여러분의 회사는 생성형 AI 도구를 사용하고 있나요? 생성형 AI에 접근할 때 고려해야 할 3가지 주요 원칙

생성형 AI 도구의 등장으로 기존의 업무 형태가 변화하고 있습니다. 리더는 비즈니스에 AI를 통합할 방법을 모색하고 있으며, 회사는 지식 근로자가 매일 반복되는 업무를 수행하는 방식을 새롭게 바꿔 주는 신제품을 출시하고 있습니다.

이전과는 달리 혁신은 굉장히 빠르게 이루어지고 있기 때문에 새로운 기술이 나올 때마다 모두 익히기란 버거운 일입니다. 하지만 Zoom은 언제나 빠르게 배웁니다. 2022년 중반까지만 해도 일반 사람들에게 '생성형 AI 도구'는 생소한 용어였습니다. 그러나 2023년 5월 현재 Pew Research에서 조사한 바에 따르면 성인의 58%가 ChatGPT를 잘 알고 있습니다. 

지난 몇 주만 돌아보더라도 고객의 지식 범위가 넓어지면서 질문 수준 또한 높아졌다는 사실을 알 수 있었습니다. 이러한 데이터는 어떻게 처리될까요? 어떻게 하면 이 기술을 전 세계 직원에게 안전하게 배포할 수 있을까요?

최근 Zoom이 Fellows Fund 및 HubSpot과 함께 주최한 Generative AI 2023 Summit에서 이 질문을 비롯한 여러 가지 질문에 대한 해답을 면밀히 알아봤습니다. AI 벤치마킹의 중요성, 개방형/폐쇄형 모델의 이점 비교, AI가 빠르게 발전하는 방식에 관한 유익한 대화를 나누면서 3가지 핵심 원칙을 발견할 수 있었습니다. 이 개념을 기억하면 제품을 만들거나 업무에 AI가 적합한지 평가하는 등 생성형 AI 전략에 접근할 때 유용할 것입니다.

사람들이 실제로 원하는 사용 방식으로 생성형 AI 도구를 통합하려는 회사는 반드시 고객의 의견에 귀를 기울이고 고객의 요구와 필요에 집중해야 합니다.

Zoom의 CEO인 Eric S. Yuan은 Fellows Fund의 창립 파트너인 Alex Ren과 HubSpot의 CEO인 Yamini Rangan과의 좌담에서 고객들이 Zoom이 어떻게 AI를 활용하여 제품 경험을 향상하는지를 궁금해한다고 말했습니다. Zoom은 수년에 걸쳐 사람들이 Zoom 제품을 사용하는 방식을 관찰하고, 가상 배경이나 소음 억제와 같은 기능에 AI를 통합하고, Zoom Revenue Accelerator 제품에 대화형 인텔리전스를 사용하는 등 언제나 고객에게 더 나은 경험을 선사하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

최고 제품 책임자(CPO)인 Smita Hashim은 소그룹 채팅에서 이에 대해 더 자세히 설명했습니다. Smita는 리더들에게 사람들이 제품과 어떻게 상호작용하는지 살펴보며 AI가 어떻게 적합한지 고려해보라고 촉구했습니다. Smita는 “사람들이 있는 곳에서 시작하세요. 그곳에서 도구를 사용할 것입니다."라고 말했습니다. 이는 Zoom이 집중하는 제품을 잘 설명해 줍니다. 최근에 출시된 Zoom AI Companion 회의 요약과 Zoom AI Companion 팀 채팅 작성 기능은 사람들이 이미 있는 공간에서 가장 효율적으로 일할 수 있도록 도와줍니다.

고객을 중심으로 하는 기업은 궁극적으로 AI 도구의 가치가 직원 생산성 및 유지율에서부터 매출 증가, 고객 경험 개선, 팀 협업 효율성 증대에 이르기까지 모든 부분에 반영되는 결과를 확인하게 될 것입니다.

오늘날 데이터 보호와 투명성은 필수 요소입니다. AI 모델은 대개 학습과 개선을 위해 데이터에 의존하지만, 고객은 자신의 개인 데이터가 사용되는 방식을 선택할 수 있어야 합니다. 생성형 AI 도구 사용자는 회사가 자신의 개인 데이터를 책임지고 있으며, 이를 사용하는 목적이 투명하다고 신뢰할 수 있어야 합니다.

당사는 고객의 신뢰를 구축하고 유지하는 것이 가장 중요하다고 믿습니다. Eric이 그의 노변 담화에서 말했듯이, "한 번 신뢰를 잃으면, 되찾기 어렵습니다." 그렇기 때문에 Zoom은 고객을 위한 투명성, 가시성, 그리고 제어에 집중하고 있습니다. 예를 들어, 최근에 출시한 Zoom AI Companion 회의 요약 및 팀 채팅 작성 기능의 무료 체험에서, 당사는 고객에게 Zoom AI Companion 기능과 관련된 데이터 사용 방식을 안내했습니다.

AI 환경은 끊임없이 변화하고 있습니다. 오늘 나누는 대화는 6개월 전에 논의한 내용과 상당히 다르며 몇 달만 지나면 지금과는 또 크게 달라질 것입니다. 회사는 이러한 시대에 적응할 수 있는 사고방식을 가져야 하고 적응에 필요한 생성형 AI 도구도 갖춰야 합니다.

유연성에 대한 고객의 요구는 Zoom이 채택한 페더레이션 방식의 AI 접근법에도 영향을 미쳤습니다. 이러한 접근법을 통해 Zoom은 강력한 자체 독점 Zoom AI 모델을 비롯하여 OpenAI 및 Anthropic과 같이 AI 업계를 선도하는 회사의 모델과 향후 다른 회사의 모델 등 여러 LLM(Large Language Model)을 다양한 용도로 활용할 수 있습니다. 또한 Zoom 가상 에이전트, Zoom Revenue Accelerator와 같은 많은 Zoom 제품은 고객이 당사 모델을 사용하여 개별적인 요구에 맞춘 회사별 결과물을 생성할 수 있도록 해줍니다. 머지않아 일부 고객은 AI 기반 Zoom AI Companion 기능 및 제품에 자체 모델을 적용할 수 있을 것입니다. 

이 좌담 이벤트에서 Eric은 “우리는 제품, 프로세스, 사람의 관점에서 제품을 고민해야 합니다. 제품 경험을 개선하려면 반드시 AI를 수용하고 활용해야 합니다. 또한 AI를 사용하여 프로세스 워크플로를 개선할 수 있는 방법도 살펴봐야 합니다. 마지막으로 AI를 통한 생산성 향상은 대단히 중요합니다 (중략) AI는 우리가 하는 모든 일을 완전히 바꿔놓을 것입니다.”라고 말했습니다.

고객을 중심으로 하는 AI 접근법을 채택하고 신뢰와 적응성을 최우선으로 고려하는 것이 이 새로운 환경을 헤쳐 나가는 비결입니다. 생성형 AI 회의에서 논의된 더 많은 인사이트를 보려면 온디맨드 비디오 라이브러리를 확인하세요.

편집자 주: 이 블로그 게시글은 2024년 7월 22일에 Zoom AI Companion에 대한 최신 정보를 포함하도록 편집되었습니다.