Маршрутизация по времени суток или часам работы

Мы используем три основных компонента для организации нашей маршрутизации по времени суток.

В то время как конфигурация «Часы работы» определяет график работы, или рабочее время, вашей компании, поток определяет, какие действия будут выполняться по этому графику часов работы. В случае с маршрутизацией по времени суток или часам работы поток отвечает за контроль часов работы. 

Поток может осуществлять маршрутизацию по времени суток двумя способами, которые описаны ниже.

При использовании графика часов работы на уровне учетной записи поток контролирует часы работы с помощью виджета Condition (Условие). При такой конфигурации виджет Condition (Условие) выбирает применимое рабочее и (или) нерабочее время. На уровне учетной записи виджет может выбрать конфигурацию по умолчанию либо конкретное рабочее и (или) нерабочее время. Так как принудительное применение конфигурации по времени суток может происходить до выбора конкретной очереди, все конфигурации Operating Hours (Часы работы) на уровне очереди при такой конфигурации игнорируются. В таком случае виджет задает конкретную конфигурацию часов работы независимо от конфигураций на уровне очереди.

Использовать конфигурацию графика часов работы на уровне очереди следует в случаях, когда рабочее время в разных очередях и (или) отделах отличается. В приведенном ниже примере вызывающие абоненты, набирающие номер потока, выбирают соответствующий параметр в меню для своей очереди. Затем на уровне очереди выполняется маршрутизация по времени суток. Виджет Condition (Условие) использует проверку Get Queue Data (Получение данных очереди), чтобы выбрать конкретную очередь, а затем применяет рабочее время, настроенное для этой очереди.



Как показано в примерах потоков выше, результатом контроля графика часов работы, который выполняет поток, будет либо:


• доступен: стандартная конфигурация потока для состояния «Доступен» заключается в том, чтобы направлять вызывающих абонентов к логике, назначенной для рабочего времени, включая меню IVR и (или) маршрутизацию в очереди или к операторам;
• недоступен: стандартная конфигурация потока для состояния «Недоступен» заключается в том, чтобы перенаправлять вызывающих абонентов к логике, назначенной для нерабочего времени, например в меню для нерабочего времени и (или) на голосовую почту.

Поскольку принудительное применение часов работы происходит в рамках конфигурации потока, у вас есть возможность выбирать, как будет осуществляться маршрутизация по времени суток. Вы можете осуществлять контроль условий как на уровне учетной записи, так и на уровне очереди, чтобы реализовать соответствующую логику рабочего времени.

Для настройки функции маршрутизации по времени суток или рабочим часам мы зададим рабочее время с помощью функции «Часы работы». Затем мы настроим для потока принудительное применение контроля и логики маршрутизации по времени суток.

В этом разделе мы выполним настройку времени работы на уровне учетной записи по умолчанию и применим ее к потоку. Для этого мы выполним указанные далее основные шаги.


1. Настройка часов работы на уровне учетной записи.
2. Обновление потока для принудительного применения часов работы на уровне учетной записи.

1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Предпочтения.
2. На странице «Предпочтения» щелкните вкладку Часы работы.
3. Сначала просмотрите график Business Hours (Рабочее время). По умолчанию у вас будет единый график Default Hours (Рабочие часы по умолчанию): круглосуточно и без выходных. Если весь ваш контактный центр будет работать по единому графику, вы можете просто отредактировать график рабочих часов по умолчанию, указав в нем свое обычное рабочее время. Если у вас несколько отделов, и большинство из них работает по одному графику, вы также можете использовать график рабочих часов по умолчанию. Обратите внимание: за маршрутизацию по времени суток отвечает поток, поэтому, если ваши потоки, отделы или номера телефона работают в разные часы, вы можете задать соответствующие графики позже при настройке потока. В нашем примере мы отредактируем график праздничных дней по умолчанию и зададим график с 8:00 до 20:00 с понедельника по пятницу. 

Следующий этап — задать график нерабочего времени для всех праздников или планового нерабочего времени, который должен замещать ваш стандартный график рабочего времени. При необходимости вы можете создать несколько графиков нерабочего времени. Щелкните + Добавить график нерабочего времени и создайте график нерабочего времени в соответствии с графиком вашей компании. В этом примере мы создадим один график нерабочего времени под названием «Корпоративные праздники», учитывающий несколько государственных праздничных дней в США. Обратите внимание: мы установили флажок в поле «Задать как рабочее время по умолчанию для учетной записи», поскольку это будет конфигурация нерабочего времени, используемая для всей компании. 

5. На данном этапе мы настроили рабочее время и нерабочее время. Теперь настройка часов работы завершена.

Конфигурация, внедряемая в потоки, определяет, будем ли мы проверять и (или) применять логику маршрутизации по времени суток или в часы работы. Чтобы добавить контроль часов работы в поток, воспользуйтесь виджетом Condition (Условие).

1. Откройте поток, в котором вы будете осуществлять контроль часов работы.
2. Добавьте новый виджет Condition (Условие) в поток.

1. 1. Тип: выберите часы работы.
   2. Рабочее время: настройте соответствующий график рабочего времени или выберите тот, который вы настроили ранее.
   3. Нерабочее время: настройте соответствующий график нерабочего времени или выберите тот, который вы настроили ранее.

3. Соедините условие выхода «Доступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в очередь или меню для рабочего времени.
4. Соедините условие выхода «Недоступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в меню для нерабочего времени или на голосовую почту.

Поздравляем! Вы завершили настройку маршрутизации по часам работы или времени суток на уровне учетной записи. Если у вас несколько потоков, убедитесь, что для всех потоков настроена соответствующая маршрутизация по часам работы или времени суток. Если все ваши отделы работают по одинаковому графику, то после настройки всех потоков финальным этапом будет настройка маршрутизации по времени суток. Однако если некоторые отделы и (или) очереди работают по разным графикам, вы можете выполнить настройку часов на уровне очередей, описанную в следующем разделе.

В предыдущем разделе мы настраивали часы работы на уровне учетной записи, которые уместно использовать, когда все отделы работают по одному графику. В этом разделе мы обсудим использование часов работы на уровне очередей, что уместно, когда для определенных очередей действует график рабочего и нерабочего времени не по умолчанию.

В этом разделе мы выполним настройку часов работы на уровне очереди и применим график к конкретной очереди. Для этого мы выполним указанные далее основные шаги.

1. Настройка нового графика часов работы для определенного отдела и (или) очереди.
2. Применение графика часов работы к очереди.
3. Обновление потока для принудительного применения часов работы на уровне очереди.

1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Предпочтения.
2. На странице «Предпочтения» щелкните вкладку Часы работы.
3. Нажмите кнопку + Добавить рабочее время. В этом примере мы создадим новый график рабочего времени для отдела технической поддержки. Часы работы этого отдела отличаются от используемых по умолчанию, поэтому для них необходимо создать собственную конфигурацию на уровне очереди.
4. В новом графике рабочего времени введите соответствующие часы и щелкните Сохранить.

5. Теперь вы увидите и часы по умолчанию, и рабочее время отдела технической поддержки. Обратите внимание: несмотря на то что мы создали график рабочего времени для отдела технической поддержки, как видно в столбце Used In (Где используется), он еще не назначен. Мы сделаем это позже при настройке очереди.

6. Следующий этап — создание графика нерабочего времени для праздничных дней. В этом примере мы не будем настраивать график нерабочих дней для отдела технической поддержки, поскольку он работает 365 дней в году. Если вам необходимо следовать графику нерабочего времени, вы можете по своему усмотрению настроить дополнительные конфигурации нерабочего времени.
   
   Примечание: если у вас есть отдел, который работает 365 дней в году, убедитесь, что нерабочее время не настроено по умолчанию на уровне учетной записи, поскольку оно будет применяться к конфигурации на уровне очереди.

   
   
7. На данном этапе мы настроили рабочее время. Теперь настройка часов работы завершена.

После настройки вышеуказанных часов работы нужно применить их к очереди. В данном примере отдел технической поддержки работает в другие часы, в отличие от остальных подразделений. Поэтому мы назначим часы работы отдела технической поддержки для очереди технической поддержки. Для всех остальных очередей будет использоваться рабочее время по умолчанию. То есть этот раздел очереди необходим только для очередей, в которых используется не установленное по умолчанию рабочее или нерабочее время.

1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Очереди.
2. Щелкните очередь, используемую вашим отделом технической поддержки, и прокрутите страницу вниз до раздела «Часы работы». Найдите настройку «Рабочее время» и выберите ранее созданный вами график рабочего времени отдела технической поддержки.

3. Щелкните Сохранить. Теперь перейдем к конфигурации потока, чтобы применить график часов работы на уровне очереди.

Конфигурация, внедряемая в потоки, определяет, будем ли мы проверять и (или) применять логику маршрутизации по времени суток или в часы работы. Чтобы добавить контроль часов работы в поток, воспользуйтесь виджетом Condition (Условие).


1. Откройте соответствующий поток, используемый очередью. В этом примере мы откроем основной поток, который направляет вызовы в отдел технической поддержки. К соответствующим потокам в вашей конфигурации должна быть применена приведенная ниже конфигурация.
2. На странице редактора потоков добавьте новый виджет Condition (Условие) в поток.

1. 1. Тип: выберите конфигурацию Get Queue Data (Получение данных очереди).
   2. Очередь: <выберите соответствующую очередь (в данном примере мы будем использовать очередь отдела технической поддержки)>.
   3. Данные очереди: выберите доступность в часы работы.
      
      
3. Соедините условие выхода «Доступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в очередь или меню для рабочего времени.
4. Соедините условие выхода «Недоступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в меню для нерабочего времени или на голосовую почту.

Поздравляем! Вы завершили настройку маршрутизации по часам работы или времени суток на уровне очереди. Если для очереди используется несколько потоков, убедитесь, что для всех потоков настроена соответствующая маршрутизация по часам работы или времени суток.

В этой статье мы рассмотрели концепции и настройку логики маршрутизации по времени суток или часам работы в Zoom Contact Center. Мы рассказали о том, как настроить конфигурации на уровне учетной записи и на уровне очереди. В контексте обеих конфигураций мы обсудили, как поток осуществляет фактическую маршрутизацию по времени суток с помощью виджета Condition (Условие) для проверки часов работы либо на уровне учетной записи, либо на уровне очереди. Именно поток определяет действия, которые выполняются в рабочее и нерабочее время.

Приведенные выше примеры являются базовыми. Используя концепции, изложенные в этой статье, вы можете применить соответствующие конфигурации к своим потокам, чтобы осуществить маршрутизацию по времени суток или контроль часов работы в соответствии с требованиями своей компании.