言語を選択してください
WhatsApp Businessの既存アカウントと新規アカウントでは、ZoomをBSPアカウントとして選択する必要があります。
Zoom Contact CenterとMeta間の連携構築
検索ボックスを使用して、WhatsApp Business Connectorアプリを見つけます。
アプリのアイコンか名前をクリックして、アクセスします。
[コネクタを作成] をクリックします。
新しいウィンドウが開き、MetaからWhatsApp埋め込みサインアップ フローが読み込まれます。
WhatsApp Business アカウント（WABA）を Zoom のような Business サービス プロバイダー（BSP）と共有する場合、1つの BSP に対して 1 度にリンクできる WABA は 1 件だけです。そのため、Zoom 用の新しい WABA を作成するか、現在の WABA から既存のお支払い方法を削除して続行してください。
メッセージキューの作成
（すでにメッセージキューが作成されている場合は、この手順をスキップできます。）
ユーザー インタラクションを処理するメッセージ キューを作成します。
任意: キュー設定をニーズに合わせてカスタマイズします。
こちらのフローを使用すると、ユーザーに完全なセルフサービスを提供することも、ユーザーを直接キューにルーティングすることもできます。また、情報を収集してそのユーザーを評価してから適切なエージェントにルーティングすることも可能です。
次に示すのは、リクエスト タイプを評価してからユーザーを適切なキューにルーティングするフローの例です。
開始:
[開始] ウィジェットは、インタラクションを開始するワークフローのスタートポイントです。これは、カスタマーインタラクションのエントリポイントの定義に使用され、その後のアクションとプロセスのステージが設定されます。
メディア送信:
[メディア送信] ウィジェットを使用すると、管理者は自動メッセージを送信できます。上記の例では、コンシューマーからメッセージを受信すると、以下の初期対応メッセージを自動返信します。
「こんにちは！👋
お困りごとがございましたら、何なりとお申し付けください。24時間年中無休でサポートいたします。また、ライブエージェントにおつなぎすることもできます。」
情報収集:
[情報収集] ウィジェットは、ユーザーからの情報収集に使用されます。このデータを使用することで、情報に基づく意思決定を下し、インタラクションを適切にルーティングできます。上記の例では、次のメッセージを表示するためにこのウィジェットが使用されています。
「
営業 🧾 関連のお問い合わせは1️⃣️を押してください
サポート 🙋🏼 が必要な場合は 2️⃣ を押してください
「
条件:
[条件] ウィジェットは、ワークフロー内の特定条件の評価に使用されます。評価に基づいて、インタラクションをさまざまなパスにルーティングし、カスタマイズされた応答とアクションを可能にします。[情報収集] ウィジェットから収集された値を確認し、インタラクションを2つの異なる宛先にルーティングします。
値が1の場合: Route_to_Sales
値が2の場合: Rout_to_Support
宛先
[宛先] ウィジェットは、カスタマーインタラクションをコンタクトセンター内の適切なフロー、キュー、エージェントにルーティングするために使用されます。これにより、顧客の問い合わせが最適なエージェント / グループによって処理されるようにします。
上記の例では、[宛先] ウィジェットはどちらとも同じキューにルーティングされますが、実際のシナリオでは、各ルーティングの宛先は別々に設定する必要があります。
最後に、WhatsAppの電話番号をWhatsAppフローに関連付ける方法を紹介します。
2. 完了すると、WhatsAppを使用している顧客は貴社とのインタラクションを開始できます。
WhatsAppのコンシューマー
エンゲージメントに対応する Zoom Contact Center エージェント
WhatsAppテンプレート
WhatsAppメッセージテンプレートは、24時間対応のエンゲージメント強化にとって重要な役割を果たします。これらのテンプレートにより、[保存された返信] などの機能を活用して営業時間外でもスムーズなコミュニケーションが保証されます。
これらのテンプレートは、送信されるメッセージタイプを定義するだけでなく、効率的な請求管理にも役立ちます。
請求は、a）会話が24時間を超えた場合、b）エージェントが別のテンプレートタイプに切り替えた場合にのみ影響を受けます。
WhatsAppの料金表には、サポート対象の各国における会話ごとに、各テンプレート タイプの詳細な料金情報が掲載されています。こちらからテンプレート タイプとサポート対象の各国に基づいて、料金の明確な内訳を把握できます。
主なメリット
柔軟なチャネルアップグレード: エージェントは、WhatsAppの会話を音声通話やビデオコールへとシームレスに移行できるため、追加ライセンスなしで別のチャネルへのスムーズな移行が可能になります。
効率的なAIサポート: エージェントは、AI Companionを活用してリアルタイムの会話要約と感情分析を行い、さらにAIエキスパート アシストによりプロアクティブなガイドと重要なインサイトを得ることで、インタラクションの合理化と効率性の向上を実現できます。
強化されたサポートとカスタマーエクスペリエンス: スーパーバイザーは、インタラクションにおける割り込み、モニタリング、引き継ぎの各機能を使用して、エージェントをリアルタイムでサポートできます。この機能により、迅速かつ情報に基づいた問題解決が可能になり、顧客満足度の向上と、よりパーソナライズされたサービス体験が実現します。
包括的なレポート作成と分析: WhatsAppのインタラクションはZoom Contact Center内でシームレスにキャプチャされ、管理者に価値あるデータとインサイトを提供して、情報に基づいた意思決定を促進し、パフォーマンスを最適化します。
