Zoom 速度：10 项全新的客户体验更新内容，助您领先一步

客户体验 (CX) 领域正在迅速发展。企业很快意识到，要与客户日益增长的期望值保持同步并跟上人工智能革命的步伐，就必须加快速度。企业的紧迫感与日俱增，他们意识到不仅要对呼叫中心的运营进行评估，还要对接触客户的所有部门进行评估，从而确保企业能够提供客户所需的互动。在 Zoom 自己的客户体验解决方案中，我们正以“Zoom 速度”与客户合作，提供实用的人工智能解决方案，帮助客户领先一步。我们即将推出的创新产品的宗旨是在客户旅程的每个阶段改善客户、坐席以及员工体验。 

让我们先了解一下 Zoom Contact Center 的更新内容。

就像比起打电话，您可能更偏好发送短信一样，客户喜欢的沟通方式也各不相同。满足客户需求的另一种方式就是，允许他们选择自己偏好的渠道与您进行联系。现在，您的客户可以通过 WhatsApp 中的 Zoom Contact Center 进行双向对话。我们新增的另一项更新内容将最大限度地减少坐席的切换需求，方法是允许坐席直接通过桌面回复 Gmail 收到的电子邮件。

说到减少在应用程序之间来回切换的操作，在您所熟悉且青睐的 Zoom 体验中以单一界面呈现所有内容，这将便于您的坐席自定义客户互动内容并减少互动时间。不久之后，您就可以在坐席桌面中直接获取基于自定义或第三方数据构建的专有应用程序。由于能够更深入地了解客户，坐席将有能力以更快的速度为客户提供个性化更强的服务。

我们知道，助力主管与助力坐席/客户一样重要。对于在各地进行远程办公或按混合日程表办公的团队而言，优化并增强主管能力可能更为重要。为此，我们扩展了 Zoom AI Companion for Contact Center 的功能，旨在帮助主管提高效率。主管将能够在单一仪表板中实时监控现场互动情况，并获取人工智能实时生成的情绪和对话摘要。这将帮助主管快速识别哪些坐席需要帮助并快速采取行动。只需点击几下，就可以在互动时直接通过仪表板进行监听、密语监听或强插监听。 

Zoom AI Companion for Contact Center 适用于所有符合条件的 Zoom Contact Center 套餐，无需支付额外费用。*

创建客户导向型企业是指在整个组织中都以客户为中心，而不仅仅是呼叫中心以客户为中心。为了实现这一目标，各个企业正在将员工体验（EX）和客户体验整合到一个统一通信平台（又称 MultiCaaS）。 

MultiCaaS 方法的一个显著优势是支持呼叫中心坐席顺畅地与整个公司的主题专家进行联系。Zoom Contact Center 将与 Zoom Workplace紧密集成，从而能够更方便地联系后台工作人员。现在，坐席可以快速完成更多任务，并且可将客户连同人工智能生成的互动摘要直接转给 Zoom PhonePower Pack 用户。在结束互动时，客户和坐席都会因顺畅无缝的客户体验而感到满意。 

我们知道安全至上，如果呼叫中心的业务中包括客户支付环节，则尤其如此。Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 将于四月推出全新的 PCI Pal 集成，这将有助于通过语音或发送消息方式安全地采集实时支付数据。我们的集成将为您提供所需工具，助您确保符合 1 级 PCI DSS 标准，在获取信用卡信息时，呼叫中心的录音将自动暂停。此创新功能不仅能提高安全性，还能简化支付流程，节省客户的宝贵时间。

对于本地数据驻留问题，我们将继续恪守承诺，欧洲经济区的 Zoom Contact Center 客户现在可以在 Zoom 的欧盟数据中心以本地方式存储数据。这样一来，欧盟组织就能够满足数据驻留要求，同时可以提供创新型客户体验。请在此处详细了解 Zoom 全球数据驻留扩展的信息。

所有这些功能更新内容的实际效果如何？假设您是一家美国在线服装零售商，并且在欧洲也有业务。贵公司的一位美国客户 Julie 在欧洲旅行，她想用法国信用卡订购最新款服装，这样她就可以用当地货币订购，并将服装送到她在法国的度假屋。 

• Julie 使用 WhatsApp 向客户服务发送了一条信息。 
• Zoom Contact Center 坐席在简短的交谈之后即确定了她的需求，并迅速将其升级为与计费专员通话的模式。 
• Zoom AI Companion for Contact Center 自动生成的对话摘要对坐席很有帮助，坐席可以立即接听电话，并确认 Julie 的情况，因此 Julie 无需再重复一遍自己的需求。
• 借助 Zoom AI 专家辅助信息检索工具，坐席只需点击数下，即可获取 Julie 新的送货地址，并使用 PCI Pal 集成安全地获取其新的信用卡信息。 
• 这时，Julie 想起先前某个订单的账单有问题。坐席可以使用 Zoom AI 专家辅助工具快速检索订单。
• 此操作需要将来电转移到主呼叫中心以外的财务部门。由于财务部门使用 Zoom Phone Power Pack，接听电话的团队成员将会收到自动生成的对话摘要。
• 借助通话内容，财务代表就能快速查找问题并回答 Julie 的账单问题。
• 几分钟后，对话结束。Julie 收到一条 WhatsApp 消息，其中确认了该订单以及送货详细信息。
• 现在，朱莉可以继续度假了，因为她知道自己度假用的服装已经在路上了。
• The agent can seamlessly move on to the next call. At the same time, her supervisor uses Zoom AI Companion for Contact Center to view the positive sentiment analysis in real-time and sends her a high-five emoji in Zoom Chat.

真正的客户满意度要求从首次接触到最终解决问题的整个过程中都能实现无缝且个性化的互动。这正是 Zoom 商业服务的优势所在。从您开始参与营销到达成交易，再到客户与呼叫中心互动，您的客户体验需要令人满意。让我们了解一下 Zoom Events 和 Zoom Revenue Accelerator 如何帮助您改善与客户的互动。

Zoom Events：节省时间，改善活动体验 

使用 Zoom AI Companion 自定义您的活动体验，让任何人都能成为设计师。现在，活动组织者可以借助 Zoom AI Companion 在注册页面、营销电子邮件和虚拟背景中生成基于品牌特色的文本和图像。这项便利的更新内容有助于加快活动创建速度，并减少了对费用高昂的设计师的依赖。点击此处详细了解人工智能在 Zoom Events 中的应用。

Zoom Revenue Accelerator：加快达成交易的速度

人工智能还为我们的销售对话智能工具 Zoom Revenue Accelerator 带来了很棒的功能，并可帮助您的销售团队使用若干全新的实用功能。全新的交易备忘录功能可帮助您的销售团队确定当场达成交易的机会。这要归功于人工智能根据客户或潜在客户在通话过程中提出的异议所生成的清单。此自动化摘要可帮助销售代表确定每次对话对做成一笔生意的影响力。 

鉴于培训非常耗费时间，大多数销售经理都认为抽出时间进行培训非常困难。不久，我们将推出由机器学习提供技术支持的记分卡，并提供可操作的反馈意见，以便减少人工工作量。 

最后，您可以结合 Zoom Revenue Accelerator 和 Zoom AI Companion 的功能来提升销售代表的工作效率。协作式、咨询式以及非正式对话是最有效的销售对话。但是，要找到恰当的平衡点并使销售电话顺利进行可能会很费事。借助 Zoom AI Companion 会议提问功能，销售人员可以在现场通话时迅速赶上原有进度。通过询问具体问题，例如：“有什么异议吗？”以及“她说什么时候给我答复？”，销售人员的这些工具可保持互动并可实时处理任何销售受阻情况，避免在跟进期间与客户相互发送电话留言。目前，我们正在开发更多以销售为中心的用例，以备后续发布，我们将以 Zoom 速度持续创新。 

在呼叫中心及其他部门，以客户为中心制定整体业务战略不再只是锦上添花的要求。那些业务战略制定得当并做到以客户为先的企业已经显现出了成效。根据 Forrester 的一项研究，41% 奉行客户至上理念的公司在上一财年实现了至少 10% 的收入增长。 

我们很乐意与您探讨人工智能客户体验解决方案如何帮助您的企业把握未来方向。 

立即联系我们，我们的客户体验专家将很乐意回答您的任何问题。

准备参加 3 月 25-28 日在佛罗里达州奥兰多市举行的 Enterprise Connect 展会吗？ 欢迎莅临我们的展位（407 号），详细了解 Zoom 最新的创新技术信息，这些创新技术可实现无限制人际联系，并有助于加强客户关系。 

*注：Zoom AI Companion 包含在 Zoom 付费许可证中，但不一定适用于所有地区或垂直行业。