製造業
多様なニーズを抱えるチーム間でのコラボレーション、5～7種類ものアプリの併用、納期の遵守
売り上げの増加、時間の節約、カスタマーエクスペリエンスの向上、チームの満足度向上とコラボレーションの強化
Zoomバーチャルエージェントの展開から1週間で生み出された、営業取引の収益
Zoom Workplaceに統合された個別のツール数
Zoom Virtual Agentによるセルフサービス率
Viewrailは、20年間にわたり、高品質のオーダーメイド製品を制作してきたカスタム階段システムのメーカーです。米国全体で6つの工場を持つViewrailは、顧客が夢見るマイホームを現実のものとするべく尽力しています。しかし、その裏でViewrailは、分断されたコミュニケーションシステムと煩雑な技術スタックに苦慮していました。
Viewrail CRM 責任者である Colin Johnson 氏は「私たちは、営業、エンジニアリング、カスタマーサポートの各チームにわたるコミュニケーションを管理するために、5 つ以上もの異なるソフトウェア プラットフォームを使用していました。これはロジスティクスの観点から、きわめて効率が悪く、お客様が期待するホワイト グローブ サービスの提供に影響を及ぼしていました」と述べています。
複雑な資材を扱うフルカスタム ファブリケーター、Viewrailは、各地に分散した多様なチームをまとめながら、応答性と顧客満足度を高める方法を模索していました。連絡ミスや遅延は、顧客や収益の損失につながるおそれがあり、同社のシステムが抱えるリスクは高いものでした。
Viewrailの営業部門責任者であるJackie DeMott氏は、同社が直面していた難題について次のように語っています。「私たちは、連携が十分に取れていない複数のソフトウェアをなんとか組み合わせて使っていました。当初は、業務の指標や効率性に関するデータ追跡が不可能な状態であり、優れたカスタマーエクスペリエンスを構築することもできず、結果的に収益を高めることができませんでした。」
重要な四半期末のある時期に、すべての問題が顕在化し、システムが2～3日間ダウンした後、ViewrailはZoomの存在を知りました。DeMott氏は「営業担当として、営業プロセスで起こりうる最悪の事態は、通話が中断してしまうことです」と述べています。
Zoom を検討する中で、Viewrail は、オールインワン コミュニケーションが可能なクラウド Contact Center プラットフォームの存在を知りました。これは、Viewrail が想定していた電話ソリューションよりも多くの機能を備えていました。そして Viewrail はコミュニケーション チャネルを統合し、Contact Center、営業、エンジニアリングの各チーム全体におけるオペレーションを合理化できることにすぐに気付きました。Zoom Workplace、Zoom Contact Center、Zoom バーチャル エージェント、Zoom Revenue Accelerator を組み込み型の Zoom AI Companion とともに展開することで、同社のオペレーションを変革したのです。
この統合により、すぐに効率性が高まり、Viewrail は顧客に対して迅速な対応と透明性の高いコミュニケーションを提供できるようになりました。DeMott 氏は「私たちは皆、1つのシームレスなチームとして連携することで、お客様に最高の体験を提供しています。この体験こそが、弊社が企業として継続的に拡大する中で、お客様にリピート購入していただける要素となっています」と述べています。
Viewrail にとって、Zoom Contact Center と Zoom バーチャル エージェントがもたらした最大のメリットの1つは、通話、ライブチャット、ビデオ ミーティングなどで、顧客がいる場所を問わずコミュニケーションが可能になったことです。さらに、営業担当が電話やビデオ ミーティングで顧客とつながる場合、チームメンバーと迅速に連携してよりスピーディーに問題を解決し、お客様が期待を寄せる体験を実現できます。
このような柔軟性により、Viewrailはこれまで活用されていなかったコミュニケーションチャネルの機能を試すこともできました。Zoom Virtual Agentに徹底したインテント管理システムとナレッジベースを実装することで、Viewrailは70%のセルフサービス率を達成し、営業担当は、より複雑な通話に集中できるようになりました。
また、Zoom Virtual Agentは、収益向上の原動力として予想外の活躍をしました。Johnson氏は「70,000ドルのプロジェクトがZoom Virtual Agentを介して実現しました。そのお客様は業務現場にいたため、忙しくて電話連絡ができませんでしたが、チャットからリアルタイムで画像を送信することも、正式な見積もりを取得することもできました」と述べています。
Johnson氏は、Zoom Virtual Agentがあまりにも多くの収益を生み出しているため、もっと早く導入しておけばよかったと語っています。
同氏は「Zoomバーチャルエージェントの使用開始からわずか1週間で、営業取引から約200,000ドルの収益が生まれました。弊社は、今までお客様に多様なコミュニケーション方法を提供していませんでした。それにより、不利益を被っていたことに気付きました」と述べています。
Zoomは、Viewrailチームによる極めて優れた顧客体験の提供を実現しただけでなく、Viewrail社内のチームコラボレーションの方法にも革命をもたらしました。Zoom Workplace は、Phone、Meetings、Rooms、Whiteboard、Zoom Chat全体にAI Companionが組み込まれたオープンコラボレーション・プラットフォームであることから、あらゆる場所にいる従業員のコミュニケーションを容易にしました。
Johnson氏は「弊社のエンジニアと営業担当は、数秒でZoomミーティングに参加して、プロジェクトの詳細を話し合うことができるようになりました。また、Zoom AI Companionによりミーティング要約が生成されることで、誰かがミーティングに参加できなかった場合でも、そのメンバーは状況をすぐに把握できます」と述べています。
このリアルタイムコラボレーションにより、Zoom Chatがすべてのコミュニケーションにおける中心的なツールとなり、全社的な効率性が劇的に向上しました。
弊社のマーケティングチームは、Zoom Chatを使用して、ビデオプロジェクトやフォトギャラリー上でコラボレーションを展開しています。また、このツールは、弊社のITチームによる組織のモニタリングと、営業チームによる取引についての話し合いに活用されています。ある地域では、新しいお客様が製品に興味を示したときにチームに送信されるアラート通知まで設定し、チームが即座に対応できるようにしました。
また、Zoom Roomsも分散したチームをまとめる優れたツールとして機能しています。画面を数回タップするだけで、オフィス従業員はミーティングルームに移行し、国内のチームメンバーと簡単につながることができます。DeMott氏は「Zoom Roomsはシームレスに機能します。社内ではルームを活用して、さまざまな場所にいる営業担当と画面上で動的にプランを共有できます。おかげで、あらゆるミーティングがより効果的なものになります」と述べています。
Zoom の AI ファースト ソリューションは、営業プロセスを成功に導き、営業担当をサポートするうえでも重要な役割を果たしています。Zoom Revenue Accelerator は、営業チームとそのリーダーが Zoomプラットフォームを離れることなく、営業に関する通話を常に把握できるようサポートしています。
上記の意見には、DeMott氏も同意しています。彼女は、Zoom Revenue Acceleratorのおかげで、営業マネージャーが今までより効率的に業務をこなし、営業担当による迅速な取引締結を実現していることに気付きました。
Viewrailの営業担当も、作業量が削減され、顧客に力を集中できるメリットを感じています。Johnson氏は「Zoom AI Companionがメモを取ってくれるため、営業担当は通話中にその手間を削減できます。これにより、対象のプロジェクトに集中し、お客様が求めるサービス内容について、より正確に把握できるようになります」と述べています。
また、Zoom Revenue Acceleratorでは、顧客がやり取りしている製品タイプを追跡することもできます。Johnson氏は「たとえば、追跡からトレンドがガラスフェンスであると察知できます。やり取りを分析すると、まずお客様はガラスフェンスに注目し、それから手すりを話題にあげます。私たちはZoom Revenue Acceleratorのあらゆる機能により、お客様に合わせて戦略を変えることができます。さらにはマーケティングコンテンツの変更も可能です。これまで、私たちはお客様が興味を示す製品について追跡を行っていませんでした」と述べています。
Zoom AI Companion（特にミーティング要約）により、営業チームの枠を超えて、Viewrail社内のあらゆる部門にサポートが提供されています。Johnson氏は「ミーティングにおいて、私は多岐にわたる業務処理をメンバーに約束します。今では、ノートを作成する代わりに、ミーティング要約を読み返すだけでその内容を確認できます」と述べています。
Zoom統合プラットフォームの実装以来、Viewrailは社内の効率性と顧客満足度を大幅に向上させました。
Viewrailにとって、コンタクトセンターの変革とは、ただオペレーションを効率化するだけでなく、すべての顧客が誠意ある対応を感じられるように徹底することでした。AIファーストのZoom統合プラットフォームにより、Viewrailは品質、スピード、パーソナライズのコミットメントを達成するための機能を今まで以上に活用できるようになりました。
Johnson 氏は「Viewrail が掲げる文化は、お客様ファーストの文化です。お客様こそが私たちを成功に導いてくれるのです。Zoom のおかげで、最高の顧客体験をすべて1つのユニファイド コミュニケーション プラットフォームで実現できるようになりました」と締めくくっています。
