Soluzioni di agenti virtuali per un servizio più rapido
e una crescita più intelligente

Gli agenti virtuali sono sistemi avanzati di IA conversazionale basati sull’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e sull’apprendimento automatico, in grado di comprendere le intenzioni dei clienti, mantenere il contesto durante le interazioni e gestire autonomamente le attività. A differenza dei semplici chatbot basati su script, gli agenti virtuali utilizzano un sofisticato framework di IA agentica per ragionare, adattarsi e agire, offrendo esperienze personalizzate e contestualizzate attraverso canali vocali e digitali. Sono in grado di risolvere autonomamente le richieste dei clienti, dal rispondere alle domande al completamento di transazioni complesse come l’elaborazione dei resi, la prenotazione di appuntamenti e l’aggiornamento delle informazioni sull’account.

Gli agenti virtuali IA possono migliorare significativamente l’efficienza dell’assistenza clienti garantendo disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risposte rapide e la capacità di gestire più richieste contemporaneamente. Riducono i costi operativi automatizzando le attività di routine, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su questioni complesse che richiedono empatia e pensiero critico. Gli agenti virtuali IA garantiscono tempi di risoluzione più rapidi grazie al loro accesso alle basi di conoscenza e ai sistemi, consentendo al contempo una qualità del servizio costante in tutte le interazioni.

Il software per agenti virtuali IA di Zoom migliora l’efficienza attraverso:

• L’offerta di soluzioni end-to-end per richieste complesse senza intervento umano, utilizzando un’IA agentica che comprende l’intento, gestisce i compiti e completa le azioni autonomamente.
• L’integrazione nativa con Zoom Contact Center e Zoom Phone per passaggi di consegne fluidi che mantengono il contesto della conversazione, riducendo la frustrazione dei clienti che devono ripetere le informazioni.
• L’offerta di una configurazione plug-and-play che rende gli agenti virtuali operativi in soli 30 minuti, accelerando il ROI fin dal primo giorno.
• L’offerta di analisi approfondite che aiutano a ottimizzare le basi di conoscenza, migliorare i tassi di contenimento e consentire decisioni sul personale basate sui dati.
• Scalabilità agevole tra canali vocali e chat per soddisfare le esigenze dei clienti, riducendo le chiamate perse e i lunghi tempi di attesa.

L’implementazione dei servizi di agenti virtuali offre molteplici vantaggi strategici: contribuisce a ridurre i costi operativi grazie all’automazione delle richieste ripetitive, favorisce una maggiore soddisfazione dei clienti con un’assistenza disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente la scalabilità senza incrementi proporzionali del personale e migliora la raccolta dei dati per una migliore comprensione del business.Tradotto con DeepL.com (versione gratuita) Gli agenti virtuali possono inoltre aumentare la soddisfazione dei dipendenti assumendosi compiti banali e consentendo al personale di concentrarsi su interazioni significative con i clienti.

I servizi di agenti virtuali di Zoom offrono i seguenti vantaggi distintivi:

• Approccio incentrato sulla risoluzione: si concentra sulla risoluzione effettiva dei problemi dei clienti anziché limitarsi a deviare le richieste, offrendo conversazioni personalizzate e contestualizzate che contribuiscono a rafforzare la fedeltà e la fiducia nei confronti del marchio.
• Intelligence della piattaforma connessa: si integra perfettamente con Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management e i principali CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) per collegare ogni fase del percorso cliente.
• Struttura AI responsabile: basata su misure di sicurezza di livello aziendale, prevenzione delle distorsioni e supervisione multimodello per consentire risposte accurate, conformi e in linea con il marchio.
• AI Studio no-code: permette a chiunque di progettare, testare e distribuire flussi di lavoro conversazionali utilizzando prompt in linguaggio naturale, riducendo i costi di sviluppo e accelerando il time-to-value.
• Competenza verticale: i modelli linguistici specializzati (SLM) garantiscono un’accuratezza superiore in contesti specifici del settore, migliorando continuamente ad ogni interazione.
• ROI misurabile: l’adozione di Zoom Virtual Agent ha consentito al cliente Vensure di aumentare i tassi di self-service da meno del 30% a quasi il 75% in soli due mesi.

Il software di agente virtuale di Zoom è progettato per integrarsi perfettamente con il tuo ecosistema di assistenza clienti esistente attraverso un approccio basato sul principio “connettiti una volta, automatizza ovunque”. Si integra in modo nativo nell’ecosistema Zoom, inclusi Zoom Contact Center, Zoom Phone e Zoom Quality Management, consentendo un passaggio fluido dei clienti e mantenendo il contesto conversazionale completo.

Zoom Virtual Agent con Zoom Contact Center offre esperienze cliente completamente orchestrate e basate sull’IA, progettate per unificare i canali di comunicazione, ottimizzare le interazioni e adattarsi al tuo Business. Zoom Virtual Agent utilizza l’IA per comprendere, motivare e risolvere le richieste dei clienti, automatizzando le azioni, ricordando il contesto e intensificandole solo quando è veramente necessario.

Per i sistemi esterni, Zoom Virtual Agent offre un’integrazione semplice con i principali sistemi CRM e di ticketing, tra cui Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom e Kustomer, nonché con le tue basi di conoscenze e soluzioni CCaaS di terze parti come Genesys Cloud e Amazon Connect. L’agente virtuale può creare e aggiornare automaticamente i ticket, eseguire azioni all’interno dei tuoi strumenti esistenti e accedere a informazioni in tempo reale, il tutto senza richiedere complessi sviluppi personalizzati o una riprogettazione del tuo stack tecnologico.

Con l’instradamento a Zoom Phone, Zoom Virtual Agent funge da concierge IA disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che accoglie i chiamanti in modo naturale, instradando le chiamate al team giusto, prendendo messaggi, rispondendo alle domande e prenotando appuntamenti. L’integrazione abbatte i silos di dati grazie alla condivisione tra i prodotti Zoom, consentendo alle conversazioni degli agenti virtuali di passare agevolmente alle chiamate Zoom Phone o alle riunioni Zoom con i rappresentanti dell’assistenza, mantenendo intatto il contesto.

I chatbot tradizionali sono sistemi basati su regole, rigidi e reattivi, limitati a flussi predefiniti e scriptati. Spesso seguono alberi decisionali, hanno difficoltà con le variazioni del linguaggio naturale, non riescono a mantenere il contesto tra una sessione e l’altra e causano frustrazione nei clienti perché non comprendono le loro intenzioni o non sono in grado di gestire richieste che esulano dalla loro programmazione limitata. Tendono principalmente a eludere le richieste piuttosto che a risolverle.

Gli agenti virtuali IA come Zoom Virtual Agent rappresentano un’evoluzione fondamentale nella tecnologia dell’automazione. Gli agenti virtuali IA di Zoom sono:

• Dinamico e adattivo: utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico per comprendere l’intento, ricordare i dettagli e adattare le risposte in base alle esigenze dei clienti in tempo reale.
• Agentico e orientato all’azione: non si limita a rispondere alle domande, ma completa automaticamente attività complesse come l’elaborazione dei resi, l’aggiornamento dei conti, la prenotazione degli appuntamenti e la gestione dei flussi di lavoro dall’inizio alla fine.
• Sensibile al contesto: conserva la cronologia delle conversazioni tra interazioni e canali, fornendo esperienze personalizzate che risultano naturali e umane.
• Proattivo: è in grado di anticipare le esigenze dei clienti, prendere iniziative e svolgere compiti in modo indipendente, anziché limitarsi a reagire alle parole chiave.
• In continuo miglioramento: impara ed evolve con ogni interazione grazie a modelli linguistici specializzati che approfondiscono le competenze verticali nel tempo.
• Omnicanale: operare agevolmente su canali vocali, chat e digitali con intelligence coerente.

Ne conseguono tassi di risoluzione più elevati, minore impegno da parte dei clienti, costi operativi ridotti e un’esperienza cliente più fluida che favorisce la fidelizzazione, rendendo gli agenti virtuali IA una risorsa strategica piuttosto che un semplice strumento di risparmio sui costi.