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Prodotti utilizzati
Generalmente, le attività produttive (telefono, chat, ecc.) saranno utilizzate per il calcolo dell'aderenza, mentre le attività non produttive (pausa, pausa pranzo, ecc.) non lo saranno. L'aderenza si utilizza per assicurarsi che gli agenti servano i clienti nel momento programmato per farlo. Se un agente fa la pausa con cinque minuti di ritardo, viene indicata la non aderenza solo per cinque minuti. Se per calcolare l'aderenza si utilizzasse anche l'attività svolta durante la pausa, i partecipanti non sarebbero conformi all'aderenza per 10 minuti, perché sarebbero stati al telefono per cinque minuti durante la pausa e in pausa per cinque minuti del tempo pianificato per le telefonate.
La configurazione delle attività è disponibile nel portale web WFM di Zoom all'indirizzo Pianifica configurazione → Attività
La mappatura dello stato dell'agente è disponibile sul portale web di Zoom WFM all'indirizzo Preferenze → Mappatura dello stato dell'agente
Qui vedrai l'elenco di tutte le attività configurate in WFM. Per impostare queste corrispondenze, pensiamo allo stato in cui un agente dovrebbe trovarsi in ZCC per svolgere l'attività in WFM.
Ad esempio, se abbiamo un agente programmato per l'attività "Telefono", ci aspettiamo che il suo stato sia "Pronto" o "Occupato". Vale a dire che sia pronto a rispondere a una chiamata o che sia attivamente impegnato in una chiamata.
Un altro esempio, l'attività "Pausa", mostra come possiamo utilizzare i codici motivo in ZCC. Quando un agente è in pausa, il suo stato diventa "Non pronto" in ZCC e seleziona "Pausa" come motivo. In WFM, prima aggiungiamo lo stato Non pronto, poi selezioniamo "Aggiungi stato secondario" per includere il motivo.
Con questi stati mappati sulle attività, ora possiamo calcolare correttamente l'aderenza in base all'attività effettiva dell'agente.
Casi d'uso univoci per Motivi e stati secondari
A volte i supervisori vogliono tenere traccia delle attività degli agenti esterni a ZCC. Ad esempio, a un agente può essere richiesto di svolgere un lavoro su un caso come parte delle sue attività quotidiane. A questo scopo, possiamo creare un'attività "Lavoro su un caso" in WFM e mapparla con un codice motivo personalizzato con lo stesso nome in ZCC. In questo modo, quando un agente si appresta a svolgere il lavoro sui casi, selezionerà questo motivo in ZCC e WFM potrà monitorare correttamente questa attività nel calcolo dell'aderenza dell'agente.
