Traditionnellement, les centres d’assistance sont semblables aux centres d’appels dans le sens où ils permettent à la clientèle de demander une assistance ou de l’aide en lien avec un problème. Cependant, les centres d’appels se distinguent des centres d’assistance sur plusieurs points. Tout d’abord, ils sont généralement moins techniques et s’intéressent aux requêtes générales relevant de l’assistance à la clientèle : questions sur les produits, traitement des retours et facilitation des ventes. Ensuite, avec les centres d’appels, les client·es doivent se contenter de l’assistance téléphonique fournie par les agent·es.
Les centres d’assistance, en revanche, offrent une assistance plus technique ou informatique, et aident les client·es à exécuter des tâches comme réinitialiser des mots de passe, commander du matériel informatique ou configurer du matériel récemment acquis, résoudre des pannes informatiques ou faire face à des problèmes de réseau majeurs. Selon la plateforme de communication et le logiciel de centre d’assistance choisis par une entreprise, la clientèle peut demander une assistance via différents canaux (téléphone, chat web, SMS ou e-mail) sans être obligée de se contenter des appels vocaux comme avec un centre d’appels.
Les centres d’assistance et les centres d’appels génèrent tous deux une immense valeur pour les entreprises, car ils représentent potentiellement le premier point de contact avec la clientèle et peuvent déterminer la nature positive ou négative de l’expérience client.
