Como a Viewrail transformou suas operações e a experiência do cliente com o Zoom

A Viewrail é uma fabricante ​​ de escadas e corrimãos que faz produtos personalizados de alta qualidade há 20 anos. Com seis fábricas nos Estados Unidos, a Viewrail está comprometida em transformar as casas dos sonhos das pessoas em realidade. Mas, nos bastidores, a Viewrail estava lidando com sistemas de comunicação desconexos e um aparato de tecnologia complicado.

“Estávamos usando mais de cinco plataformas de software diferentes para gerenciar a comunicação entre nossas equipes de vendas, engenharia e suporte ao cliente”, conta Colin Johnson, líder de CRM da Viewrail. “Era um pesadelo logístico que afetava nossa capacidade de fornecer o serviço de alto nível que nossos clientes esperam.”

O desafio: sistemas fragmentados e complexidade crescente

Sendo uma fabricante de materiais complexos totalmente personalizados, a Viewrail se deparou com a tentativa de encontrar uma maneira de reunir suas várias equipes geograficamente dispersas, enquanto atendia e encantava seus clientes. Os riscos eram altos: falhas de comunicação ou atrasos poderiam resultar na perda de clientes e receita.

Jackie DeMott, presidente de vendas da Viewrail, compartilha o sofrimento da empresa: “tínhamos softwares desconexos tentando trabalhar juntos e não conseguíamos acompanhar as métricas e a eficiência. Não havia como criar as melhores experiências para os clientes e, em última análise, não conseguíamos gerar mais receita.”

A solução: a plataforma de experiência total da Zoom

Após a última gota durante um período crucial de final de trimestre quando o sistema ficou inativo por 2 a 3 dias, a Viewrail chegou ao Zoom. “Como vendedor, a pior coisa que pode acontecer em um discurso de vendas é uma ligação cair”, avalia Jackie.

Na Zoom, a Viewrail encontrou uma plataforma de comunicação multifuncional e uma central de contato em nuvem; muito mais do que a solução de telefonia que eles se propuseram a encontrar. Eles descobriram rapidamente que podiam unificar seus canais de comunicação e agilizar as operações em suas equipes de contact center, vendas e engenharia. Ao implantar o Zoom Workplace, o Zoom Contact Center, o Agente virtual Zoom e o Zoom Revenue Accelerator com o Zoom AI Companion integrado, eles transformaram suas operações. 

Essa consolidação aumentou imediatamente a eficiência, permitindo que a Viewrail fornecesse respostas mais rápidas e uma comunicação mais transparente para seus clientes. Jackie comentou: “Estamos todos trabalhando juntos como uma equipe única para oferecer a melhor experiência para o cliente. É essa experiência que fará a conexão desse cliente a nós repetidamente à medida que continuamos a crescer como empresa."

Serviço de atendimento ao cliente em tempo real com o Zoom Contact Center e o Agente virtual Zoom

Uma das melhorias mais significativas é a capacidade da Viewrail de atender aos clientes onde eles estiverem, seja por meio de chamadas telefônicas, chat ao vivo ou consultas por vídeo, graças ao Zoom Contact Center e ao Agente virtual Zoom. Além disso, quando um representante se conecta com um cliente por telefone ou videoconferência, ele pode trazer rapidamente os integrantes da equipe para resolver problemas com mais rapidez e oferecer o tipo de experiência que seus clientes esperam.

Essa flexibilidade também permitiu que a Viewrail acessasse canais de comunicação até então inexplorados. Ao equipar o Agente virtual Zoom com um sistema completo de gerenciamento de intenções e uma base de conhecimento, a Viewrail alcançou uma taxa de autoatendimento de 70%, liberando os representantes para atender às chamadas mais complexas.

O Agente virtual Zoom também se tornou um mecanismo de vendas inesperado. “Recebemos um projeto de 70 mil dólares que chegou por meio do Agente virtual Zoom”, revela Colin. O cliente estava na unidade, ocupado demais para fazer uma ligação, mas, por meio do chat, ele podia enviar fotos e obter uma cotação completa, tudo em tempo real.”

Colin contou que o Agente virtual Zoom gera tanta receita que eles gostariam de tê-lo trazido mais cedo.

“Em apenas uma semana usando o Agente virtual Zoom, geramos quase US$ 200.000 no pipeline. Percebemos que estávamos prestando um desserviço ao não oferecer mais formas para o clientes interagirem conosco.”

Colaboração com o Zoom Workplace: mais rápida, mais inteligente e mais divertida

A equipe da Viewrail não só é capaz de oferecer uma experiência muito superior ao cliente, mas a Zoom revolucionou a forma como a equipe da Viewrail colabora internamente. O Zoom Workplace facilitou ainda mais para que os funcionários de todos as unidades permanecessem conectados por ser uma plataforma de colaboração aberta com o AI Companion integrado no Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard e no Team Chat.

“Nossos engenheiros e vendedores agora podem entrar nas reuniões Zoom em segundos para discutir os detalhes do projeto”, explica Colin. “E com os recursos do Zoom AI Companion gerando o resumo da reunião, quando alguém não consegue comparecer à reunião, fica instantaneamente sabendo o que aconteceu.”

Essa colaboração em tempo real melhorou drasticamente a eficiência interna em todos os setores, com o Zoom Team Chat fornecendo a espinha dorsal de todas as comunicações.

“Nossa equipe de marketing usa o Team Chat para colaborar em projetos por vídeo e galerias de fotos. Nossa equipe de TI usa essa ferramenta para monitorar a organização e nossa equipe de vendas usa para discutir negócios. Uma região até configurou uma notificação para alertar a equipe quando um novo cliente mostra interesse, para que a equipe possa responder instantaneamente.”

O Zoom Rooms tem sido outra ótima maneira de reunir equipes geograficamente dispersas. Com alguns toques na tela, os funcionários do escritório podem entrar em uma sala de reuniões e se conectar facilmente com os integrantes da equipe por todo o país. Jackie confirma: “O Zoom Rooms funciona perfeitamente. Internamente, podemos pegar uma sala e compartilhar planos dinamicamente na tela com representantes que estão em diferentes locais. Simplesmente torna todas as nossas conversas mais eficientes.”

Como usar o Zoom AI Companion para melhorar as vendas e a experiência dos funcionários

As soluções da Zoom centradas em IA também têm sido fundamentais para reverter o processo de vendas e para capacitar os representantes. O Zoom Revenue Accelerator está ajudando a equipe de vendas e seus líderes a acompanhar as chamadas de vendas sem sair da plataforma Zoom.

Jackie concorda. Ela acha que os gerentes de vendas são mais eficientes e podem ajudar os representantes a venderem mais rapidamente.

Os representantes de vendas da Viewrail também estão se beneficiando, reduzindo sua carga de trabalho e liberando a mente para se concentrar no cliente: “Nossos representantes podem fazer menos anotações durante as chamadas porque o Zoom AI Companion faz isso por eles”, explica Colin. Eles podem focar no projeto e se tornar mais precisos no que estão oferecendo aos clientes.”

Eles também podem acompanhar os tipos de produtos com os quais o cliente está interagindo: “Podemos achar que o vidro está em alta. As pessoas chegam interessadas por vidros e depois falam sobre guarda-corpo de grades”, compartilha Colin. “Com as informações do Zoom Revenue Accelerator, conseguimos nos adaptar rapidamente, atender às preferências dos clientes e até ajustar nossas estratégias de marketing para melhor impactá-los. Antes não era possível acompanhar isso."

Além da área de vendas, o Zoom AI Companion está ajudando todas as outras áreas da empresa, especialmente com os resumos das reuniões. “Prometo fazer muitas coisas durante as reuniões!”, confessa Colin. Agora posso voltar e revisar o resumo da reunião em vez de fazer anotações.”

Resultados: mais rápido, mais confiável, com um toque pessoal

Desde a implementação da plataforma unificada da Zoom, a Viewrail tem visto melhorias incríveis na eficiência interna e na satisfação do cliente.

Para a Viewrail, transformar sua central de contato não era apenas simplificar as operações, mas também garantir que cada cliente se sentisse valorizado e compreendido. Com a plataforma unificada centrada em inteligência artificial da Zoom, a Viewrail está mais bem equipada do que nunca para cumprir sua promessa de qualidade, velocidade e personalização.

“A cultura que temos aqui é uma cultura que coloca as pessoas em primeiro lugar. Nossos clientes são o nosso sucesso”, conclui Colin. “E com o Zoom, somos capazes de oferecer a melhor experiência do cliente, tudo em uma plataforma de comunicação unificada.”