Zoom Contact Center 简介

Zoom Contact Center 是我们 Zoom CX 套件的一部分，是对我们屡获殊荣的通信和协作解决方案套件的补充。与 我们著名的 UCaaS 平台 Zoom Workplace结合使用时 ， Zoom Contact Center 可以将普通的客户体验转变为我们所说的 " 全面体验"。全面体验 "将 UCaaS、CCaaS 和人工智能结合在一起，并将您的整个组织连接起来，以简化客户服务，从而实现高效、个性化和令人愉悦的客户旅程互动。

与大多数 仅针对语音进行优化的 CCaaS 解决方案不同 ，Zoom Contact Center 是首批 针对视频进行优化的 全渠道 云联络中心平台 之一 ，并有意支持语音和视频、短信、网络聊天和社交渠道等强大的渠道套件。 Zoom Contact Center 全球通用，在北美、欧洲、亚洲和大洋洲均设有区域数据中心。

Zoom Contact Center 不仅仅是联络中心即服务 (CCaaS)。作为 Zoom CX 套件的旗舰产品，Zoom Contact Center 可统一团队、消除孤岛并创建跨多个渠道的无缝互动。它以人为本，采用人工智能工具，帮助座席人员提供客户所期待的体验，提升他们所提供的服务。

它建立在 Zoom 值得信赖的可扩展基础架构上，使企业能够以他们所期望的可靠性和性能提供轻松、难忘的客户服务。Zoom Contact Center 可用作独立的客户服务解决方案，也可与现有工具集成，或者与 Zoom Workplace 结合使用。您的所有通信都在熟悉的、由人工智能驱动的 Zoom 平台上进行，这就是 "全方位体验 "的用武之地。代理可以更轻松地联系到后台专家，并流畅地共享对话上下文，而客户体验领导者可以获得综合分析的整体视图，从而提高业务效率。这样的服务毫不费力、个性化、人性化。

物理联络中心往往将客服人员与昂贵的硬件和软件捆绑在一起，难以维护和升级。同样，远程团队也在为无法集成的多种不同通信工具而苦恼。这种无法快速升级技术和获取信息的情况会让支持团队感到沮丧，从而影响客户体验。

云联络中心 是呼入和呼出客户通信的中心枢纽，兼容各种移动设备、桌面电话和软电话。云联络中心是传统电话系统的高性价比替代方案，它通过互联网托管，使员工无论身处何地，都能在一个平台上工作。因此，座席人员可以轻松访问客户数据并解决客户问题。

如今，各个年龄段的消费者都 需要高水平的客户服务，而有一种沟通渠道的需求量越来越大，那就是视频。

根据 2024 年 Zoom 委托 Metrity 撰写的报告《 使用人工智能增强而非消除人情味 》，当消费者被问及是否希望在各种客户服务互动中使用视频、屏幕共享或两者时，90% 以上的消费者希望在大多数情况下使用可视化渠道。他们还发现，在客户服务中使用可视化参与的公司，收入增加了 22% ，评分提高了 25% ，代理效率提高了 18% 。 有了视频工具，企业可以通过支持性和移情性对话，在客户体验中保持人性化元素，为客户创造愉悦时刻。

Zoom Contact Center 可满足您对现代化、人工智能优先的客户服务解决方案日益增长的需求，该解决方案可与您的业务共同成长。在当今快速发展的客户服务行业，拥有一个人工智能驱动的一体化通信和联络中心解决方案已不仅仅是 "很好拥有"，而是 "必须拥有"。Metrigy 在其 CX Metricast 2024 市场研究中发现 ，在拥有 集成统一通信和联络中心平台 的公司中，超过一半的公司 表示收入增加（61%） 、员工生产力提高（61% ）、CSAT 提高（59.8% ）、成本降低（51.2% ）。

集成的联络中心体验可帮助企业消除导致团队各自为政的障碍，从而提高员工的协作能力和工作效率。更妙的是，这种集成通过部署相同的 Zoom 应用程序减轻了 IT 团队的负担。总而言之，它使企业能够提供 客户渴望的全方位体验 。

有了 Zoom Contact Center，企业可以通过各种优势实现新的效率，包括人工智能驱动的创新、可扩展的功能、直观的仪表板以及可 与流行的 CRM 和 服务台软件 集成的 远程友好软件 。

我们的 CCaaS 生成于云端，专为扩展而构建，可支持各种规模的公司。只需支付客服支持所需的费用，公司就可以将更多的注意力集中在业务发展和客服培训上，并可减少软件许可证闲置或台式电话空置等资源浪费情况。

我们正处在一个联络中心快速转型的时代。人工智能发展如此之快，以至于联络中心的领导者很难跟上。这导致了对人工智能的大量投资。事实上， 麦肯锡在最近的报告中发现 ，92% 的公司计划在未来三年内增加人工智能投资。然而， 根据 Forrester 的报告《 2024 年美国客户体验指数排名》，客户体验指数得分 正跌至 8 年来最低点。企业能否成功采用人工智能，关键在于 如何实施。

Zoom Contact Center 和 Zoom CX 套件中的所有产品都采用了 以客户为导向的方法 ，这意味着我们将不断发展我们的平台，以保持领先地位。因此，我们为各种规模的企业提供了现代化、智能的 AI 优先 CX 解决方案。以 Zoom AI Companion 为中心，Zoom Contact Center 可跨多个渠道实现无缝、快速和高效的客户旅程。

远程和混合工作团队 将继续存在。假设您正在努力适应更加分散的团队。在这种情况下，正是考虑人工智能驱动的一体化统一通信和联络中心解决方案的好处的好时机。 Zoom Contact Center 基于云技术 ，无论团队在哪里工作，都能轻松与客户沟通并访问客户数据。与人工智能的强大功能相结合，统一解决方案是一股强大的力量，无论员工和座席位于何处，它都能将企业凝聚在一起， 为客户 创造 全方位的体验。

作为一个强大的 CCaaS 解决方案，Zoom Contact Center 使用先进的、基于技能的路由来确定客户的需求，并将其路由到最适合解决其询问的座席。这可以提高效率、加快呼叫解决时间并显著改善您提供的客户服务。内置的 分析功能 可让您清楚地了解座席人员的工作效率、通话时间和客户互动情况，从而提高客户满意度并留住客户。同时，熟悉的 Zoom 体验减少了引入新软件所需的准备时间和学习曲线。Zoom 客户 Vensure 将其呼叫解决时间缩短了两分钟，并将参与后调查得分提高到 90%，该公司发现实施 Zoom Contact Center 同样收获颇丰 ：

虽然所有 Zoom Contact Center 客户都可以选择使用我们的全球数据中心，但我们知道有些客户可能对其数据的位置有特殊要求。有鉴于此，Zoom Contact Center 现在可在我们的欧盟和中东地区集群中使用。因此，Zoom Contact Center 在为客户提供创新解决方案的同时，还支持他们的合规要求。注意：并非所有的全球功能都能在初始版本中提供给各地区。

为了提供更加灵活的方法，我们更新了我们的功能，允许在区域基础上使用数据，同时仍然利用全球基础设施。这种方法结合了两方面的优势，可以帮助客户获得我们先进的 人工智能功能等特性， 同时还能符合当地的监管要求。

"欧洲、中东和非洲地区客户体验 (CX) 销售主管 Ben Neo 表示："Zoom 始终认识到满足欧洲客户本地数据需求的重要性，我们的区域数据中心让客户有信心，我们的创新解决方案能够满足他们对 Zoom 产品的需求，尤其是对 Zoom Contact Center 的需求。

晨讯咨询公司（Morning Consult）最近委托 Zoom 进行的一项调查显示， 很难为客户服务标价，尤其是 63% 的消费者在经历一两次负面体验后就可能转投其他品牌 。但是，帮助客户获得卓越体验并满意而归的价值不言而喻。正如我们的客户、MLB 副专员 Noah Garden 所解释的那样：