Zoom on Zoom: AI 기반 대화 인텔리전스로 영업 팀이 더 스마트하게 일하는 방법

관리자의 업무 중 하나는 직원들의 보고서를 지원하고 맞춤 피드백을 제공하여 직원들이 발전하도록 돕는 것입니다. 하지만 실제로 코칭이 이루어졌던 부분은 관리자가 참여할 수 있는 영업 상담 전화뿐이었습니다.

영업 미팅을 녹화하더라도 녹화본을 검토하는 데 시간이 걸렸습니다. 

“관리자가 전체 녹음본을 샅샅이 살펴보면서 모든 통화의 정서적 흐름을 파악할 수는 없습니다.”라고 선임 계정 책임자인 Christine Hanks는 말합니다. “제가 관리자에게 전화 상담이 어떻게 진행되었는지 말씀드려야 했지만, 그건 저의 개인적인 의견일 뿐이었습니다. 영업 사원으로 원했던 전화 상담의 방향과 고객이 실제로 느낀 부분이 어떻게 달랐는지 구분하기란 어렵습니다.”

Zoom Revenue Accelerator는 영업 팀에 통화 녹음 이상의 기능을 제공했습니다. 관리자가 상담 내용과 다음으로 수행할 단계를 한눈에 볼 수 있도록 통화 내용을 요약했습니다. 담당자가 유익한 질문을 하거나 Zoom 제품을 언급하는 내용이 포함되었습니다. 또한 담당자가 어떤 속도로 말하는지와 가장 중요한 사항인 얼마나 자주 고객의 이야기를 경청하는지에 대한 메트릭을 제공했습니다. 

“정말 유용한 질문을 하고 고객을 더 깊이 알아보는 대신에 단순히 이야기하는 데 영업 전화 상담의 80%를 소비한다면 효율성이 떨어집니다. 이 메트릭은 매우 쉽게 작성되어 관리자가 보고서를 한눈에 확인할 수 있습니다.”

Rob Greene, 상업 인수 영업 부문 책임자

“깜짝 놀랄 변화를 가져올 것입니다.”라고 Christine은 말합니다. “분석에 기반한 피드백을 통해 사용하기가 더 쉬워지고, 이는 더 빠르고 더 나은 교육과 개선의 기회로 이어집니다. 코칭 방향을 완전히 다른 수준으로 끌어올립니다.” 

또한 지원 팀은 영업 팀과 신입 사원들이 동료를 통해 배울 수 있도록 재생 목록을 만들었습니다.

“교실에서 이루어지는 교육과 실제 영업 전화 상담에는 차이가 있습니다. 거절에 대처해야 하기도, 훌륭하게 마무리 질문도 해야 하죠.”라고 Rob이 말합니다. “영업 주기의 모든 단계에 맞는 라이브러리를 만드는 재생 목록 기능이 있다는 것은 매우 유용합니다. ‘이 탐색 통화 내용이 괜찮네요. 3단계, 4단계, 5단계에 도움이 되는 통화를 꼭 들어보세요.’처럼 말할 수 있으니까요.”

Zoom의 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 통해 담당자는 경쟁업체를 추적할 수 있었지만 Zoom의 경쟁 인텔리전스는 불완전하다고 느껴졌습니다. “우리는 CRM에 있는 모든 데이터의 영향을 크게 받았지만, 대부분의 경우 하나의 경쟁업체만 선택할 수 있었습니다.”라고 Rob이 말했습니다. 이로 인해 영업 팀은 진정한 경쟁 구도를 제대로 파악하지 못했습니다.

우리는 Zoom Revenue Accelerator를 사용하여 모든 영업 전화 상담에서 경쟁업체를 언급한 지점을 추적할 수 있었습니다. 하지만 단순히 언급한 지점만 플래그를 지정하는 것이 아니라 성사되거나 무산된 거래에서 특정 경쟁업체가 언급된 빈도를 세부적으로 분석하고 실제 통화의 스니펫을 받아 언급된 맥락을 확인할 수 있었습니다. 

“성사되거나 무산된 거래의 최종 결과만 보는 것이 아니라 통화 중에 실제로 어떤 일이 일어나는지 더욱 명확하게 확인하고 있습니다.”라고 Rob이 말합니다.

Zoom Revenue Accelerator를 통해 잠재 고객이 실제로 경쟁업체에 대해 어떻게 말하는지 더 확실하게 확인할 수 있게 되면서 교육 콘텐츠부터 전략에 이르기까지 모든 것이 바뀌었습니다. 영업 팀이 팀 미팅에서 역할극과 여러 경쟁업체에 대한 교육을 시작하면서 담당자는 더욱 철저하게 대비할 수 있게 되었습니다. 

일정 기간 동안 언급한 것을 확인하는 기능을 통해 팀은 점차 발전하는 경쟁 구도에 더 빠르게 적응할 수 있었습니다. 

“경쟁업체를 상대해야 할 경우 Zoom Revenue Accelerator에서 해당 업체를 언급하는 녹음본을 검색하여 다른 담당자가 어떻게 처리했는지 확인할 수 있습니다. 가장 훌륭한 대화와 가장 성공적인 스토리를 찾아 클립 내용을 들으며 나는 어떻게 대화를 이어갈지 준비할 수 있죠.”

Derek Simons, 계정 책임자

Zoom의 영업 리더는 모든 거래에 집중할 시간이 부족하고 가장 큰 거래가 무엇인지 파악할 수 있는 가시성이 부족했기 때문에 어려움을 겪었습니다. 그리고 담당자들과 주요 거래를 검토하는 시간을 가졌지만, 이로 인해 담당자들은 판매에 할애할 시간을 빼앗겨야만 했습니다. 그러면서도 영업 프로세스에서 거래가 어느 단계에 이르렀는지 늘 명확한 그림을 그리지 못했습니다. 

“무슨 일이 있었는지 파악하려면 시간이 오래 걸렸기 때문에 비효율적이었습니다. 그렇다고 정확한 결과를 얻을 수도 없었죠.”라고 Rob이 시인했습니다.

Rob은 영업 리더들이 적시에 합류하여 가장 큰 영향력을 발휘하기를 바랐다고 말했습니다. 그렇기 때문에 Zoom Revenue Accelerator가 필요했습니다.

Zoom Revenue Accelerator를 통해 영업 리더는 담당자 메모에 기록된 내용보다 파이프라인에 대한 더 심층적인 인사이트를 얻을 수 있었습니다. Zoom Revenue Accelerator의 AI가 생성하는 대화 요약 및 다음 단계를 통해 리더는 모든 통화의 내용을 살펴볼 수 있었습니다.

“이제 리더들은 고객이 어떤 질문을 했는지, 담당자는 어떻게 대응했는지, 어떤 경쟁업체가 언제 언급되었는지 알 수 있습니다.”라고 Rob은 말합니다. 

향상된 수익 인텔리전스를 통해 담당자는 적절한 거래에 대해 책임자급의 지원을 빠르게 받을 수 있었습니다. 대화에 대한 가시성을 확보하면서 새로운 기회가 드러나기도 했습니다. 

“어떤 고객사와 이야기를 하는 중에 상대방이 해당 경쟁업체나 경쟁업체가 가진 문제를 언급하면, 제 영업 리더는 분석 정보를 통해 기존에 논의한 것보다 다양한 제품을 연결해 볼 수 있는 더 큰 기회가 있음을 파악할 수 있습니다.”라고 Derek이 말합니다.

“제 관리자는 적절한 단계에 관여하여 제가 미처 생각지 못한 부분을 일깨워주고 잠재적으로 추가 기회를 발견할 수 있게 도와주는 도전적인 질문을 던지는 데 능숙합니다. 초기에 유용한 질문을 하지 못하면 다시는 기회를 얻지 못할 수도 있으니까요.”

Christine Hanks, 선임 계정 책임자

Zoom Revenue Accelerator는 영업 팀이 더 열심히 일하기보다는 더 스마트하게 일하도록 도와주었습니다. 계정 책임자는 관리자로부터 더 직접적인 피드백을 받고 영업 리더로부터 중요한 거래에 대해 더욱 효과적인 지원을 받을 수 있었습니다. 

리더들은 팀 대화에서 가장 중요한 인사이트를 포착해 주는 Zoom Revenue Accelerator를 통해 거래 기회, 경쟁업체, 담당자 개선 방식을 더 자세히 파악할 수 있다는 점을 깨닫게 되었습니다. 

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