Gebruikte producten
Over het algemeen worden productieve activiteiten (telefoon, chat, enz.) meegenomen in de adherence-berekening, terwijl dat niet geldt voor niet-productieve activiteiten (pauze, maaltijd, enz.). Adherence wordt gebruikt om er zeker van te zijn dat medewerkers klanten helpen wanneer dat in hun planning staat. Als een medewerker 5 minuten te laat pauze neemt, worden 5 minuten gemarkeerd als 'geen adherence'. Als de pauzeactiviteit van de medewerker eveneens is meegenomen in de berekening van de adherence, worden 10 minuten als 'geen adherence' gemarkeerd omdat de medewerker 5 minuten van zijn/haar pauze aan het bellen is en 5 minuten van zijn/haar beltijd met pauze is.
De activiteitsconfiguratie is te vinden op de Zoom WFM-webportal onder Planningsconfiguratie → Activiteiten
Toewijzing medewerkersstatus is te vinden in de Zoom WFM-webportal onder Voorkeuren → Toewijzing medewerkersstatus
Hier vind je een lijst van alle geconfigureerde Activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen op te zetten, bedenken we welke status een medewerker in ZCC zou hebben voor het uitvoeren van de activiteit in WFM.
Als we bijvoorbeeld een personeelsrooster hebben voor de activiteit 'Telefoneren', verwachten we dat de medewerker de status 'Gereed' of 'Bezet' heeft. Dit betekent dat de medewerker ofwel klaar is om een telefoontje aan te nemen, ofwel in gesprek is.
Een ander voorbeeld, de activiteit 'Pauze', laat zien hoe we de Redencodes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een medewerker pauze heeft, krijgt deze de 'Niet gereed'-status in ZCC met 'Pauze' geselecteerd als de Reden. In WFM voegen we eerst de 'Niet gereed'-status toe en selecteren we vervolgens 'Substatus toevoegen' om de Reden te vermelden.
Wanneer deze statussen zijn toegewezen aan activiteiten, kunnen we de adherence correct berekenen op basis van de werkelijke activiteiten van de medewerker.
Unieke gebruiksscenario's voor Redenen en Substatussen
Soms willen leidinggevenden de activiteiten van medewerkers buiten ZCC monitoren. Zo kan een medewerker bijvoorbeeld verplicht zijn om aan casussen te werken als onderdeel van zijn of haar dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we de activiteit 'Casuswerk' aanmaken in WFM en deze activiteit toewijzen aan een aangepaste redencode met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een medewerker aan casussen gaat werken, selecteert hij of zij deze reden vervolgens in ZCC en kan WFM deze activiteit naar behoren volgen bij het berekenen van de adherence van die medewerker.
