¿Qué es la disminución del centro de llamadas y cómo puede reducirla?

La disminución del centro de llamadas es una métrica crucial que a menudo pasa desapercibida, pero que afecta significativamente la eficiencia de un centro de llamadas. La disminución se refiere al porcentaje de tiempo que los agentes no están disponibles para gestionar las interacciones con los clientes a pesar de estar programados para trabajar. Esto puede deberse a diversas razones: descansos, sesiones de formación, problemas del sistema o ausencias no programadas.

Imagine un escenario en el que un equipo de 50 agentes está programado para atender las llamadas de los clientes, pero solo 40 están disponibles debido a diversos factores de disminución. ¿El resultado? Tiempos de espera más largos, clientes frustrados y mayor presión sobre los agentes disponibles. Gestionar la disminución de forma eficaz es vital para mantener un rendimiento óptimo del centro de llamadas, garantizar la satisfacción del cliente y mantener bajo control los costes operativos.

En esta publicación, conoceremos varias causas de la disminución del centro de llamadas, cómo calcular la disminución y qué puede hacer para reducirla.

La disminución del centro de llamadas es la diferencia entre el número de agentes programados para trabajar y los realmente disponibles para atender las interacciones con los clientes. Se debe a factores internos, como los descansos, la formación y las reuniones, así como a factores externos, como el tiempo de inactividad del sistema o las ausencias imprevistas.

Esta reducción de los agentes disponibles puede provocar ineficiencias, ya que se atienden menos llamadas, lo que aumenta los tiempos de espera y la insatisfacción de los clientes. La disminución elevada también sobrecarga a los agentes, lo que genera agotamiento, y aumentan los costes operativos debido a la necesidad de horas extra o de personal adicional. Con el tiempo, la disminución no controlada puede dañar la reputación de una empresa y erosionar la confianza de los clientes.

La disminución del centro de llamadas se ve influida por factores tanto internos como externos que reducen el tiempo disponible de los agentes. Las causas internas se derivan de las operaciones diarias y de la gestión del centro de llamadas, mientras que las causas externas a menudo escapan al control inmediato.

Causas internas

Los factores internos de la disminución tienen su origen en las actividades y rutinas diarias de un centro de llamadas. Estas pueden incluir las siguientes:

• Descansos y almuerzos: los descansos y almuerzos regulares son necesarios para el bienestar de los agentes, pero reducen temporalmente el número de agentes disponibles para atender las llamadas. Por ejemplo, si demasiados agentes se toman descansos simultáneamente, esto puede prolongar el tiempo de espera de los clientes y aumentar la presión sobre el personal restante.
• Sesiones de formación: la formación continua es esencial para mantener a los agentes al día de los procedimientos y las tecnologías. Sin embargo, durante estas sesiones, se retira a los agentes de sus funciones principales, lo que reduce el personal disponible para atender las consultas de los clientes y puede afectar los niveles de servicio.
• Reuniones: las reuniones periódicas son fundamentales para mejorar el desempeño, pero también contribuyen a la disminución. Cuando los agentes asisten a reuniones, no están disponibles para atender llamadas, lo que puede crear cuellos de botella, especialmente en las horas pico.
• Tareas administrativas: los agentes a menudo tienen que realizar tareas administrativas, como actualizar registros o responder a comunicaciones internas. Si bien son necesarias, estas tareas restan tiempo a las interacciones con los clientes, lo que se traduce en un menor número de llamadas atendidas y posibles retrasos en el servicio.
• Tiempos de inactividad del sistema: incluso los centros de llamadas más eficientes se enfrentan a tiempos de inactividad del sistema. Ya sea debido a actualizaciones de software, problemas técnicos o fallos de la red, estas interrupciones impiden a los agentes acceder a las herramientas que necesitan para ayudar a los clientes, lo que provoca brechas inmediatas y notables en la prestación del servicio.

Causas externas

Los factores externos que contribuyen a la disminución del centro de llamadas están a menudo fuera del control directo de la organización, pero siguen teniendo un impacto significativo en el desempeño. Estos factores incluyen los siguientes:

• Vacaciones y días festivos: durante las temporadas altas de vacaciones o los días festivos, muchos agentes pueden estar fuera de servicio, lo que deja el centro de llamadas sin personal suficiente. Esto puede provocar tiempos de espera más largos y una reducción de los niveles de servicio, ya que los agentes restantes tienen dificultades para gestionar el aumento del volumen de llamadas.
• Baja por enfermedad: las ausencias imprevistas por enfermedad pueden ser imprevisibles y dejar al centro de llamadas con falta de personal en momentos críticos. Cuando varios agentes se ausentan por enfermedad, se puede producir un descenso repentino de la plantilla disponible. Esto obliga a los agentes restantes a gestionar una mayor carga de trabajo, lo que puede afectar tanto la calidad del servicio como la moral de los empleados.
• Tiempo libre personal: los agentes se pueden tomar tiempo libre personal por diversos motivos, como emergencias familiares o asuntos personales importantes. Aunque son necesarias, estas ausencias contribuyen a la disminución y pueden afectar la capacidad del centro de llamadas para mantener niveles de servicio constantes, especialmente si el tiempo libre se produce durante periodos de gran demanda.

Comprender cómo calcular la disminución del centro de llamadas es esencial para una gestión eficaz de la plantilla. La fórmula para calcular la disminución es la siguiente:

Disminución (%) = (tiempo total no disponible/tiempo total programado) × 100

Esta fórmula tiene en cuenta el tiempo total que los agentes no están disponibles para atender llamadas dividido por el tiempo total que tenían programado para trabajar. Multiplicando esta relación por 100, obtendrá el porcentaje de disminución, que indica qué parte de su plantilla programada no está interactuando activamente con los clientes. Cuanto menor sea el porcentaje de disminución, más eficaz será en general la utilización de la plantilla de su centro de llamadas.

Reducir la disminución del centro de llamadas requiere un enfoque proactivo para gestionar tanto los factores internos como los externos. Mediante el uso de las herramientas y estrategias adecuadas, los centros de llamadas pueden minimizar la disminución, mejorar la eficacia y aumentar la calidad general del servicio.

Aproveche el software para la gestión de la plantilla

El software Workforce Management es una potente herramienta que puede mejorar la programación de los agentes, al ayudar a garantizar que el número correcto de agentes esté disponible en todo momento. Al prever con precisión los volúmenes de llamadas y automatizar la asignación de turnos, este software puede minimizar las brechas en la cobertura y reducir los tiempos de inactividad innecesarios.

La supervisión del cumplimiento en tiempo real dentro del software también permite a los gerentes realizar un seguimiento de las actividades de los agentes con respecto a sus horarios, lo que permite identificar las desviaciones y abordarlas con rapidez. De este modo, los agentes permanecen atentos a sus tareas, lo que reduce aún más la disminución y mejora la eficacia operativa.

Optimice la formación y las tareas administrativas

Al consolidar las sesiones de formación y programarlas en periodos de baja demanda, los agentes están disponibles cuando la demanda de los clientes es mayor. Además, la automatización de las tareas administrativas rutinarias, como la introducción de datos o la elaboración de informes, libera tiempo a los agentes, lo que les permite centrarse más en las interacciones con los clientes.

La implementación de sesiones de microaprendizaje que se adapten a las rutinas diarias de los agentes les permite completar la formación en incrementos más cortos y manejables sin interrumpir el flujo de llamadas.

Reduzca el volumen de llamadas

Reducir el volumen de llamadas es una forma estratégica de minimizar la disminución al reducir la demanda de sus agentes. La implementación del enrutamiento de llamadas inteligente dirige las llamadas de los clientes al agente o departamento más adecuados, lo que reduce las transferencias innecesarias y los tiempos de gestión. 

Además, la mejora de las opciones de autoservicio, como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y las preguntas frecuentes en línea, permite a los clientes resolver problemas comunes sin hablar con un agente.

Invierta en la satisfacción de los empleados

Los programas de salud y bienestar, como los talleres de gestión del estrés o las inscripciones en gimnasios, pueden ayudar a reducir el absentismo y mejorar el bienestar general de los agentes. Animar al liderazgo a fomentar una cultura de compromiso y reconocimiento también desempeña un papel clave para mantener a los agentes motivados y comprometidos.

Ofrezca horarios de trabajo flexibles para adaptarse a las necesidades personales de los empleados, lo que mejora el equilibrio entre la vida laboral y personal y reduce el agotamiento.

Utilice la IA

Integrar la IA en su centro de contacto puede ayudar a reducir significativamente la disminución al automatizar las tareas rutinarias y mejorar la eficacia operativa. Las herramientas con IA, como los bots de chat y los asistentes virtuales, pueden gestionar un gran volumen de consultas de los clientes, lo que libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas. Esto reduce la necesidad de que los agentes estén constantemente disponibles, lo que reduce la tasa global de disminución. 

Además, la IA puede ayudar en la programación predictiva mediante el análisis de patrones en los volúmenes de llamadas y el desempeño de los agentes, lo que ayuda a los gerentes a mejorar la asignación de la plantilla y a reducir los tiempos de inactividad.

La supervisión y el análisis en tiempo real permiten a los gerentes identificar y abordar rápidamente las desviaciones de los horarios, lo que ayuda a garantizar que los agentes permanezcan concentrados en sus tareas.

La disminución del centro de llamadas mide la parte del tiempo programado en la que los agentes no están disponibles para atender llamadas, como durante los descansos o la formación. Por ejemplo, si un agente está programado para un turno de ocho horas, pero pasa dos horas en formación, este periodo de dos horas contribuye a la disminución, lo que indica el tiempo perdido debido a actividades no relacionadas con las llamadas.

La utilización de los agentes, por otro lado, evalúa la eficacia con la que los agentes utilizan su tiempo disponible para atender las llamadas. Por ejemplo, si un agente está disponible durante seis horas después de tener en cuenta los descansos y la formación, pero solo pasa cuatro horas atendiendo activamente las llamadas, esto indica una brecha de dos horas en el tiempo productivo.

Un centro de contacto bien diseñado es crucial para la eficacia operativa y para minimizar la disminución. Zoom Contact Center ofrece sólidas soluciones de administración de la plantilla y de la calidad adaptadas para lograr estos objetivos. Las capacidades avanzadas de programación ayudan a mejorar la asignación de agentes, mientras que la supervisión del cumplimiento en tiempo real ayuda a los gerentes a rastrear y ajustar la disponibilidad de los agentes sobre la marcha. 

El software también automatiza las tareas administrativas, lo que reduce el tiempo que los agentes dedican a actividades no relacionadas con la atención al cliente, y cuenta con enrutamiento de llamadas inteligente para que estas se puedan dirigir a los agentes adecuados.

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