Zoom sur Zoom : Comment nos équipes du service commercial travaillent plus intelligemment grâce à l’intelligence conversationnelle alimentée par l’IA

En tant que responsable du service commercial, vous n'avez pas de place dans votre programme pour participer à toutes les grandes transactions, ni de temps à perdre sur les transactions qui ne sont pas encore conclues. Vos responsables n'ont pas le temps de coacher chaque AE. Vous avez besoin de savoir ce qui se passe réellement à chaque étape du processus de vente. Il n'y a tout simplement pas assez d'heures dans la journée pour tout accomplir.

Chez Zoom, nos équipes du service commercial rencontraient les mêmes problèmes. Le changement est intervenu lorsque nous avons commencé à utiliser notre propre produit, Zoom Revenue Accelerator : une technologie d’intelligence conversationnelle pour les équipes du service commercial. Il utilise l’intelligence artificielle pour analyser les conversations avec les clients et fournir des résumés utiles ainsi que des indicateurs puissants sur le contenu et l’exécution des appels des représentants.

« Les conversations que nous avons tous les jours sont une mine d’informations », a déclaré Rob Greene, responsable du service d’acquisitions commerciales chez Zoom. « Désormais, nous pouvons facilement accéder à ces informations à grande échelle. » 

Découvrez trois façons dont nos équipes commerciales ont utilisé Zoom Revenue Accelerator pour améliorer le coaching, acquérir une meilleure compréhension de la concurrence et obtenir des détails plus riches sur les transactions. Apprenez également comment il peut aider votre organisation.

Une partie du travail d'un manager consiste à soutenir ses subordonnés et à les aider à s'améliorer grâce à des commentaires ciblés. Néanmoins, le seul véritable coaching se déroulait lors des appels du service commercial auxquels les responsables pouvaient assister.

Même lorsque les réunions du service commercial étaient enregistrées, l'examen de ces enregistrements prenait du temps. 

« Les responsables n'ont pas le temps de parcourir l'ensemble des enregistrements pour comprendre le sentiment qui se dégage de chaque appel », explique Christine Hanks, chargée de compte senior. « J'ai dû expliquer à mon supérieur le déroulement de l'appel, mais il s'agissait de mon opinion personnelle. En tant que vendeur, il peut être difficile de faire la distinction entre la façon dont je voulais que l'appel se déroule et la façon dont le client se sentait réellement. »

L'analyse des données des conversations a transformé notre façon de coacher

Zoom Revenue Accelerator a offert à nos équipes du service commercial bien plus que des enregistrements d’appels. Il a fourni des résumés d’appels afin que les responsables puissent voir immédiatement les points abordés et les prochaines étapes à suivre. Il a signalé lorsqu’un représentant a posé une question intéressante ou a mentionné un produit Zoom. Il a permis de mesurer la vitesse à laquelle les représentants parlaient et, surtout, la fréquence à laquelle ils prenaient le temps d’écouter. 

« Si vous passez 80 % de votre temps à parler lors d'un entretien de vente au lieu de poser les bonnes questions et de développer une relation plus approfondie avec le client, vous serez moins efficace. Il s'agit de mesures très simples que les responsables peuvent voir d'un coup d'œil dans un rapport. »

Rob Greene, chef du service commercial, acquisition clients

« Cela peut être très révélateur », a déclaré Christine. « Les commentaires appuyés par l'analyse des données analytiques sont plus faciles à exploiter, ce qui permet d'accélérer et d'améliorer la formation, de créer des opportunités de progrès et de porter l'aspect coaching à un niveau totalement différent ». 

Notre équipe en charge de l’habilitation a également créé des listes de lecture pour que notre équipe du service commercial et les nouveaux employés puissent apprendre de leurs pairs.

« Il y a une différence entre la formation en salle de classe et les appels de vente réels, où ils traitent les objections et posent d'excellentes questions de clôture », a déclaré Rob. « C'est formidable d'avoir la possibilité de créer des listes de lecture pour chaque étape du cycle de vente afin de pouvoir dire : « Voici un appel de découverte formidable. Voici d'excellents appels pour l'étape trois, l'étape quatre, l'étape cinq, et ainsi de suite. »

Notre plateforme de gestion de la relation client (CRM) permettait aux représentants de suivre les concurrents auxquels ils étaient confrontés, mais notre intelligence concurrentielle semblait incomplète. Nous nous appuyions sur les données de notre CRM, mais celui-ci ne permettait de sélectionner qu'un seul concurrent dans la plupart des cas », explique Rob. Cela limitait la compréhension du véritable paysage concurrentiel par notre équipe du service commercial.

La connaissance de la concurrence a modifié notre stratégie d'habilitation

Zoom Revenue Accelerator nous a permis de suivre les références aux concurrents lors de chaque appel de vente. Mais il ne s’est pas contenté de signaler les mentions, il nous a permis d’analyser le nombre de fois où un concurrent particulier était mentionné dans les affaires gagnées ou perdues, et a fourni des extraits de l’appel pour que nous puissions voir les mentions dans leur contexte. 

« Nous voyons donc plus clairement ce qui se passe réellement lors des appels que le résultat final d'une transaction conclue, gagnée ou perdue », a déclaré Rob.

Une fois que nous avons obtenu une meilleure visibilité sur ce que les prospects disaient réellement de nos concurrents grâce à Zoom Revenue Accelerator, cela a tout changé, du contenu de nos formations à notre stratégie. Nos équipes du service commercial ont commencé à se former sur les différents concurrents et à se prêter à des jeux de rôle lors des réunions d’équipe pour que les représentants se sentent mieux préparés. 

Grâce à la possibilité de voir les mentions sur une période donnée, les équipes ont pu s'adapter plus rapidement à l'évolution du paysage concurrentiel. 

« Si je dois me mesurer à un concurrent, je peux rechercher dans Zoom Revenue Accelerator les enregistrements qui mentionnent cette entreprise et voir comment les autres représentants ont géré la situation. Je peux trouver les meilleures conversations et les histoires les plus réussies que nous avons eues à partir de ces clips et me préparer à la conversation. »

Derek Simons, chargé de compte

Nos responsables des ventes se sont heurtés au manque de temps pour se concentrer sur chaque contrat et au manque de visibilité pour déterminer quels étaient les contrats les plus importants. Ils ont organisé des entretiens clés avec les représentants, qui ont dû s'absenter pour se préparer, et même dans ce cas, les dirigeants n'ont pas toujours eu une vision claire de l'état d'avancement de la transaction dans le processus de vente. 

C'était un moyen inefficace de comprendre ce qui se passait parce que cela prenait trop de temps et cela pouvait aussi être inexact », a admis Rob.

Rob a fait remarquer que les responsables du service commercial veulent être recrutés au bon moment pour avoir le plus grand impact possible. Zoom Revenue Accelerator les a aidés à atteindre cet objectif.

L'aperçu du service commercial a permis de découvrir de nouvelles opportunités

Avec Zoom Revenue Accelerator, les responsables commerciaux pourraient obtenir des renseignements plus détaillés sur leur filière de vente que ce qui était indiqué dans les notes des représentants. Les résumés de conversation et les étapes suivantes générés par l’IA de Zoom Revenue Accelerator donnent aux leaders un aperçu de chaque appel. 

« Désormais, nos dirigeants peuvent voir quelles sont les questions posées par les clients, les réponses que nous leur apportons, les noms des concurrents qui ont été mentionnés et leur calendrier », a déclaré Rob. 

Grâce à une meilleure connaissance des revenus, les représentants ont pu obtenir plus rapidement l'aide de la direction sur les transactions pertinentes. Le simple fait d'avoir une visibilité sur la conversation a également permis de faire émerger de nouvelles opportunités. 

« Si je discute avec une entreprise et qu'elle mentionne ses concurrents ou un problème qu'elle rencontre, mon responsable du service commercial peut s'apercevoir dans l'analyse qu'il y a une plus grande possibilité d'associer différents produits que ce dont nous avions discuté au départ », a déclaré M. Derek.

« Mon responsable est très doué pour poser des questions difficiles auxquelles je n'ai peut-être pas pensé et qui peuvent potentiellement révéler d'autres opportunités s'il est impliqué au bon moment. Si nous ne posons pas les bonnes questions dès le début, nous n'aurons peut-être pas les mêmes opportunités deux fois. »

Christine Hanks, chargée de compte senior

Zoom Revenue Accelerator a aidé nos équipes de vente à travailler plus intelligemment, et non plus intensivement. Les chargés de compte ont pu bénéficier de commentaires plus directs de la part de leurs responsables et d’une assistance plus efficace de la part des chefs du service commercial sur les transactions importantes. 

Les leaders ont constaté que, lorsque Zoom Revenue Accelerator était capable de faire remonter les informations les plus importantes des conversations de leurs équipes, cela leur permettait de mieux comprendre les opportunités commerciales, les concurrents et la façon dont les représentants pouvaient s’améliorer. 

Vous souhaitez en savoir plus sur la technologie d'intelligence conversationnelle pour le service commercial ? Regardez notre webinaire d'introduction, qui fait partie de notre série sur l'accélération des revenus, pour découvrir comment l'IA conversationnelle peut contribuer à la réussite de votre équipe du service commercial.