ИИ, который налаживает связь: очеловечивание цикла взаимодействия с клиентом для идеального всеобъемлющего опыта

Новости о генеративном ИИ продолжают попадать в наши новостные ленты, и мы все уже видели изображения, которые вызывают в воображении сцены робо-апокалипсиса, антиутопической страны, где когда-то жили люди, но уже давно вымерли. Это интересные заголовки, но мы считаем, что будущее ИИ в контактном центре не такое. Вспомните, как после просмотра футуристических фильмов мы все думали, что к 2015 году будем летать на ховербордах. Однако этого не произошло. Точно так же и роботы не собираются захватывать отрасль обслуживания клиентов. Несомненно, ИИ будет продолжать использоваться для оптимизации самообслуживания, а виртуальные агенты будут выполнять все больше задач, но ИИ не собирается заменять операторов. Мы считаем, что ИИ — это не единственное, что вам нужно, чтобы подготовить свой контактный центр к будущему.

Безусловно, ИИ способен изменить работу контактных центров к лучшему, но ожидания клиентов продолжают расти. Исследование, проведенное компанией Morning Consult по нашему заказу, показало, что 26% потребителей могут отказаться от бренда всего после одного неудачного опыта взаимодействия с ним, что на 16% больше, чем в 2022 году. По-настоящему качественное обслуживание клиентов достигается путем нахождения баланса между внедрением ИИ и устранением барьеров между клиентами, операторами и сотрудниками. Таким образом ваша компания сможет создать незабываемый, идеальный и, прежде всего, человеческий всеобъемлющий опыт. 

Подход к ИИ, который расширяет возможности операторов и руководителей и улучшает эмпатию и связь, — вот золотая середина. Но с чего же начать? Мы знаем, что внедрение ИИ — задача не из легких, поэтому готовы протянуть вам руку помощи. Именно этой теме будет посвящен наш главный сеанс по обслуживанию клиентов на конференции Zoomtopia в этом году. Присоединяйтесь к нам, чтобы глубже понять, как всеобъемлющий опыт на основе ИИ поможет вам идти в ногу с клиентами по мере изменения их ожиданий и трансформации отрасли. 

Прежде всего, давайте оглянемся назад и посмотрим, как мы к этому пришли. Ни для кого не секрет, что ИИ потрясает мир и в корне меняет работу контактных центров. Нас ожидает будущее, в котором ИИ в контактном центре будет участвовать в каждом взаимодействии с клиентом. Благодаря решениям для самообслуживания, предиктивной аналитике, возможностям автоматического реферирования и всему остальному ИИ способен существенно повлиять на эффективность работы контактного центра и, в свою очередь, на уровень удовлетворенности операторов и клиентов.  

Несмотря на достижения в области ИИ, удовлетворенность клиентов падает. Индекс клиентского опыта Forrester подтверждает результаты исследования, проведенного компанией Morning Consult по нашему заказу. Индекс падает уже три года подряд, а недавно достиг исторического минимума. В чем причина? Мы считаем, что все сводится к тому, как клиенты управляют процессом решения своих проблем. Клиентам часто бывает трудно управлять несколькими каналами и взаимодействовать с бесполезными ботами, в результате чего им приходится ожидать оператора. Такая разрозненность выматывает душу и изнуряет как клиентов, так и операторов.

Главное — внедрить ИИ таким образом, чтобы действительно улучшить обслуживание клиентов, позволив им плавно переходить от канала к каналу без повторений, благодаря тому, что операторы будут иметь под рукой всю их историю. С чего начать? Во-первых, сделайте свой ИИ персонализированным и последовательным независимо от того, какой способ взаимодействия выбирают клиенты. Далее, рассматривайте ИИ как средство для создания всеобъемлющего опыта, которое выходит за рамки контактного центра, расширяет возможности операторов и способствует идеальным взаимодействиям с клиентами.   

Все, что необходимо знать о сфере поддержки клиентов, заключено в ее названии. Поддержка. Ее автоматизировать не так-то просто. Как люди мы рассчитываем на помощь других людей в решении наших проблем и ищем у них сочувствия, понимания и, что, пожалуй, самое главное, доверия. Адриан Суинско (Adrian Swinscoe), автор и главное действующее лицо книги Punk CX, в своем недавнем отчете Is your contact center future-ready?, (Готов ли ваш контактный центр к будущему?) отмечает, что вовсе не удивительно, что 88% общей лояльности формируется за счет опыта клиента в двух точках цикла взаимодействия: во время покупки и когда что-то идет не так. Эти два момента цикла взаимодействия с клиентом открывают возможности для создания столь ценного доверия.

Если ИИ внедрен правильно, он может помогать операторам предоставлять более персонализированные и эмоционально грамотные ответы. В компании Zoom мы создали объединенные возможности ИИ для Zoom Contact Center с AI Companion и ИИ-помощником эксперта, основываясь на убеждении, что ИИ не заменяет операторов, а повышает их способность общаться с клиентами. Мы считаем, что ИИ заменит повторяющиеся задачи и предоставит операторам возможность сосредоточиться на установлении более персонализированных связей и построении отношений. Кроме того, он может значительно повысить точность взаимодействий в рамках самообслуживания и при этом сделать их более интерактивными. ИИ НЕ ТОЛЬКО улучшит самообслуживание, НО И расширит возможности операторов, что в совокупности поможет повысить качество обслуживания клиентов. 

Начните с главного — решения для самообслуживания 

Улучшение чат-бота — отличное начало. Многие потребители, особенно молодые люди, обращаются к чат-ботам, чтобы быстро получить ответы на простые вопросы. Однако многие не испытывают удовольствия от общения с чат-ботом. Наше недавнее исследование, о котором говорилось выше, показало, что только 42% пользователей чат-ботов выразили желание использовать их в будущем. Однако если бы чат-боты позволяли быстрее решить вопросы и сократить время ожидания, вероятность их использования возросла бы до 73%. 

Виртуальный агент Zoom, наше решение для самообслуживания на основе ИИ, обеспечивает интерактивные взаимодействия и может автоматически соединять клиентов с операторами-людьми, предоставляя сводку взаимодействия, что помогает сократить количество повторений и разочарований. Наш Виртуальный агент Zoom нового поколения стал еще более совершенным и может обрабатывать еще более сложные запросы. Он запоминает сведения из предыдущих чатов и задает уточняющие вопросы, как это сделал бы оператор.

Учитывая, что поддержка клиентов часто начинается с чат-бота, переход на виртуального агента с человеческими качествами поможет создавать первое впечатление, заставляющее клиентов возвращаться. Но помните, что какими бы уникальными ни были ваши первые взаимодействия, не стоит останавливаться на полпути, внедрив ИИ только для самообслуживания. Установите защитные механизмы и определяйте, когда нужно привлекать оператора.  

 Не останавливайтесь на достигнутом: поддержите своих операторов

Условия работы операторов — это больная точка для контактных центров. Уровень оттока персонала растет: компании сообщают, что среднегодовая текучесть операторов составляет 52%. Учитывая эти данные, становится очевидно, что ИИ можно использовать для поддержки и расширения возможностей операторов, чтобы они чувствовали себя более удовлетворенными и менее перегруженными. Операторы — это лицо вашего бренда. Они изо дня в день взаимодействуют с клиентами и заслуживают поощрения и поддержки, которые помогут им проявить свои способности по максимуму. Точно так же как и клиенты, которые, как показывают данные, с меньшей доли вероятности останутся лояльны к компании после одного неудачного опыта взаимодействия с ней, операторы тоже могут начать подумывать о переходе в другую компанию.

ИИ может ускорить процесс решения проблем и сократить время работы после звонка, а также предложить агентам понимание и ответственность за их расписание и обучение. С помощью таких инструментов искусственного интеллекта, как Zoom AI Companion for Contact Center и AI Expert Assist, агенты получают поддержку в режиме реального времени, что сокращает время работы после звонка и позволяет им сосредоточиться на том, что они умеют делать лучше всего: предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов. Один из клиентов Zoom, Крис Кросби, генеральный директор InflectionCX, поделился на Zoomtopia 2024: "Мы сократили время после звонка с 4,5 минут до менее 30 секунд", продемонстрировав, насколько повышается производительность, которую может обеспечить ИИ. Крис также рассказал, что подключение AI Expert Assist к базам знаний и техническим руководствам позволило сократить время разговора более чем на 3 минуты.    

Еще один способ помочь операторам — обеспечить актуальность базы знаний и простой доступ к ней. ИИ может помогать решать проблемы быстрее и точнее, предоставляя необходимую информацию в нужное время, пока оператор разговаривает с клиентом. В ИИ-помощнике эксперта Zoom функция следующего лучшего действия выступает для операторов в роли персонального инструктора в реальном времени, предлагая им наилучший ответ в зависимости от сценария. Например, если клиент спросит о политике возврата средств, ИИ-помощник эксперта сможет понять, о каком продукте идет речь, и подобрать подходящий ответ. Затем он предоставит оператору готовый ответ. Ознакомьтесь с новостями в области обслуживания клиентов, которые были озвучены на конференции Zoomtopia 2024 года, чтобы узнать больше о наших последних выпусках.

Как все это объединить, чтобы создать всеобъемлющий опыт, который мы упоминали ранее? Мы показали, как ИИ может расширить возможности операторов и их клиентов в контактном центре, но рабочий день операторов редко заканчивается в контактном центре. Им нужно участвовать в командных конференциях, переводить вызовы в другие отделы организации и отправлять сообщения своей команде и менеджерам. Когда бизнес-коммуникации осуществляются отдельно от контактного центра и для каждого вида используется свое решение в области ИИ, это может привести к тому, что операторы будут чувствовать себя изолированными, а клиенты будут страдать от того, что застряли в рутине повторений и разочарований. Вот как клиент и оператор могут пользоваться преимуществами всеобъемлющего опыта взаимодействия с бредом на основе ИИ:

Пример всеобъемлющего опыта: довольный оператор — довольный клиент 

• Познакомьтесь с Алли. Алли — оператор компании Omzo Travel. 
• Утром она первым делом заходит в Zoom Workplace. Присоединяется к командному вызову Zoom Meetings из Zoom Calendar.
• Статус Алли в Zoom Contact Center показывает, что она находится на конференции Zoom. Команда Алли узнала о шторме, который движется по западной части США и, вероятно, повлияет на рейсы клиентов.

• Алли принимает приглашение на исходящий предварительный вызов с клиентом — Джанет. Перед тем как начать разговор, она может просмотреть сводку Zoom AI Companion по делу Джанет, чтобы понять контекст.
• Джанет — VIP-клиент, который должен перенести свой рейс из-за плохой погоды. Алли видит всю эту информацию на своем экране в Zoom Contact Center при соединении вызова. Джанет недовольна: в эти выходные у ее сына первый день рождения и ей необходимо попасть домой. Это будет непростой вызов. 
• ИИ-помощник эксперта Zoom автоматически выводит на экран подсказки, чтобы помочь Алли справиться с вызовом. ИИ будет предоставлять Алли пошаговое руководство во время разговора. Если шаг уже выполнен, ИИ автоматически его пропустит.  
• На том же экране Алли видит настроение клиента и рекомендации по скорости и длине речи, а ИИ-помощник эксперта Zoom предоставляет информацию о перебронировании и рекомендации.

• Алли очень хорошо ведет разговор, и настроение Джанет меняется на позитивное. 
• Теперь Джанет упоминает, что хотела бы забронировать билет на рейс, используя свои авиамили. Благодаря функции следующего лучшего действия ИИ-помощника эксперта Zoom Алли получает подсказку предложить Джанет обратиться к турагенту Omzo Elite Concierge, чтобы решить этот вопрос. 
• Алли находит участника команды Elite Concierge и непосредственно переводит на него вызов с помощью Zoom Phone. После перевода вызова Алли видит автоматическое размещение и интеллектуальное примечание, сгенерированное Zoom AI Companion, что позволяет ей легко и быстро завершить разговор с Джанет. 
• Оператор Elite Concierge, Элли, находится за пределами контактного центра, но благодаря всеобъемлющему опыту, который обеспечивает платформа Zoom, команда операционного отдела Omzo может видеть историю клиента, а также сводку по взаимодействиям и информацию о настроении, сгенерированные ИИ. Имея все эти данные, Элли может забронировать для Джанет фантастический отпуск, предоставив ей новый уровень обслуживания.
• Вернувшись в контактный центр, Алли открывает Zoom Quality Management и просматривает несколько оценочных листов по взаимодействиям. Она изучает, как менялось настроение собеседника с течением времени, расшифровку вызова и обратную связь от руководителя.

• Довольная тем, как она справилась с этим вызовом и убедила Джанет воспользоваться услугами Elite Concierge, Алли делится ссылкой на вызов со Сьюзи, своим руководителем, в Zoom Team Chat.
• Сьюзи может мгновенно ознакомиться с основными моментами вызова, не просматривая все сведения, что сэкономит ей немало времени и сил. Она даже может найти тот момент в вызове, когда была выполнена допродажа. Сьюзи фиксирует этот момент, чтобы поделиться им с командой по защищенной ссылке в целях обучения.
• Сьюзи хочет сделать еще больше и отметить заслугу Алли, поэтому решает поделиться этим моментом в Workvivo от Zoom, платформе для вовлечения сотрудников, доступной для всей компании.

• Алли с радостью получает жесты одобрения от коллег и даже благодарность от CEO. Она заканчивает день, чувствуя, что отлично выполнила свою работу и что ее поддерживают. Кроме того, у нее есть мотивация идти на работу в контактный центр Omzo на следующий день. 

Несмотря на то что инновации в сфере ИИ будут внедряться и дальше, операторы-люди по-прежнему будут играть главную роль в предоставлении исключительного обслуживания. Это требует такого подхода к обслуживанию клиентов, в рамках которого весь бизнес воплощается во всеобъемлющем опыте на основе ИИ, что способствует укреплению доверия и лояльности со стороны операторов и клиентов.  

Мы с радостью поможем вам построить долгосрочные отношения с клиентами, создав для вашего бизнеса всеобъемлющий опыт на основе ИИ. 

Посмотрите наш полный главный сеанс по обслуживанию клиентов на конференции Zoomtopia или свяжитесь с нами уже сегодня, чтобы запросить у наших экспертов по обслуживанию клиентов демоверсию Zoom Contact Center. 

Хотите преобразовать обслуживание клиентов во всеобъемлющий опыт? Ознакомьтесь с нашим пособием «От контактного центра до всеобъемлющего опыта», чтобы узнать подробную информацию.