Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Kullanılan Ürünler

Müşterilerimizin çok sık sorduğu bir soru şudur: "Zoom Contact Center [bir sistem] ile entegre olabilir mi?" Cevap genellikle basit bir "evet" veya "hayır değildir."

"Entegrasyonlar" farklı kişiler için farklı anlamlar ifade eder. Bazı müşteri "entegrasyonu" örnekleri şunlardır:

İnsan temsilcimin başka bir uygulamanın içinde yaşamasını istiyorum
İnsan temsilcilerimin CRM'im ile ekran açılır pencerelerine ve tıkla-çağır özelliklerine sahip olmasını istiyorum
Sistemime veritabanı girişi yapmak ve self servis bilgi sağlamak için sesli IVR istiyorum
Kredi kartı ödemelerini yönetmem ve bankacılık sistemimle entegre etmem gerekiyor
Yapay zekalı sohbet robotumun işletmemle ilgili belirli ayrıntıları anlamasını istiyorum
Bir müşteri temsilcisi bir müşteriyle konuştuğunda, iletişim merkezi sisteminin müşteri temsilcisine yardımcı olmak için bağlamsal bilgileri otomatik olarak görüntülemesini istiyorum

Yukarıdaki maddelerin her biri bir entegrasyona farklı bir yaklaşımdır. İş gereksinimlerini anlamak, soruyu yanıtlamak ve işletmeniz için doğru İletişim Merkezi tasarımını çözmek için çok önemlidir.

Bu makalede, yukarıdaki ilk iki maddeyi daha ayrıntılı olarak ele alacağız. Diğer konular gelecek makalelerde ele alınacaktır.

Temsilcileriniz için Zoom CX, dört temsilci masaüstü dağıtım seçeneği sunar:

Zoom Workplace Uygulaması

Zoom Workplace istemci uygulaması

İleri Web Uygulaması

İleri Web Uygulaması

CRM CTI Bağlayıcıları

CRM CTI Bağlayıcıları

ZCC Akıllı Yerleştirme

ZCC Akıllı Yerleştirme

Zoom Workplace Uygulaması

Varsayılan Temsilci masaüstümüz, Zoom Toplantılarına katılmak veya Zoom Telefon görüşmeleri yapmak için kullanmaya aşina olduğunuz Zoom Workplace Uygulamasında yerleşik standart arayüzdür. Zoom İletişim Merkezi lisansına sahip Temsilciler, Zoom İletişim Merkezi katılımlarını gerçekleştirecekleri İletişim Merkezi sekmesine (aşağıda gösterilmiştir) erişebilecekler.

Tarayıcı Ekranı Açılır

Zoom Workplace Uygulamasında yerleşik olarak bulunan URL açma özelliği, değişken verilere dayalı olarak dinamik bir web URL'si oluşturmak için kullanılabilir ve daha sonra temsilcinin bilgisayarındaki sistem tarayıcısına açılır. URL ekranına dahil edilen veriler, arayanın telefon numarası gibi standart değişkenleri içerebileceği gibi, Akış/IVR tarafından toplanan vaka veya sorun numaraları gibi özel verileri de içerebilir.

Zoom Apps

Müşteriler, web uygulamalarını Zoom Contact Center Temsilci masaüstüne entegre etmek için Zoom App Framework'ten yararlanarak Zoom Workplace Uygulamasını geliştirebilirler. Zoom Apps, her kuyruk için idari yapılandırmaya bağlı olarak bir etkileşimin sağ tarafında temsilcilere görüntülenir. Bu, her kuyruğun temsilciye hangi Zoom Uygulamalarının görüntüleneceğini kontrol etmesine olanak tanır.

Zoom App Framework, aşağıda gösterilen PCI Pal uygulaması gibi hem genel uygulamaları hem de özel uygulamaları destekler. Özel uygulamalar genellikle dahili kullanım durumlarını hedefler ve yalnızca uygulamanın oluşturulduğu Zoom hesabı tarafından kullanılabilir. Kendi web (html/css/javascript) uygulamanızı oluşturmak için kaynaklarınız varsa bunu Zoom Workplace Uygulamasına sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz.

Zoom Apps Javascript SDK, hem etkinlikler hem de API'ler için destek içerir ve uygulamanızın etkileşim güncellemelerini alarak verileri sorgulamasını sağlar. Daha fazla bilgi için lütfen Zoom Geliştirici sitesindeki Zoom Apps sayfasını ziyaret edin

İleri Web Uygulaması (PWA)

Web istemcisi, temsilcilerinin Chrome gibi bir web tarayıcısı kullanarak Zoom Contact Center'a giriş yapmasını tercih eden müşteriler için kullanılabilir. Özellik setleri Zoom Workplace Uygulamasında bulunanlara benzer.

CRM Entegrasyonları

Temsilcilerinizin CRM'inizin içine gömülü olarak çalışmasını tercih ediyorsanız aşağıdaki CRM'leri destekleyen ZCC CRM CTI Bağlayıcılarından yararlanabilirsiniz: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot ve Microsoft Dynamics 365. Bu CRM entegrasyonlarından birini kullanmayı seçen müşteriler için, temsilciler gömülü Zoom Contact Center entegrasyonunu kullanarak CRM içindeki etkileşimleri yöneteceklerdir. Bu entegrasyonlar için, ekran açılır ve çağrı kaydı işlevleri kutudan çıkar çıkmaz dahildir.

Entegrasyonlar için varsayılan davranış, Arayan Kimliğine (sesli/SMS kanalları) veya e-postaya (web sohbeti/video kanalları) dayalı olarak açılır pencereyi görüntülemektir, ancak Flow'da toplanan vaka/sorun numarası gibi ek verilere dayalı olarak açılır pencereyi görüntülemek için ek yapılandırma eklenebilir. Şimdi bu yapılandırmaya bakalım.

Not: Kanal Yapılandırma ekranında gösterilen seçenekler CRM'ye ve kullanılan ZCC kanalına bağlı olarak değişir.

ZCC Akıllı Yerleştirme Entegrasyonu

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE), geliştiricilerin HTML iFrame yapılandırmalarını kullanarak Temsilciyi kendi web uygulamalarına hızlı bir şekilde yerleştirmelerini sağlayan esnek bir çözümdür. Web geliştirici ekibiniz, web uygulamanızda ekran açılır pencerelerini ve/veya çağrı günlüğünü tetiklemek için kullanılabilecek çağrı çalma/bağlanma olaylarını almak için web uygulamanıza ek javascript kodu ekleyecektir.

Akıllı Yerleştirme hakkında daha fazla bilgi için geliştirici belgelerine göz atın.

Ortak Çözümleri

Yukarıdaki seçeneklerden biri kapsamında olmayan bir temsilci çözümü arıyorsanız Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV) ortakları tarafından sağlanan ek entegrasyonlar mevcuttur. ISV iş ortağı programı, bankacılık, kredi birlikleri, sigorta, sağlık hizmetleri ve daha fazlası için oluşturulan çözümleri içerir.

İletişim Merkezi için Zoom ISV ortakları hakkında daha fazla bilgi

Aşağıdaki tabloda her bir dağıtım seçeneği için kanal desteği listelenmektedir.

	Dağıtım Seçenekleri	Desteklenen İşletim Sistemi	Desteklenen ZCC Kanalları	AI Companion	Yapay Zeka Uzman Yardımı
Zoom Workplace masaüstü uygulaması	Windows, Mac	ses, video, kısa mesaj, web sohbeti, sosyal mesajlaşma, e-posta	Tüm lisanslara dahildir	Elite ve AI Expert Assist eklenti lisansına dahildir
CRM CTI Entegrasyonları	Web	ses, video, kısa mesaj, web sohbeti, sosyal mesajlaşma	Yol haritasında	Yol haritasında. Elite veya AI Expert Assist eklenti lisansı gerektirecektir
ZCC Akıllı Yerleştirme	Web	ses, video, web sohbeti	Mevcut değil	Mevcut değil

Daha gelişmiş temsilci masaüstü entegrasyonları, Zoom CX Akış etkinliklerinden veya Zoom App Marketplace API olaylarından (Web kancaları/Websockets) yararlanabilir. Bu seçeneklerle Zoom CX platformu, Zoom Contact Center olaylarına dayalı olarak harici API uç noktalarına HTTPS istekleri gönderecektir.

Entegrasyon gereksinimlerinize bağlı olarak Akış etkinliklerini, API etkinliklerini veya her ikisini birden kullanmayı seçebilirsiniz.

Bu etkinlikleri aldıktan sonra açılır pencereyi ekrana getirmek veya aramaları günlüğe kaydetmek için bir entegrasyon tasarlayabilirsiniz.

	Etkinlik Türü	Desteklenen Çalışmalar	Yük Tipi
ZCX Akış etkinliği Komut Dosyaları	Yalnızca gelen çağrılar	Özel JSON
Zoom App Marketplace etkinlikleri	Gelen ve giden	Sabit JSON

Akış etkinliği komut dosyaları

Akış etkinliği komut dosyaları, Zoom Contact Center'da gerçekleşen belirli eylemler üzerine tetiklenir. Bu olay tetiklendiğinde, ilişkili olay komut dosyası kodu etkileşim bağlamında yürütülür, bu da komut dosyasının etkileşimin değişkenlerine erişimi olduğu anlamına gelir.

İki yaygın Akış etkinliği komut dosyasına bir göz atalım.

	Etkinlik Adı	Olay Tetikleyicisi
Etkileşim kabul edildi	Temsilci çağrıyı kabul ettiğinde
Dağıtım kaydedildi	Temsilci bir dağıtımı kaydetti ve sözleşmeyi kapattı

Not: Etkinlik senaryolarının tam listesine destek makalesi adresinden ulaşabilirsiniz.

Harici bir sisteme HTTP istekleri göndermek için yukarıdaki iki olayı nasıl kullanabileceğinize dair bir örnek gösterelim. Harici sistem bu olayları aldığında, veriler günlük kaydı, ekran açılır pencereleri veya diğer kullanım durumlarını sağlamak için kullanılabilir. Sağlanan tam yetenekler harici sistemin yetenekleri tarafından belirlenecektir.

Örnek Yapılandırma

Akışta, Başlangıç widget'ındaki etkinlik komut dosyalarını yapılandırarak başlıyoruz. Aşağıda Başlangıç widget'ında iki etkinlik komut dosyasının yapılandırıldığını görebiliriz.

Etkinlik komut dosyası kodunu oluşturmak için, Başlat widget'ına yeni bir olay komut dosyası ekleyeceksiniz ve ardından kod aşağıda gösterildiği gibi doğrudan akış düzenleyicisine yazılabilir.

Hem Engagement Accepted hem de Disposition Saved olayları benzer kodlar kullanır. Her ikisi de giden bir HTTPS POST isteği oluşturmak için yerleşik HTTP işlevini kullanan basit Javascript kod bloklarıdır.

Etkileşim kabul edildi etkinliği komut dosyası kodu

Bu kod örneğinde, etkileşim kimliğini, arayanın telefon numarasını, temsilcinin e-postasını ve kuyruğun adını dahil etmeliyiz. Bu kod, müşteri temsilcisi sözleşmeyi yanıtladığında ve tüketiciyle konuşmaya başladığında yürütülecektir. Bu, bir ekran açılır penceresi oluşturmak veya yeni aramanın kaydını başlatmak için gereken minimum bilgi miktarına bir örnektir. ZCC Akış yapılandırmanız Akış/IVR'de arayan kişi hakkında hesap numarası, vaka/sorun numarası gibi veriler topluyorsa bu HTTP isteğine ek veriler eklemek için request_body değişkenine ek değişkenler eklemek kadar kolay olduğunu belirtmek gerekir.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Dağıtım kaydedildi etkinliği komut dosyası kodu

Dağıtım kaydedildi olayı için, 9. satırda eklenen dağıtım değişkeniyle birlikte önceki örnekte kullanılan kodu tekrar kullanacağız. Bu kod bloğu, müşteri temsilcisi çağrı için disposition'ı seçtiğinde yürütülecektir; bu, müşteri temsilcisi tarafından sözleşmede gerçekleştirilen son eylem olarak gerçekleşir. Harici sistem, bu isteği göndererek temsilcinin sözleşmenin tasarrufunu tamamladığını takip edebilir. Yukarıdaki Etkileşim Kabul Edildi olayında olduğu gibi, kullanım durumunuza bağlı olarak gerektiğinde ek değişkenler dahil edilebilir.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Çözümünüze bağlı olarak, yukarıdaki Akış etkinliği komut dosyalarının yeterli olduğunu görebilir veya entegrasyonunuzun gerekli tüm kullanım durumlarını kapsamaya yardımcı olmak için Zoom App Marketplace API olaylarından bazılarına ihtiyacınız olabilir. Örneğin, yukarıdaki iki akış etkinliğini, bekletme/sürdürme/sessize alma/ses açma olayları için Zoom App Marketplace API olaylarına abone olarak tamamlayabilirsiniz. Bu ek etkinlikler, uygulamanıza temsilcilerin çağrıları beklemeye alma veya sessize alma sıklığı hakkında bilgi sağlayacaktır.

Yukarıdaki akış etkinliği komut dosyalarının ve Zoom App Marketplace Web kancası/Websocket olaylarının her ikisi de çözümünüz için kullanılabilir.

Zoom App Marketplace API etkinlikleri

Diğer Zoom ürünleri gibi, Zoom CX'in de Zoom App Marketplace'te bulunan API Web kancası/Websocket etkinlikleri vardır.

Oturum açma/açma, kuyruğa girme/çıkma ve durum değişikliği olayları gibi temsilci faaliyetlerini izlemek için olaylar mevcuttur. Etkileşim olayları, etkileşim başlatıldı, etkileşim yanıtlandı, etkileşim sessize alındı/alınmadı, DTMF gönderildi, aktarım başlatıldı, sonlandırıldı, not eklendi, eğilim eklendi gibi olaylar dahil olmak üzere sistem üzerinden etkileşimleri izleyebilir. Etkileşim olaylarını izleyerek, ayrıntılı etkileşim düzeyinde veriler hakkında bilgi sahibi olursunuz.

İletişim Merkezi API'leri hakkında daha fazla bilgiyi Zoom Geliştirici sitesinde bulabilirsiniz.

Zoom CX, Zoom İletişim Merkezi iş gereksinimlerinizi karşılamak için birden fazla temsilci masaüstü dağıtım seçeneği sunar. Ekran açılır ve çağrı kaydı gibi yaygın iletişim merkezi işlevleri tüm dağıtım seçenekleri için kullanılabilir. CRM'inizle basit bir entegrasyona, temsilci masaüstüne gömülü özel bir web uygulamasına veya Akış Etkinlikleri veya API Web kancaları kullanarak gelişmiş olay odaklı entegrasyonlara ihtiyacınız olsun, Zoom CX ihtiyaçlarınızı destekleyecek esnekliğe sahiptir. Özel gereksinimlerinizi anlayarak ve uygun araçlardan ve entegrasyonlardan yararlanarak, temsilcileriniz ve müşterileriniz için sorunsuz ve verimli bir iletişim merkezi deneyimi oluşturabilirsiniz.

Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Kullanılan Ürünler

Zoom CX Temsilci Masaüstü Entegrasyon Seçenekleri