Découvrez votre nouvelle solution WFM pour les centres de contact et dites adieu au cauchemar de la planification

Et s'il y avait une meilleure solution ? Et si les responsables du support client pouvaient simplifier la planification et la gestion des agents de leur centre de contact ? Et si la solution était simplement l’« adhésion » ?

Si vous avez déjà dirigé une équipe de support client, ou géré un centre d'appels ou de contact, vous connaissez le défi de planifier le travail des agents et de prévenir le burnout. Sans solution de gestion des effectifs digne de ce nom, les responsables peinent à combler leurs besoins en main-d’œuvre et se demandent sans cesse :

• Combien d’agents dois-je prévoir ?
• Sont-ils programmés au bon moment ?
• Leur charge de travail est-elle supportable ?
• Leur productivité est-elle suffisante ?
• Comment ces facteurs influencent-ils l’expérience client ?  

Nous vous avons compris. Il est difficile de prévoir le nombre nécessaire d’agents pour les périodes chargées. D’autre part, atteindre vos KPI et vos customer service benchmarks peut constituer un vrai défi si vous n’avez aucune visibilité sur les performances de vos agents. Sans compter qu’il est plus compliqué de préserver l’engagement des équipes hybrides et de limiter les départs après la Grande Démission, surtout dans un secteur avec un fort turnover. Mais ce n’est pas une fatalité. 

Pour relever ces défis et améliorer la productivité des agents, nous sommes ravis de vous présenter le premier produit de notre suite Workforce Engagement Management : Zoom Workforce Management. Contrairement aux autres solutions autonomes de gestion des effectifs, Zoom WFM ne nécessite pas de faire appel à plusieurs fournisseurs. Parfaitement intégrée à notre centre de contact cloud, elle vous aide à optimiser vos communications, à gérer l’allocation de vos agents et à transformer l’expérience client, le tout dans une seule plateforme unifiée.

Car il faut se rendre à l’évidence : les centres de contact sont l'épicentre de vos opérations d'expérience client. Comme ils regroupent toutes les interactions avec les clients, ils permettent aux employés d’influencer positivement les expériences des clients et de fidéliser fortement ces derniers. Malheureusement, les agents doivent souvent gérer un grand nombre de demandes avec plusieurs outils distincts, ce qui oblige les responsables à gérer les opérations d’assistance au moyen de systèmes hétérogènes.

Complément idéal du omnicanal contact center et de l’AI-powered virtual assistant de Zoom, notre logiciel de gestion des effectifs est le dernier produit de notre gamme de Zoom's customer experience conçues pour aider les employés à trouver de meilleures méthodes de travail. Alors que notre AI chatbot helps customers self-serve pour résoudre leurs problèmes, Gestion des effectifs Zoom rationalise les prévisions, prévoit la charge de travail des agents et estime avec plus de précision les effectifs nécessaires, afin de satisfaire les agents et de favoriser des interactions positives avec les clients.

La plupart des entreprises tentent de faire en sorte que la culture de l’expérience client (CX) soit présente dans toute l'organisation, pas seulement dans le centre de contact. Mais souvent l'expérience client est abordée en silo. Workforce management (WFM) vous permet de prévoir le bon nombre d’agents, au bon endroit et au bon moment, afin de répondre aux besoins de vos clients. Vous gagnez sur tous les plans, car vos agents, vos clients et votre entreprise bénéficient de ces fonctionnalités. Les entreprises tournées vers l’avenir savent qu’elles doivent s’attaquer à la fois à l’expérience des clients (CX), à l’expérience des employés (EX) et à la gestion des effectifs (WFM). C’est pourquoi Zoom intègre WFM dans sa plateforme, pour avoir un impact sur ces ABC.

Juanita Coley, PDG de Solid Rock Consulting

Et si vous pouviez utiliser des données en temps réel pour gérer et allouer vos employés au lieu de laisser le hasard décider ? Notre logiciel de gestion des effectifs agit dans trois domaines pour vous permettre de déployer les bons agents au bon moment :

• Prévision
• Planification
• Gestion intrajournalière

Nous avons tous souhaité avoir une boule de cristal au moins une fois dans notre vie. Que diriez-vous si vous pouviez vraiment prédire les futurs besoins de votre service d’assistance ? Gestion des effectifs Zoom exploite les technologies d’IA et de machine learning afin de prédire les volumes d’appels et les durées de traitement des appels à partir des données extraites directement de Zoom Contact Center. Ces prédictions vous permettent de planifier vos effectifs par périodes de quatre semaines en une fois. Vous pouvez ainsi facilement analyser les tendances, notamment pendant les pics de demandes ou les vacances, et déterminer vos futurs besoins de main-d’œuvre. 

Pourquoi vouloir réinventer la roue ? Zoom WFM utilise les données prévisionnelles de Zoom Contact Center pour vous aider à générer des plannings récurrents que vous pourrez facilement modifier en fonction de vos besoins. Cartographiez le statut de vos agents dans le centre de contact et automatisez les calculs sans recourir à des feuilles de calcul compliquées. Grâce à des modules dédiés, vous pouvez facilement consulter les activités de vos agents, gérer leur emploi du temps, programmer plusieurs groupes et créer des plannings flexibles, le tout à partir d’une seule application.

Zoom WFM fournit des indicateurs d’adhésion qui vous indiquent si les agents ne respectent pas le planning, par incréments de moins d’une minute, de 1 à 5 minutes et de plus de 5 minutes. Vous pouvez consulter ces chiffres en temps réel ou remonter à plusieurs semaines, voire plusieurs mois. Vous aurez ainsi une idée des performances de vos agents et pourrez identifier les facteurs de réussite pour les aider à s’améliorer.

Le fournisseur de services de gestion des plannings My Plan Manager confirme nos dires. Après avoir testé la version bêta de notre solution WFM, il a observé un réel changement grâce aux fonctionnalités d’adhésion en temps réel et à leur simplicité d’utilisation.

L’outil d’adhésion en temps réel de Gestion des effectifs Zoom est efficace et extrêmement puissant. Avant, nous passions des heures à associer les codes de statut des agents aux taux d’adhésion, or cela ne nous prend plus que quelques secondes grâce aux filtres. Finie la navigation à vue ! Le résumé des données d’adhésion de tous nos agents et la vue quotidienne individuelle de l’adhésion nous évitent de générer un grand nombre de rapports ou de changer d’outils. Pour avoir déjà testé d’autres outils d’adhésion, nous pouvons affirmer que la simplicité d’utilisation de cette solution contribue à l’amélioration de l’expérience client. Que vous soyez analyste en temps réel, superviseur d’équipe ou responsable, vous pourrez l’utiliser pour prendre plus rapidement de meilleures décisions.  

Rick Files, analyste pour l’optimisation des effectifs, My Plan Manager 

Une expérience client positive repose souvent sur des employés satisfaits. Des agents stressés et surmenés font rarement une première bonne impression et peinent à proposer une assistance de qualité qui pousse les clients à revenir. Dans ces conditions, pourquoi utiliser une solution de gestion des effectifs inutilement complexe ?

Le logiciel de gestion des effectifs Zoom est facile à utiliser, intuitif et fiable, et comme il est basé sur le cloud, il s’adapte facilement à l’évolution de votre équipe. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment améliorer l’efficacité de votre centre de contact et renforcer l’engagement des agents grâce à nos solutions dédiées à l’expérience client.