了改善其客戶服務營運，並可同時改善整個組織的運作。部分原因如下：
使用單一 UC 平台進行所有通訊，有助於為內部團隊和客戶代理提供一致的體驗。座席人員無須離開客戶來電或工作介面，即可與主題專家取得聯繫。當團隊通常較為分散，並採用遠端或混合排程工作時，此功能尤其有用。歸根結柢，這些效率有助於更快地解決來電，並對 CSAT 評分產生正面影響，因為客戶覺得他們的時間並沒有被浪費。
Phoenix Franchise Brands 見證了結合 UCaaS 和 CCaaS 平台所帶來的好處。正如行銷和廣告總監 Riley McEntire 分享的心得：
「有了 Zoom Contact Center，我們的團隊規模從 30 到 45 人減少到 15 到 20 人。我們團隊成員的工作效率大幅提升，他們不必在客戶關係管理平台、聯絡中心網路裝置以及另一個完全分離的平台之間來回切換，就能順暢無礙地交談溝通。
使用單一供應商提供 UCaaS 和 CCaaS 解決方案的另一項好處，在於能夠整合各個團隊日常仰賴的應用程式。 Okta 最近發現，員工超過 2,000 人的組織平均使用 211 個應用程式。將基本應用程式整合到您的聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式之間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。您的客服專員將能夠跨部門協作和溝通，並透過即時存取客戶資訊 (包括 CRM、支援和付款) 來節省時間。
此外，您也不必再辛苦訓練員工操作多種系統。如果聯絡中心解決方案是通訊平台的一項擴充功能，那麼已經熟悉該平台的員工很快就能上手。正如 AVI-SPL 全球支援服務副總裁 Phil Caiazzo 讚許表示：
「Zoom 產品具有簡潔介面，以及熟悉的外觀和質感，因此成為團隊的理想平台。」
將您的通訊整合到單一 MultiCaaS 套件中，將使您的 IT 團隊感到滿意，同時還能節省預算。管理多個供應商可能既昂貴又複雜，而與單一供應商合作將有助於降低整體擁有成本 (TCO)、節省資源，並為您的團隊節省寶貴的時間。
Metrigy 近期一份研究探討企業如何透過整合 UCaaS 和 CCaaS 平台推動成功，發現採用 MultiCaaS 方法的企業平均可節省大量成本。他們不僅將營運成本降低 18%，而且營收還增加了 22.6%。
AVI-SPL 就因此提升了利潤。他們採用 Zoom Contact Center 以及 Zoom Meetings 和 Zoom Phone，預計每年可節省超過 70,000 美元。
UCaaS 和 CCaaS 組合平台可讓客服專員充分地利用時間，輕鬆聯繫後台專家，最終在單一、整合且易用的平台上提供更好的服務、創造附加價值，並提高成就感。Punk CX 負責人 Adrian Swinscoe 最近在去年的Zoomtopia會議上評論了整合客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX) 的重要性：
「客服專員需要在更緊迫的時間內回覆問題。擁有整合統一的堆疊，可以更無縫順暢調動組織資源來解決問題，並且及時取得符合客戶需求的準確回應。同時，您也能協助客服專員發揮最佳工作水準。聯絡中心現在需要利用 [MultiCaaS] 來保持領先地位。
此外，透過創新領先供應商提供的單一 MultiCaaS 套件，即可從整個通訊堆疊的先進技術中受益。
例如在 AI 領域中，熱門的生成式 AI 可大幅簡化聯絡中心客服專員和主管的工作。聊天和呼叫摘要等功能 (例如 Zoom AI Companion*提供的功能) 可為各個客服專員提供更多背景資訊，快速有效地處理轉接和回電，減少通話持續時間和客戶挫折感。毫無疑問，AI 革命將帶來徹底的轉變，創造更高品質的客戶和員工體驗。這是 MultiCaaS 單一平台方法的核心要素，旨在簡化工作流程、增強客服專員能力、提高客戶滿意度，進而帶動業務發展。事實上，麥肯錫的研究報告 《2023 年 AI 的現況：生成式 AI 爆發年》發現，有 10% 的受訪者表示在 AI 協助下，其服務營運收入增加超過 10%。
Omdia 近期報告指出 MultiCaaS 正在逐漸成長，已有 64% 的 CCaaS 客戶希望購買 UCaaS 和 CCaaS 的組合套件。
但要展開這個過程似乎會讓人不知所措，理想的第一步是評估您的 CX 策略，並確定您對單一平台解決方案的需求。Metrigy 最近一份有關如何結合 UCaaS 和 CCaaS 取得成功的報告，以及我們的聯絡中心升級清單，都是可以協助您進行決策的寶貴工具。
Zoom 的理念是與客戶合作引導創新，並協助我們採用最新 AI 創新成果來開發實用且熟悉的解決方案。我們樂見 Omdia 認可這項專致達成的目標，正如報告指出：
「這項認可凸顯了 Zoom 做為 UCaaS 和 CCaaS 領域領導者的地位，突顯其強大的功能、先進的 AI 功能，以及簡便易用的介面。Zoom 脫穎而出成為首選，與研究結果一致，並強調其致力於在 MultiCaaS 框架內提供卓越的 AI 協作和創造能力。
然而 MultiCaaS 在實際操作上的體驗如何？將 UCaaS 和 CCaaS 與 Zoom 結合，就像您的 Zoom Contact Center 客服專員透過 Zoom Team Chat 即時聯繫主題專家，透過 Zoom Meetings 參與團隊通話，並透過 Zoom 全新的員工敬業度平台 Workvivo 持續掌握公司最新消息和企業文化。最終，這將形成一個由 AI 驅動、更精簡且更具成本效益的組織，進而加強聯繫並簡化管理。
我們很樂意支援您展開採用 MultiCaaS 的旅程。歡迎聯繫我們的聯絡中心專家，我們會竭誠與您討論合適選項。
*附註：AI Companion 現可供已將付費服務指派給其 Zoom 使用者帳戶的 Zoom 客戶使用，無需額外費用。AI Companion 可能不適用於所有地區和垂直產業。
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