Liderlerin, dijital çalışan deneyimi iyileştirmek için yapay zekayı kullanabileceği 7 yol

En iyi şirketler, rekabetçi piyasalarda fark yaratmak amacıyla müşterilerine olağanüstü deneyimler sunmaya odaklanır. Ancak dışarıya böylesine üstün bir deneyim sunabilmek için şirketlerin önce kendilerini geliştirmeleri gerekir. En iyi yetenekleri çekmek ve elde tutmak için kuruluşların güçlü bir kültürü tanıtabilmeleri gerekir. Dijital çalışan deneyimleri de çalışanların mutlu, ilgili ve üretken olmasını sağlamak için vazgeçilmez hâle geliyor.

Zoom da dahil olmak üzere birçok kuruluş, yapay zeka araçları geliştirerek çalışanlarına hizmet sunuyor ve işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı oluyor. Örneğin, kısa bir süre önceki toplantıma katılamadım ancak yeni yapay zeka özelliklerimizden biri sayesinde yapmam gereken her şeyden haberdar oldum. Zoom'un toplantı özeti özelliği, üzerinde durulan konuların kısa bir özetini ve dakikalar içinde tamamlayabildiğim bir eylem öğesi gönderdi. Böylece hem zaman kazanmış oldum hem de ekibim işlerine devam edebildi.

Bununla birlikte çalışanlar, görevleri otomatikleştirmek için yapay zeka kullanılmasının işlerini kaybetmelerine neden olacağından doğal olarak endişe duyuyor. Birçok işveren, bu endişeyi doğru bir şekilde yönetip iş yerlerinde yapay zekayı etkili bir biçimde kullanmanın yollarını arıyor.

Dijital çalışan deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı nasıl kullandıkları hakkında konuşmak için en son Çalışma Hayatında Dönüşüm Zirvemizde birkaç Zoom müşterisiyle görüştüm. Bunların arasında, Asurion'da bilgiden sorumlu yönetici olan Casey Santos, Kaiser Permanente'de telesağlık ve evde bakım teknolojisinden sorumlu başkan yardımcısı olan David Strickland ve Mercer'de kıdemli ortak ve dijital İK stratejisinin küresel lideri olan Jason Averbook vardı. Bu görüşmelerden bazı önemli notları aşağıda bulabilirsiniz.

"İletişim merkezi çalışanlarının, aradıkları yanıtlara daha bir hızlı şekilde ulaşıp müşterilere sundukları hizmeti daha da kişiselleştirmelerini sağlamak amacıyla yapay zekayı kullanıyoruz." - Casey Santos, bilgiden sorumlu yönetici, Asurion

Casey, kuruluşunda kullanılan yapay zekanın, çalışanların müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermesini sağladığını ve bunun da herkesi daha mutlu ettiğini söyledi. Ayrıca sık sorulan BT sorularında veya bir self servis modeldeki eylemlerde çalışanlara yardımcı olmak için dahili sohbet botları da kullanılıyor.

Ancak sohbet botları, yardım masası çalışanlarının yerini almayacak. Aslında bu botlar, personelin zamanlarını insan müdahalesi gereken daha karmaşık durumlara ayırmasını sağlayabilir. Bunun da çalışan deneyiminde ve kuruluş kültüründe olumlu bir etkisi olur. Casey, "Yapay zeka, insanlara daha kolay ve etkili bir şekilde ulaşma olanakları sunuyor," dedi.

"Bir çalışana veya müşteriye, 'Kim olduğunuzu ve neye ihtiyacınız olduğunu biliyorum,' diyebiliyorsanız, aranızdaki ilişki artık yüzeysel değildir." - David Strickland, telesağlık ve evde bakım teknolojisinden sorumlu başkan yardımcısı, Kaiser Permanente

Ekibinizin saatler harcayarak hazırlayacağı eğitim içeriklerini, üretken yapay zeka dakikalar içinde hazırlayabilir. İçerik; bir çalışanın özel rolüne, hedeflerine ve kariyer yoluna göre uyarlanarak daha da etkili hale getirilebilir. 

Jason, "Yapay zeka; kim olduğunuza, ne yaptığınıza, hangi rolde olduğunuza ve bir kuruluştaki kariyer hedeflerinize bağlı olarak içeriği daha önce hiç olmadığı kadar kişiselleştirmeme izin verebiliyor," diye konuştu. Kuruluşların, geleneksel dahili ağı veya çalışan portalını gerçek anlamıyla etkileşimli bir dijital çalışan deneyimiyle geliştirmek için üretken yapay zekaya öncelik verdiğini belirtti. İşverenler, çalışanların çalışma ve etkileşim kurma şekliyle ilgili verilerden ve bilgilerden yararlanarak onları "tanıyan" dijital araçlar oluşturabilir. Böylece çalışanların en verimli ve en etkili şekilde çalışmalarına yardımcı olacak önerilerde bulunabilir.

"İK veya BT ile ilgili konularda yeterli bilgiye sahip olmayan çalışanlar, yöneticiler ve liderler teknolojiden yardım alabilmelidir. Bunun için teknolojinin önce insani anlaması gerek." - Jason Averbook, kıdemli ortak ve dijital İK stratejisinin küresel lideri, Mercer

Eskiden, çalışanların ihtiyaç duydukları bilgiye ulaşmak için hangi anahtar kelimeleri kullanacaklarını bilmeleri gerekiyordu ve çoğu zaman bu ifadeler kolay anlaşılır olmuyordu. Örneğin, "bakmakla yükümlü olunan kişi ekle" veya "ebeveyn izni" gibi anahtar sözcükler kullanarak arama yapmış olabilirsiniz.

Üretken yapay zeka, insanların teknolojiyle daha önce hiç olmadığı şekilde iletişim kurmasına olanak sağladı. Jason; büyük dil modellerinin, İK veya BT terimlerinde uzmanlaşmamış çalışanların kullandığı dili anlama yeteneğine sahip olduğunu belirtti. Artık insanlar, "bir bebeğim olacak" diyebilir ve yan hakla ilgili detaylara veya bilgilerini güncelleme konusunda talimatlara ulaşabilir. Bu iki yönlü bilgi alışverişi, güven oluşturmaya ve teknolojinin benimsenmesine yardımcı olur.

"Kuruluşumuzda beş kuşaktan insan çalışıyor. Bazıları teknolojiyi sonradan öğrendi, bazılarıysa teknolojinin içine doğdu. Bazıları için yapay zeka gibi araçlar ve sürekli yenilik, öğrenme, deneme gibi beceriler hiç de yeni şeyler değildir. Ancak bazıları için değişim zordur." - Jason Averbook, kıdemli ortak ve dijital İK stratejisinin küresel lideri, Mercer

Yapay zeka, daha önce hiç görmediğimiz bir hızda gelişiyor. Bu teknolojinin sunabileceklerinden yararlanacaksak Jason'ın "esneklik" olarak adlandırdığı, değişime açık bir zihniyete sahip olmamız gerekiyor.

Bu da yeni şeyler denemek, yenilik yapmak ve evet, hızlı bir şekilde başarısız olmak anlamına geliyor. Bu fikir, bazı şirketler için korkutucu olabilir. Yapay zekanın sunduğu imkanların gitgide artmasıyla, pilot uygulamalar yapan ve denemeleri teşvik eden şirketler gelişime ayak uydurabilecektir. ChatGPT gibi teknolojilerin kullanımını engelleyerek veya kısıtlayarak geleneksel bir yaklaşım benimseyen şirketlerse geride kalacaktır.

"İnsanlara gerçekten yardımcı olabilmemizin yolu, çözmeye çalıştığımız soruna veya peşinde gidebileceğimiz fırsatlara odaklanmaktır." - David Strickland, telesağlık ve evde bakım teknolojisinden sorumlu başkan yardımcısı, Kaiser Permanente

Denemeyi benimsemek, kuruluşunuzda herkesin her şey yapmasına izin vererek risk almak anlamına gelmez. Nereden başlanacağını bilmek zor olabilir. Jason, çalışmalarını çalışanlar ve işletme için en etkili olacak şeye odaklamaları için şirketlere şu soruyu sormalarını önerdi: "Kuruluş olarak, bu araçları istediğimiz çalışma şekline uygun biçimde nasıl kullanacağız?"

"Birinci aşama başarılı olmak zorunda. Ürün, minimum uygulanabilir değil, minimum sevilebilir olmalı. Çünkü hedef kitlemizin daha önce sahip olduklarından çok daha farklı beklentileri var." - Jason Averbook, kıdemli ortak ve dijital İK stratejisinin küresel lideri, Mercer

Ancak yeni bir teknolojiyi çok hızlı bir şekilde uygulamanın gizli tehlikeleri olabilir. Tamamen sorunsuz olmayan bir ürünle ilgili tek bir kötü deneyimi olan çalışanlar, teknolojisi gelişse bile ileride bu ürünü kullanmak istemeyebilir. Jason, işverenlerin "minimum sevilebilir bir ürün" hedeflemesi gerektiğini önerdi. Bunun sebebi, minimum uygulanabilir bir ürünün çalışanların yüksek beklentilerini karşılamama ihtimali olmasıdır.

"Gündelik işleri düşünmek zorunda kalmayacağız. Böylece işletmeler, ortaklar ve insanlar olarak fark yaratmamızı sağlayacak daha yaratıcı ve benzersiz çalışmalara odaklanabileceğiz." - Casey Santos, bilgiden sorumlu yönetici, Asurion

Jason'ın tanımladığı üç farklı iş türü var: Elle yapılan iş, akılla yapılan iş ve kalple yapılan iş. Yapay zekanın; bir öğrenim kursu, yeni bir İK politikası veya bir iş tanımı için içerik oluşturmak gibi zaman alıcı ve elle yapılan iş grubuna giren araştırma ve işlem görevlerinin yerini alacağını tahmin etti. 

Bu da bize, işinizi nasıl büyüteceğiniz gibi akılla yapılan işlere ve eylemleriniz ile kararlarınıza empati katmak gibi kalple yapılan işlere odaklanmak için daha fazla zaman veriyor.

David, "Hepimizin kuruluşumuz için hayati önem taşıyan işleri sürdürme fırsatımız olacak," diye ekledi.

Çalışma Hayatında Dönüşüm Zirvesi'nde müşterilerimizle yaptığımız bu sohbetler, bir şeyden emin olmamızı sağladı: Çalışma hayatı değişiyor. Jason'ın tahminine göre, üretken yapay zeka çalışma hayatında gerçek bir dönüşüm başlatacak. Bu dönüşüm, eski bir teknolojiyi bırakıp yenisine geçmekle olmayacak. Çalışırken kullanılan araçlar ve çalışmanın tanımı da değişecek.

Yeni teknolojilerin ve dijital çalışan deneyimlerinin insanları nasıl etkilediğini sürekli olarak yakından izlerken yapay zekayı dikkatli bir şekilde benimsemek liderler olarak bize düşüyor. Nereden başlayacağımızı bilmek zorlayıcı olabilir ve her zaman ilk denemede doğru yapamayabiliriz. Fakat asıl önemli olan demek. Değişime açık olmalıyız çünkü değişim kaçınılmaz.

Konuşmanın tamamı için Çalışma Hayatında Dönüşüm Zirvesi isteğe bağlı kütüphanemizi ziyaret edin.