Virtuelle Agenten bieten
einen schnellen Support
und effektives Wachstum

Virtuelle Agenten sind fortschrittliche, dialogorientierte KI-Systeme, die mit natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und maschinellem Lernen arbeiten. Sie können Kundenabsichten verstehen, Kontext gesprächsübergreifend speichern und Aufgaben eigenständig erledigen. Im Gegensatz zu einfachen, skriptbasierten Chatbots verwenden virtuelle Agenten ein ausgeklügeltes Rahmenwerk für agentische KI, um logische Überlegungen anzustellen, Eigenanpassungen vorzunehmen und selbstständig Maßnahmen zu ergreifen. Dadurch gelingt es ihnen, personalisierte, kontextbezogene Erlebnisse über Sprach- und digitale Kanäle hinweg bereitzustellen. Virtuelle Agenten können eigenständig Kundenanfragen bearbeiten – von einfachen Fragen bis zu komplexen Transaktionen, wie Rückgaben, Terminbuchungen oder der Aktualisierung von Kontoinformationen.

Virtuelle Agenten verbessern den Kundenservice. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, antworten schnell und bearbeiten mehrere Anfragen gleichzeitig. Sie senken die Betriebskosten, weil sie einfache Aufgaben automatisch erledigen. Dadurch haben Mitarbeiter mehr Zeit für schwierige Fälle, die Einfühlungsvermögen und kritisches Denken verlangen. Außerdem haben virtuelle Agenten Zugriff auf Wissensdatenbanken und Systeme. Deshalb lösen sie Kundenprobleme schneller und sorgen für eine gleichbleibende Servicequalität.

Der virtuelle Agent von Zoom steigert die Effizienz:

• Komplexe Anfragen werden von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen gelöst, da die agentische KI Kundenabsichten verstehen, Aufgaben verwalten und Handlungen eigenständig ausführen kann.
• Da die Software direkt mit Zoom Contact Center und Zoom Phone verbunden ist, werden Kunden mit dem jeweiligen Gesprächskontext von der KI an einen Mitarbeiter weitergeleitet und müssen sich nicht wiederholen.
• Die Einrichtung ist einfach und in nur 30 Minuten erledigt, sodass der virtuelle Agent sofort einsatzbereit ist. Das spart Unternehmen vom ersten Tag an Kosten.
• Dank umfangreicher Analysen und Erkenntnisse können Sie Ihre Wissensdatenbanken optimieren, Ihre Lösungsquote erhöhen und bei der Personalplanung eine datengestützte Entscheidungen treffen.
• Der Assistent arbeitet problemlos über Sprach- und Chat-Kanäle hinweg, sodass Kunden auf dem Weg kommunizieren, den sie bevorzugen. Das Ergebnis sind weniger verpasste Anrufe und kürzere Wartezeiten.

Der Einsatz von virtuellen Agenten bietet viele strategische Vorteile. Sie senken die Betriebskosten, indem sie wiederkehrende Anfragen automatisch bearbeiten, und steigern die Kundenzufriedenheit durch einen Service, der rund um die Uhr verfügbar ist. Ihr Unternehmen kann wachsen, ohne entsprechend mehr Personal einstellen zu müssen. Zusätzlich verbessern virtuelle Agenten die Datenerfassung für bessere Einblicke in das Geschäft. Virtuelle Agenten können außerdem die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, da sie Routineaufgaben übernehmen, damit sich Mitarbeiter auf wichtige Gespräche mit Kunden konzentrieren können.

Virtuelle Agenten von Zoom bieten Ihnen folgende Vorteile:

• Ein lösungsorientierter Ansatz: Der Agent löst Kundenprobleme wirklich, anstatt Anfragen nur weiterzuleiten. Er führt persönliche Gespräche und geht auf die Situation des Kunden ein. Das stärkt das Vertrauen und die Bindung zur Marke.
• Eine vernetzte Plattform: Ihr Agent arbeitet nahtlos mit Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management und wichtigen CRM-Systemen wie Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, und Genesys Cloud zusammen, um alle Schritte der Customer Journey miteinander zu verbinden.
• Ein Rahmenwerk für die verantwortungsvolle Nutzung von KI: Ihr Agent wird unterstützt durch Schutzmaßnahmen auf Enterprise-Niveau, Vorkehrungen zur Halluzinationsprävention und Prüfungen mit multiplen Modellen für genaue regel- und markenkonforme Antworten.
• AI Studio für die No-Code-Entwicklung: In AI Studio kann jeder Ihrer Mitarbeiter dialogorientierte Workflows mit Prompts in natürlicher Sprache entwerfen, testen und bereitstellen. Das senkt die Entwicklungskosten und führt schneller zu Ergebnissen.
• Fachwissen für Branchen: Spezialisierte Sprachmodelle, kurz SLMs, arbeiten in bestimmten Fachgebieten besonders genau. Sie lernen aus jedem Gespräch und verbessern sich ständig.
• Ein messbarer ROI: Mit Zoom Virtual Agent konnte Vensure seine Lösungsrate im Selfservice in nur zwei Monaten von unter 30 % auf nahezu 75 % erhöhen.

Zoom Virtual Agent verbindet sich einfach mit Ihren bestehenden Programmen für den Kundenservice. Das Prinzip lautet: einmal verbinden, überall automatisch nutzen. Virtual Agent arbeitet direkt mit anderen Zoom-Produkte zusammen – einschließlich Zoom Contact Center, Zoom Phone und Zoom Quality Management – und ermöglicht reibungslose Kundenübergaben mit lückenlosem Gesprächskontext.

Zoom Virtual Agent mit Zoom Contact Center bietet vollständig koordinierte, KI-gestützte Kundenerlebnisse, die Kommunikationskanäle untereinander verknüpfen, Interaktionen optimieren und mit Ihrem Unternehmen skalieren. Zoom Virtual Agent nutzt KI, um Kundenanfragen zu verstehen, sie logisch zu evaluieren und dann zu lösen. Handlungen werden automatisiert, Kontext wird gespeichert und Anfragen werden nur dann eskaliert, wenn es wirklich nötig ist.

Zoom Virtual Agent bietet eine unkomplizierte Integration mit externen Systemen, zum Beispiel mit gängigen CRM- und Ticketsystemen wie Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom und Kustomer oder mit Ihren Wissensdatenbanken und externen CCaaS-Lösungen wie Genesys Cloud und Amazon Connect. Ihr virtueller Agent kann automatisch Tickets erstellen und aktualisieren, Aktionen innerhalb Ihrer bestehenden Tools ausführen und auf Echtzeitinformationen zugreifen – ganz ohne aufwendige Programmierung oder Änderung Ihrer bestehenden Technik.

In Verbindung mit Zoom Phone arbeitet Zoom Virtual Agent rund um die Uhr wie ein KI-Concierge. Er begrüßt Anrufer, leitet sie an das richtige Team weiter, nimmt Nachrichten entgegen, beantwortet Fragen und bucht Termine. Die Verbindung zwischen den Zoom-Produkten sorgt für einen besseren Austausch von Daten. Gespräche mit dem virtuellen Agenten können nahtlos in Anrufe oder Zoom-Meetings mit Support-Mitarbeitern übergehen, ohne dass der Kontext verloren geht.

Traditionelle Chatbots sind regelbasierte, starre und reaktive Systeme, die nur auf Basis vordefinierter, geskripteter Flows ausgeführt werden können. Oft folgen sie Entscheidungsbäumen, haben Schwierigkeiten mit Variationen in der natürlichen Sprache, können Kontext nicht über mehrere Sitzungen hinweg speichern und frustrieren Kunden, weil sie deren Absicht nicht verstehen oder Anfragen außerhalb ihrer engen Programmierung nicht bewältigen können. Anstatt Kundenanfragen zu lösen, können Chatbots sie oft nur umleiten.

Im Vergleich dazu stellen virtuelle Agenten wie Zoom Virtual Agent eine grundlegende Weiterentwicklung der Automatisierungstechnologie dar. Die virtuellen KI-Agenten von Zoom sind:

• Dynamisch und anpassungsfähig: Durch maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache können virtuelle KI-Agenten Kundenabsichten verstehen, Details speichern und Antworten in Echtzeit an Kundenbedürfnisse anpassen.
• Agentisch und handlungsorientiert: Virtuelle KI-Agenten beantworten nicht nur Fragen, sondern können auch komplexe Aufgaben erledigen, wie die Bearbeitung von Rücksendungen, die Aktualisierung von Kontoinformationen, die Buchung von Terminen oder die Verwaltung kompletter Arbeitsabläufe.
• Kontextbewusst: Virtuelle KI-Agenten speichern den Gesprächsverlauf über Interaktionen und Kanäle hinweg, um personalisierte Erlebnisse anzubieten, die sich natürlich und menschlich anfühlen.
• Proaktiv: Virtuelle KI-Agenten können Kundenbedürfnisse antizipieren, in Eigeninitiative agieren und Aufgaben selbstständig ausführen, anstatt nur auf Schlüsselwörter zu reagieren.
• Lernfähig: Dank spezialisierter Sprachmodelle können sich virtuelle KI-Agenten mit jeder Interaktion weiterentwickeln und ihr Branchenfachwissen im Laufe der Zeit vertiefen.
• Omnichannel-fähig: Virtuelle KI-Agenten arbeiten mit einheitlichen Informationen nahtlos über Sprach-, Chat- und digitale Kanäle hinweg.

Das Ergebnis sind mehr gelöste Anfragen, weniger Aufwand für die Kunden und geringere Betriebskosten. Das schafft ein besseres Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbindung. Virtuelle KI-Agenten sind daher ein strategischer Vorteil und nicht nur ein Werkzeug zum Sparen von Kosten.