AI 如何協助在客戶服務互動期間提高營收和效率？

在過去的幾年中，AI 無疑地受到了大肆的宣傳與炒作。如今，這些關注正轉化為對客戶互動的可量化效益。讓我們深入探討相關資料，以及企業如何利用 AI 在客戶體驗中創造正面影響。

在參與 Metrigy《客戶體驗最佳化：2024-25》(Customer Experience Optimization: 2024-25) 全球研究調查的 544 家組織中，超過 20% 的組織目前透過 AI 解決客戶互動問題。與會者預期此數字將快速成長，預計到 2028 年，超過 36% 的互動將由 AI 解決。

透過讓 AI 解決客戶查詢，公司可以釋放真人專員以專注於複雜的互動，或減少所需的專員數量，尤其是在需求尖峰時期。

隨著 AI 採用增加，對 AI 改善客戶體驗能力的滿意度也增加了。我們有近 82% 的研究與會者表示，他們對 AI 改進客戶體驗的能力「滿意」或「非常滿意」。只有 3.3% 對 AI 有負面的看法。

透過運用 AI，公司可以自動化回應客戶詢問。例如，AI 可以利用自然語言辨識通話原因並將其適當轉接。另一個例子是偵測來自不滿意客戶的情緒。自動化還可以根據每次互動，定義後續的執行事項。

目前，約有 35% 的公司使用 AI 進行自動化，另有 43.1% 的公司計畫未來採用 AI。在我們的研究與會者中，回報聯絡中心效率和客戶滿意度提升幅度最高的公司有 56% 已經使用 AI 進行自動化，這顯示出透過 AI 進行自動化，與營收及效率可量化增長之間的強烈關聯性。

我們的大多數研究與會者認為，生成式 AI 將完全解決 26％ 至 75％ 的客戶互動。生成式 AI 提供了利用公司知識的潛力，將這些知識透過聊天機器人提供給客戶，並讓客戶可以更快、更有效率地解決問題，而無需等待與真人客服交談或聊天。

我們也要再次強調，公司可以透過僅將複雜的通話或銷售機會升級給真人客服，或使用生成式 AI 為客戶建立內容來提升營收和效率。其他應用案例包括通話摘要、即時專員指導，以及文字轉語音或即時語言翻譯。

對使用 AI 的公司而言，增加營收是其中一半的驅動因素。AI 能以多種方式協助提高營收，包括更快速地回應透過聯絡中心進入的銷售機會、在通話和聊天中識別銷售機會、提升代理人的生產力以處理更多通話，以及自動化例如通話後的追蹤等功能。AI 也可以提供分析工具，讓公司用於衡量銷售績效並識別需要改進的地方。

儘管 AI 確實引起了大量關注，但如今有越來越多的證據顯示 AI 能夠提升聯絡中心的營收和效率。客戶體驗領導者應評估現有和計畫中供應商的 AI 能力，以及來自如 Zoom 等合作夥伴所提供的 AI 解決方案。

考慮建立一個 AI 卓越中心，以持續評估新興技術、定義政策、提供專業知識和最佳做法，並為 AI 的採用提供訓練和指導。

瞭解更多有關 AI 如何大幅提升您的客戶服務，請參閱由 Metrigy 首席分析師兼執行長 Robin Gareiss 和 Zoom 全球客戶體驗解決方案工程主管 Amy Roberge 展開的 精彩對話第一部分。

關於 METRIGY：Metrigy 是一家創新的研究和諮詢公司，專注於快速變化的工作場所協作、數位工作場所、數位轉型、客戶體驗和員工體驗，以及數種相關技術。Metrigy 以主要研究指標和分析為後盾，為技術供應商和企業組織提供策略指導和資訊豐富的內容