Обзор дополнения Zoom Contact Center, которое упрощает прогнозирование и планирование, и объяснение основных правил для администраторов и пользователей.
В этом руководстве
- 01 Обзор решения «Управление персоналом» - Jumplink to Обзор решения «Управление персоналом»
- 02 Основные правила решения «Управление персоналом» - Jumplink to Основные правила решения «Управление персоналом»
- 03 Администрирование решения «Управление персоналом» - Jumplink to Администрирование решения «Управление персоналом»
- 04 Работа оператора в решении «Управление персоналом» - Jumplink to Работа оператора в решении «Управление персоналом»
- 05 Заключение - Jumplink to Заключение
Поделиться этой публикацией
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
В настоящее время решение «Управление персоналом» совместимо с Zoom Contact Center, а со временем планируется распространить поддержку на другие контактные центры
В настоящее время решение «Управление персоналом» совместимо исключительно с Zoom Contact Center, но Zoom планирует со временем распространить его поддержку на другие службы контактных центров.
Решение «Управление персоналом» доступно во всем мире в кластере США Zoom и на местном уровне в европейском кластере Zoom
Решение «Управление персоналом» Zoom доступно во всем мире для всех клиентов, размещенных в кластере США Zoom (US01). Кроме того, решение «Управление персоналом» также доступно на местном уровне в Европе для клиентов, размещенных в европейском кластере Zoom (EU01). Если вы не уверены в том, к какому кластеру относится ваша учетная запись, обратитесь за дополнительной информацией в службу по работе с учетными записями.
Решение «Управление персоналом» входит в пакет «Управление вовлеченностью персонала» Zoom
Решение «Управление персоналом» — это компонент пакета «Управление вовлеченностью персонала» (WEM) Zoom, в который входят дополнительные решения, предназначенные для расширения возможностей Zoom Contact Center. При использовании в сочетании с дополнением для управления качеством, еще одним продуктом из пакета WEM, менеджеры Zoom Contact Center могут повысить эффективность работы контактного центра и операторов. Функции решения «Управление качеством» включают в себя аналитику разговоров, оценочные листы взаимодействий, анализ тенденций и многое другое. Чтобы узнать подробнее о пакете «Управление вовлеченностью персонала», обратитесь в службу по работе с учетными записями Zoom.
Группы планирования состоят из операторов и очередей контактного центра
Управление запросами операторов на внесение изменений в расписание
Если операторы решения «Управление персоналом» имеют соответствующие полномочия, они могут использовать веб-портал для подачи запросов на освобождение от работы и внесение изменений в расписание, что упрощает управление расписанием. Администраторы и руководители решения «Управление персоналом» могут утверждать эти запросы и управлять ими на веб-портале.
Доступ к решению «Управление персоналом» и его использование
Решение «Управление персоналом» использует модель лицензирования на рабочее место
Для решения «Управление персоналом» Zoom предусмотрена модель лицензирования на рабочее место, поэтому каждому пользователю, которому требуется доступ к каким-либо функциям, должна быть назначена лицензия на продукт. Например, одному руководителю и девяти операторам потребуется в общей сложности 10 лицензий на решение «Управление персоналом».
Для доступа к решению «Управление персоналом» и его использования пользователям должны быть предоставлены ролевые разрешения
Для доступа к приложению пользователям, помимо лицензии на решение «Управление персоналом», необходимо иметь соответствующую роль пользователя с назначенными ролевыми разрешениями. Например, операторы должны иметь роль пользователя с разрешением WFM Agent (Оператор WFM). При необходимости администратор или авторизованный пользователь учетной записи может создавать и редактировать роли пользователей для предоставления им доступа.
Примечание
Связывать очередь контактного центра необходимо только в том случае, если группа планирования будет использоваться для прогнозирования. Кроме того, в настоящее время при прогнозировании не учитывается маршрутизация на основе навыков, таких как знание языков.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Решение «Управление персоналом» предусматривает шесть уникальных типов действия для планирования и отчетности
Тип действия определяет продуктивный или непродуктивный характер действия и используется для классификации действий в целях отчетности и планирования. Есть шесть типов действия, и оператор вносит свой вклад в удовлетворение кадровых потребностей назначенной ему группы планирования только в том случае, если для него запланирован продуктивный тип действия. Ниже приведены шесть типов действия.
- Productive (Продуктивное действие). Используется для обозначения того, что оператор способен внести свой вклад в удовлетворение кадровых потребностей связанной с ним группы планирования.
- Time Off (Свободное время). Используется, чтобы запланировать для оператора отсутствие в офисе.
- Non-Productive (Непродуктивное действие). Используется для обозначения запланированного времени на выполнение должностных действий, которые не способствуют удовлетворению кадровых потребностей соответствующей группы планирования. К таким действиям относятся конференции, сеансы наставничества и т. п.
- Exception (Исключение). Используется для учета времени, в течение которого оператор не соблюдает расписание, например если не может выполнить запланированное действие из-за проблем с ИТ или чрезвычайной ситуации.
- Исключения недоступны при создании смены, и их можно добавлять в опубликованные расписания только в случае необходимости.
- Meal (Прием пищи). Используется для обозначения непродуктивного времени, отведенного на прием пищи.
- Break (Перерыв). Используется для обозначения непродуктивного времени, отведенного на перерывы, не связанные с приемом пищи.
Действия можно создавать или настраивать с использованием дополнительной информации в соответствии со средой
Администраторы учетных записей или администраторы по планированию могут создавать или настраивать действия с учетом особенностей среды и рабочих процессов, помогая обеспечить для учетной записи достаточное количество действий для различных задач, которые оператор может выполнять в течение дня. Ниже приведены настраиваемые функции для действий.
- Name (Название). Пользовательские названия для настраиваемых или новых действий.
- Default Duration (Продолжительность по умолчанию). Срок по умолчанию, на который запланировано действие.
- Channel(s) (Каналы). Каналы контактного центра, связанные с действием.
- Paid status (Оплачиваемый статус). Показывает то, оплачивается ли действие (продуктивное время) или нет (прием пищи или перерыв).
- Adherence (Строгое соблюдение). Показывает то, учитывается ли действие при составлении отчетов о строгом соблюдении.
- Allow for Editing (Разрешение на редактирование). Показывает то, может ли оператор подавать запросы на добавление, изменение или удаление действий в своем расписании.
Действия с фиксированным временем можно массово добавлять в расписания пользователей
После составления расписания администраторы и руководители решения «Управление персоналом» могут массово планировать действия с фиксированным временем для конкретной группы операторов на определенную дату, время и продолжительность, что упрощает планирование таких мероприятий, как сеансы обучения или конференции команды. При использовании этой функции действия добавляются в расписание выбранных операторов независимо от существующих действий. Тем не менее в случае конфликта в расписании или если действие запланировано на то время, когда пользователь не работает, могут быть сгенерированы и применены рекомендации по альтернативному времени.
Смены — это заранее запланированные действия, которые оператор выполняет в течение рабочего дня или недели
Смены — это назначенные оператору действия на определенный рабочий день или неделю. Действие — это конкретная задача или обязанность, которую необходимо выполнить в определенное время, а смена — это совокупность назначенных оператору действий на определенный период времени.
Например, оператору может быть назначено два отдельных действия — работа с телефонной очередью и работа с очередью в чате, которые необходимо выполнять в разные периоды времени, а смена — это формализованный план, определяющий, когда эти действия должны выполняться в течение рабочего дня или недели.
Смены поддерживают фиксированные и динамические модели планирования
При создании смены администратор по планированию может выбрать фиксированную или динамическую модель смены.
При фиксированном планировании смен пользователи обычно начинают и заканчивают свои смены и перерывы в одно и то же время каждую неделю. При динамическом планировании смен администраторы могут изменять настройки, чтобы оптимизировать гибкое время начала работы, обеда и перерыва для каждого дня или недели. Например, на одной неделе перерыв у оператора может быть в 13:00 понедельника, а на следующей неделе — в 14:00 понедельника. Это позволяет администраторам по планированию согласовывать расписания для сотрудников с прогнозом, чтобы удовлетворить ожидаемый спрос.
Кроме того, если компания составляет расписание без прогноза, это может помочь распределить перерывы и обеды так, чтобы избежать накладок.
На следующем изображении приведен пример фиксированной смены, где каждый назначенный оператор ежедневно выполняет одни и те же действия в одно и то же время.
На следующем изображении приведен пример альтернативы — динамической смены, в которой для операторов можно менять время начала работы, перерыва и обеда каждый день в соответствии с требованиями прогноза. В верхней половине изображения указаны гибкие периоды времени для каждого действия, а в нижней половине приведены примеры их размещения в рамках смены, которое совпадает с определенным гибким периодом времени.
Примечание
Динамические расписания могут использовать одновременно только одно действие по умолчанию.
Смены поддерживают гибкое время начала и окончания в каждом дне
Смены могут иметь как статичное, так и гибкое время начала и окончания в каждом дне недели, настраиваемое для удовлетворения различных потребностей в планировании.
Пример
Администратор по планированию Алиса может создать простую смену на период с 8:00 до 17:00 с понедельника по пятницу. Кроме того, Алиса может создать смену на период с 8:00 до 17:00 для понедельника, среды и пятницы и с 10:00 до 19:00 для вторника и четверга или использовать любое другое удобное сочетание времени.
Пример
Администратор по планированию Алиса создала одну смену с 8:00 до 17:00 с тремя равными промежутками времени для работы с очередью службы голосовой связи, видеосвязи и обмена сообщениями. Алиса может назначить эту смену операторам Бобу и Морису, а также любым другим необходимым операторам.
Однако если Алиса создаст вторую смену с 8:00 до 17:00, охватывающую другие действия, она не сможет назначить Боба и Мориса или любых других назначенных на смену операторов, пока они не будут удалены из своей текущей смены.
Пример
Администратор по планированию Алиса находится в Нью-Йорке (UTC-5) и создает смену с 8:00 до 17:00. Когда Алиса назначит на эту смену оператора, он будет видеть время начала и окончания, а также продолжительность смены в соответствии с настроенным часовым поясом своей учетной записи Zoom.
Например, если оператор, который находится в Лос-Анджелесе (UTC-8), назначен на смену с 8:00 до 17:00, он будет видеть расписание с 8:00 до 17:00 в своем местном часовом поясе (UTC-8). Аналогично, если оператор в Нью-Йорке назначен на ту же смену, он также будет видеть расписание в своем местном часовом поясе.
В этом сценарии оба оператора работают с 8:00 до 17:00 в соответствии со своими часовыми поясами. Однако из-за разницы в часовых поясах между их городами они начинают работать с разницей в три часа. С точки зрения Алисы, которая находится в Нью-Йорке, оператор в Лос-Анджелесе будет работать с 11:00 до 20:00, в соответствии с отображением времени для каждого оператора с учетом часового пояса.
Расписание — это совокупность нескольких групп планирования
и их базовой инфраструктуры и компонентов
На следующем изображении представлен пример расписания, состоящего из нескольких групп планирования и рассчитанного на один день. Разные цветовые блоки обозначают различные действия, которые каждый оператор должен выполнить в течение дня. При желании администраторы по планированию могут уточнить этот вид, чтобы просмотреть расписание по отдельным операторам или конкретным группам планирования.
Каждое расписание можно составить на четыре недели за раз
Администратор по планированию может создать расписание на срок до четырех недель за раз. Это ограничивает не срок, за который можно создавать расписание наперед, а продолжительность каждого расписания, которое можно составить за раз. Другими словами, администраторы по планированию могут планировать работу более чем на четыре недели вперед, создавая несколько расписаний подряд.
Пример
В декабре администратор по планированию Алиса может создать расписание на четыре недели с 1 января до 28 января. Для того чтобы составить расписание на период после 28 января, Алисе нужно создать отдельное расписание, что она может сделать немедленно.
Пример
Администратор расписания Алиса создала прогноз на следующие четыре недели. Для предсказания ежедневного объема взаимодействий с интервалом 15 минут этот прогноз использует данные за прошлые периоды. Прогнозируемый объем на каждый день основывается на данных за соответствующие прошлые дни, то есть прогноз на понедельник составляется на основе предыдущих понедельников, а прогноз на вторник — на основе предыдущих вторников. В результате, если с 8:00 до 14:00 обычно наблюдается более высокая загруженность по понедельникам, чем по вторникам, прогноз будет отражать более высокую потребность в персонале для понедельника по сравнению со вторником.
Новые клиенты могут импортировать данные об интервалах очередей за прошлые периоды в виде файлов CSV, причем каждый файл может содержать до 10 МБ данных
Клиенты, впервые использующие Zoom Contact Center и решение «Управление персоналом», могут импортировать данные об интервалах очередей за прошлые периоды в виде файлов CSV (до 10 МБ данных на файл), чтобы составить базовые прогнозы. Со временем, благодаря использованию службы, будут появляться новые данные для дальнейшего создания точных прогнозов.
Прогнозы могут учитывать такие ключевые показатели эффективности, как целевой уровень обслуживания, средняя скорость ответа, показатели занятости и сокращение штата
Администраторы по планированию могут создавать прогнозы, включающие различные ключевые показатели эффективности, такие как целевой уровень обслуживания, средняя скорость ответа, средние показатели занятости операторов и неожиданное сокращение штата (т. е. отсутствие на работе). Администраторы по планированию могут использовать эти показатели в любом сочетании в процессе прогнозирования.
Целевой показатель уровня обслуживания помогает оценить необходимое количество персонала для ответа на определенный процент вызовов в течение определенного периода времени
При создании прогноза с целевым показателем уровня обслуживания будет рассчитано количество персонала, требуемое для осуществления среднего количества взаимодействий в течение определенного периода времени.
Например, если соглашение об уровне обслуживания компании предусматривает ответ на 75% всех входящих обращений в течение 30 секунд, то в прогнозе будет учтено необходимое количество сотрудников для каждого 15-минутного периода для достижения установленной цели.
Показатель средней скорости ответа помогает определить количество сотрудников, необходимое для осуществления взаимодействий в установленный период времени
При создании прогноза с показателем средней скорости ответа будет рассчитано количество персонала, требуемое для соединения клиента, находящегося в очереди, с оператором в течение определенного количества секунд. Этот показатель похож на целевой показатель уровня обслуживания, но он не устанавливает точный целевой процент вызовов, на которые необходимо ответить в указанный период времени. Вместо этого показатель средней скорости ответа позволяет спрогнозировать количество персонала, необходимое для ответа на общее число ожидаемых вызовов.
Например, если компания стремится поддерживать среднюю скорость ответа на вызовы на уровне 30 секунд, прогноз будет учитывать необходимое количество персонала для достижения этой цели. Однако важно отметить, что этот показатель рассчитывает среднее математическое значение времени ожидания. Например, если на один вызов ответили за 1 секунду, а на другой — за 60 секунд, то совокупная средняя скорость ответа на оба вызова составит примерно 30 секунд.
Показатель занятости позволяет спрогнозировать количество персонала на основе процента от среднего времени взаимодействия оператора
При создании прогноза с показателем занятости будет рассчитано количество персонала для достижения определенного процента времени, которое операторы тратят на взаимодействия с клиентами в течение каждого часа.
Например, если оператор взаимодействует с клиентами 54 минуты в течение часа, коэффициент занятости пользователя составляет 90%. Следовательно, создание прогноза с 90%-м показателем занятости, скорее всего, приведет к тому, что каждый оператор будет предоставлять клиентам поддержку примерно в течение 54 минут в рамках каждого часа.
Показатель сокращения штата позволяет рассчитать кадровый запас и учитывает непродуктивные действия и регулярное отсутствие или неявку операторов
При создании прогноза с показателем сокращения штата количество персонала будет увеличено на определенный процент, чтобы учесть операторов, которым назначены непродуктивные действия, тех, которые недоступны или отсутствуют, и при этом обеспечить необходимое число сотрудников.
Например, если ожидается, что для выполнения прогноза потребуется 10 операторов, но показатель сокращения штата составляет 20%, то с учетом возможного отсутствия двух операторов будет спрогнозировано 12 операторов. Если 20% операторов будут отсутствовать, минимальное количество персонала для прогноза все равно будет обеспечено.
Прогнозы включают в себя предлагаемое количество персонала, соответствующее прогнозируемым объемам взаимодействий и определенным показателям
После составления прогноза решение «Управление персоналом» может генерировать предложения по количеству персонала с разбиением на 15-минутные интервалы, которое необходимо для обработки прогнозируемого объема вызовов и достижения рассчитанных показателей эффективности.
Прогнозы можно редактировать в определенных интервалах для точной настройки
При просмотре прогноза администраторы по планированию могут редактировать его в каждом 15-минутном интервале для точной настройки и охвата.
Например, если компания ожидает необычно большой объем вызовов в течение часа, администратор по планированию может увеличить ожидаемый объем вручную, чтобы учесть предполагаемое изменение.
На следующем изображении представлен пример отредактированного прогноза, в котором предполагаемый объем вызовов значительно увеличен, чтобы учесть кратковременный рост объема вызовов в течение определенного периода времени.
Прогнозы также можно редактировать в массовом порядке, чтобы учесть ожидаемые изменения, не учтенные в данных за прошлые периоды
При редактировании прогноза администратор по планированию может выполнять массовое редактирование, чтобы учесть предполагаемые изменения, которые иначе не были бы учтены в данных за прошлые периоды. Например, если компания запускает новую маркетинговую кампанию на предстоящей неделе и ожидает увеличения объема на 10%, прогноз может быть обновлен с учетом 10%-го увеличения, чтобы обеспечить достаточное количество персонала.
Этот метод массового редактирования позволяет руководителям изменить объем либо на определенное число, например добавить (или отнять) 10 вызовов для каждых 15 минут, либо на определенный процент, например увеличить (или уменьшить) количество вызовов на 20% для каждых 15 минут.
На следующем изображении представлен пример массового редактирования прогноза с предполагаемым увеличением объема на 10%.
Данные прогноза можно создавать с интервалом до четырех недель
Как и в случае с расписаниями, администратор по планированию может прогнозировать данные с интервалом до четырех недель.
Например, если датой начала прогноза выбрать 1 января, то прогноз будет рассчитан до 28 января. Второй прогноз можно составить на 29 января, и он будет рассчитан до 25 февраля.
При просмотре расписания с примененным прогнозом можно увидеть общее количество персонала и точно скорректировать его в соответствии с потребностями
При просмотре расписания с примененным прогнозом администраторы по планированию могут сравнить запланированное и требуемое количество персонала, чтобы определить, удовлетворены ли потребности в персонале.
В подразделе расписания Staffing (Количество персонала) представлен список всех групп планирования, включенных в расписание на неделю, сравнивается запланированное и требуемое количество персонала и отображается разница — чистое количество персонала. Эта таблица позволяет администратору по планированию быстро определять количество персонала для каждого 15-минутного интервала и динамически корректировать запланированные действия пользователей для поддержания достаточного числа персонала.
Панель управления строгим соблюдением измеряет в реальном времени строгое соблюдение оператором опубликованного расписания
Панель управления строгим соблюдением отслеживает действия оператора в реальном времени и сравнивает их с опубликованным расписанием. Если текущий статус оператора не соответствует его запланированному действию, помечается, что оператор не соблюдает расписание, и его ежедневный показатель строгого соблюдения динамически обновляется.
Например, если для оператора запланировано действие Phone Queue (Телефонная очередь) на период с 8:00 до 10:00, но в 9:00 он уходит на незапланированный перерыв, помечается, что оператор не соблюдает расписание, и его ежедневный процент строгого соблюдения динамически обновляется до тех пор, пока его статус не вернется к назначенному действию.
В этом разделе представлен обзор основных функций и процессов в решении «Управление персоналом». Процессы, описанные в этом разделе, не являются исчерпывающими и предназначены для общего ознакомления с продуктом. Для более подробного изучения читателям рекомендуется смотреть темы раздела «Основные правила» этого документа.
Планирование
Создание расписания
Создание расписания в решении «Управление персоналом» можно рассматривать как трехэтапный процесс: настройка, планирование и уточнение. Хотя по мере создания групп планирования, действий и смен в решении «Управление персоналом» эти этапы требуют дополнительных подпроцессов, таких как создание прогноза или смены, со временем процесс упрощается благодаря существующей инфраструктуре планирования.
Настройка
Чтобы приступить к планированию в решении «Управление персоналом», сначала необходимо создать основную инфраструктуру планирования, поддерживающую этот процесс. Для этого требуется создать группы планирования, действия и смены, которые будут связаны с операторами. После создания этих элементов инфраструктуры для конкретной группы планирования администратор по планированию может переходить к этапу планирования.
Планирование
Этап планирования определяет характер расписания. После запуска продукта администраторам по планированию доступны два метода планирования, описанные ниже.
- Планирование вручную. Создание и настройка расписания с использованием действий и смен.
- Прогнозирование. Механизированное решение для планирования, которое использует информацию о действиях и сменах для составления расписания операторов в соответствии с прогнозируемым объемом взаимодействий, но может требовать внесения корректировок вручную.
Приняв решение о подходе к планированию и выполнив необходимые подпроцессы (если применимо), администратор по планированию может перейти к этапу уточнения.
Уточнение
Этап уточнения включает в себя точную настройку расписания или прогноза для надлежащего охвата действий и смен. При планировании вручную это подразумевает подтверждение того, что запланированный охват соответствует ожидаемому спросу. Для прогнозов это означает проверку того, что чистое количество сотрудников достаточно для предполагаемого объема взаимодействий.
Прогнозирование
Создание прогноза
Прогнозы используются для того, чтобы предвидеть будущий объем взаимодействий контактного центра и поддерживать достаточное количество сотрудников. Хотя прогноз зависит от разработки дополнительной инфраструктуры планирования, например групп планирования, его создание можно представить в виде трех этапов: инициализация, предварительный просмотр и публикация.
Инициализация
На этапе инициализации прогноза используется уже существующая инфраструктура, в частности группы планирования. Если группа планирования создана хотя бы с одной очередью контактного центра и связанными с ней операторами, оставшиеся шаги инициализации включают определение основных аспектов прогноза. Они охватывают присвоение названия, указание даты начала, определение продолжительности (до четырех недель) и целевых показателей, которые будут учитываться.
Предварительный просмотр
После инициализации прогноза на этапе предварительного просмотра можно получить исчерпывающую информацию о прогнозируемом объеме вызовов и ожидаемых потребностях в персонале. Такая информация охватывает предполагаемое количество вызовов для каждого 15-минутного интервала и среднюю продолжительность обработки вызовов (т. е. разговор + время ожидания + работа после вызова). При необходимости администраторы по планированию могут выполнить точную настройку или массовое редактирование прогноза, чтобы учесть все предполагаемые изменения в объеме, которые не отражены в данных за прошлые периоды. После подтверждения прогнозируемого объема администраторы по планированию могут составить отчет по рекомендуемому количеству сотрудников для прогноза.
Публикация
После предварительного просмотра объема вызовов и рекомендаций по количеству персонала, указанных в прогнозе, остается последний шаг — окончательная доработка и публикация прогноза в расписании. На этом шаге может потребоваться еще раз выполнить точную настройку количества персонала, чтобы обеспечить достаточный охват прогнозируемого объема взаимодействий. Как только количество персонала будет подтверждено, прогнозируемое расписание будет готово к публикации.
Управление в течение рабочего дня
В следующем разделе описывается управление операторами и расписаниями в течение рабочего дня.
Управление расписаниями и действиями
В течение рабочего дня прогнозируемые объемы взаимодействий и фактическое количество операторов могут не всегда совпадать, в связи с чем руководителям центров обработки вызовов необходимо вносить специальные коррективы в расписания и действия. Для того чтобы эффективно вносить эти изменения, руководители могут осуществлять управление в течение рабочего дня в рамках расписания. В ходе этого управления они могут динамически добавлять, удалять или заменять запланированные действия как в массовом порядке, так и для отдельных операторов по мере необходимости.
В опубликованном расписании руководители могут выполнять следующие действия в рамках управления в течение рабочего дня:
|
|
|---|---|
|
|
|
Отчеты
В следующих разделах описаны различные отчеты и данные, доступные в решении «Управление персоналом».
Отчет о строгом соблюдении в реальном времени
Этот отчет уже рассматривался в разделе «Обзор» этого документа.
Отчет о строгом соблюдении за прошлые периоды
Подобно отчету о строгом соблюдении в реальном времени, отчет о строгом соблюдении за прошлые периоды предоставляет сводную информацию о строгом соблюдении расписания операторами за определенный период времени (до 30 дней в одном отчете).
При просмотре отчета за прошлые периоды (несколько дней) сначала в отчете отображается средний показатель строгого соблюдения для пользователя за указанный период времени. Тем не менее руководители могут расширить отчет о среднем показателе строгого соблюдения для пользователя и просмотреть показатель строгого соблюдения за каждый день.
Отчет о действиях в расписании
Отчет о действиях в расписании предоставляет подробную сводку запланированных действий операторов на прошлые и будущие даты, наглядно показывая, сколько времени отведено на каждое действие в день. Руководители могут фильтровать отчет по отдельным или нескольким операторам, конкретным действиям и группам планирования, что поможет обеспечить надлежащее количество персонала и поддерживать уровень обслуживания. Этот отчет также можно экспортировать в формат CSV, чтобы облегчить коллективную работу и тщательно изучать рабочие расписания, а также лучше управлять ресурсами и планировать.
Отчет за текущий рабочий день
Администраторы и руководители могут просматривать отчет за текущий рабочий день, чтобы сравнивать точность прогноза расписания с объемом взаимодействий за предыдущий или текущий день. Это позволяет руководителям выявлять отклонения от прогноза и принимать динамические решения по количеству персонала, если объем взаимодействий в день значительно отклоняется от прогноза.
Журналы аудита
Администраторы и руководители решения «Управление персоналом» с достаточными разрешениями могут осуществлять доступ к отчету о журналах аудита, содержащему подробный список действий, предпринятых администраторами, руководителями и пользователями в рамках продукта. Пользователи, имеющие доступ к журналам аудита, могут фильтровать журналы по дате или по конкретным предпринятым действиям. В отчет включены следующие журналы:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Управление запросами операторов на внесение изменений в расписание
Если операторы решения «Управление персоналом» имеют соответствующие полномочия, они могут использовать веб-портал для подачи запросов на освобождение от работы и внесение изменений в расписание, что упрощает управление расписанием. Администраторы и руководители решения «Управление персоналом» могут утверждать эти запросы и управлять ими на веб-портале.
Доступ к решению «Управление персоналом» и его использование
Решение «Управление персоналом» использует модель лицензирования на рабочее место
Для решения «Управление персоналом» Zoom предусмотрена модель лицензирования на рабочее место, поэтому каждому пользователю, которому требуется доступ к каким-либо функциям, должна быть назначена лицензия на продукт. Например, одному руководителю и девяти операторам потребуется в общей сложности 10 лицензий на решение «Управление персоналом».
Для доступа к решению «Управление персоналом» и его использования пользователям должны быть предоставлены ролевые разрешения
Для доступа к приложению пользователям, помимо лицензии на решение «Управление персоналом», необходимо иметь соответствующую роль пользователя с назначенными ролевыми разрешениями. Например, операторы должны иметь роль пользователя с разрешением WFM Agent (Оператор WFM). При необходимости администратор или авторизованный пользователь учетной записи может создавать и редактировать роли пользователей для предоставления им доступа.
Рекомендация Zoom
Из-за различных уровней доступа в решении «Управление персоналом» рекомендуется использовать пользовательские роли. При создании пользовательских ролей рекомендуется проявлять осмотрительность и внимание к деталям, чтобы обеспечить непрерывность работы и доступа на всей платформе Zoom.
Тип уведомления |
Получатель |
|---|---|
Dynamic Schedule Generated (Динамическое расписание составлено) |
Администратор, руководитель |
Forecast Generated (Прогноз составлен) |
Администратор, руководитель |
Dynamic Schedule Generated (Динамическое расписание составлено) |
Руководитель |
Out of Office Request Updated (Запрос на отсутствие в офисе обновлен) |
Оператор |
Schedule Activity Upcoming (Предстоящее действие в расписании) |
Оператор |
Schedule Activity Updated (Действие в расписании обновлено) |
Оператор |
Schedule Change Request Submitted (Запрос на внесение изменений в расписание отправлен) |
Руководитель |
В этом разделе представлен краткий обзор работы операторов в решении «Управление персоналом».
Просмотр расписания
На веб-портале операторы решения «Управление персоналом» могут просматривать свои опубликованные расписания, включая запланированные действия на протяжении смен. Если операторы имеют соответствующие полномочия, они также могут использовать этот экран для просмотра расписаний других операторов в той же группе планирования.
Запросы на внесение изменений в расписание
Запросы на отсутствие в офисе
