Ein Überblick über das Add-on für Zoom Contact Center, das Prognosen und Terminplanung vereinfacht. In diesem Dokument werden die wichtigsten Konzepte für Administratoren und Benutzer erläutert.
In diesem Leitfaden
- 01 Übersicht über Workforce Management - Jumplink to Übersicht über Workforce Management
- 02 Kernkonzepte von Workforce Management - Jumplink to Kernkonzepte von Workforce Management
- 03 Verwaltung von Workforce Management - Jumplink to Verwaltung von Workforce Management
- 04 Workforce Management für Mitarbeiter - Jumplink to Workforce Management für Mitarbeiter
- 05 Fazit - Jumplink to Fazit
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Workforce Management ist derzeit mit Zoom Contact Center kompatibel, soll aber im Laufe der Zeit auf weitere Contact-Center-Lösungen ausgeweitet werden.
Workforce Management ist derzeit ausschließlich mit Zoom Contact Center kompatibel. Zoom plant jedoch, Workforce Management im Laufe der Zeit auf andere Contact-Center-Dienste zu erweitern.
Workforce Management ist global im US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europaspezifischen Clusters von Zoom verfügbar.
Zoom Workforce Management ist weltweit für alle Kunden verfügbar, die auf dem Zoom-Cluster für die USA (US01) gehostet werden. Alternativ ist Workforce Management auch lokal in Europa für Kunden verfügbar, die auf dem europäischen Cluster von Zoom (EU01) gehostet werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, auf welchem Cluster Ihr Konto gehostet ist, erhalten Sie weitere Informationen von Ihrem Kundenbetreuungsteam.
Workforce Management ist Teil der Workforce Engagement Management Suite von Zoom.
Workforce Management ist eine Komponente der Workforce Engagement Management(WEM)-Suite von Zoom. Diese enthält Add-on-Lösungen, mit denen die Funktionen von Zoom Contact Center erweitert werden. In Verbindung mit Qualitätsmanagement – einem weiteren Produkt der WEM-Suite – können Zoom Contact Center-Manager die Leistung ihres Callcenters und ihrer Mitarbeiter verbessern. Zu den Funktionen von Qualitätsmanagement gehören unter anderem Gesprächsanalysen, Interaktionsbewertungen und Trendanalysen. Wenn Sie mehr über die Workforce Engagement Management-Suite erfahren möchten, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Kundenbetreuungsteam.
Planungsgruppen bestehen aus Mitarbeitern und Contact-Center-Warteschleifen
Verwalten von Mitarbeiteranfragen für Planungsänderungen
Wenn sie autorisiert sind, können Workforce Management-Mitarbeiter Urlaubsanträge und Anfragen für Planungsänderungen über das Webportal einreichen und so die Planverwaltung vereinfachen. Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können diese Anfragen über das Webportal genehmigen und verwalten.
Aufrufen und Nutzen von Workforce Management
Workforce Management verwendet ein Modell mit persönlichen Lizenzen
Bei Zoom Workforce Management benötigt jeder Benutzer, der die Funktionen nutzen möchte, eine Lizenz für das Produkt. Zum Beispiel würden ein Vorgesetzter und neun Mitarbeiter insgesamt 10 Workforce Management-Lizenzen benötigen.
Benutzern muss eine rollenbasierte Berechtigung erteilt werden, damit sie Workforce Management aufrufen und nutzen können.
Zusätzlich zu einer Workforce Management-Lizenz benötigen Benutzer eine entsprechende Benutzerrolle mit den vorgesehenen rollenbasierten Berechtigungen, um auf die Anwendung zugreifen zu können. Beispielsweise müssen Mitarbeiter eine Benutzerrolle mit der Berechtigung „WFM-Mitarbeiter“ haben. Bei Bedarf kann ein Kontoadministrator oder ein autorisierter Benutzer Benutzerrollen erstellen oder bearbeiten, um Benutzern Zugriff zu gewähren.
Hinweis
Das Zuordnen einer Contact-Center-Warteschleife ist nur erforderlich, wenn die Planungsgruppe für Prognosen verwendet wird. Darüber hinaus wird bei der Prognose derzeit nicht die kompetenzbasierte Weiterleitung berücksichtigt, etwa die gesprochenen Sprachen.
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Workforce Management bietet sechs individuelle Aktivitätstypen für Planungs- und Berichtszwecke
Ein Aktivitätstyp legt fest, ob eine Aktivität produktiv oder nicht produktiv ist. Auf diese Weise lassen sich Aktivitäten für Berichts- und Planungszwecke kategorisieren. Mit sechs verschiedenen Aktivitätstypen trägt ein Mitarbeiter nur dann zum Personalbedarf seiner zugeordneten Terminierungsgruppe bei, wenn er für eine produktive Aktivitätsart eingeplant ist. Die sechs Aktivitätstypen sind:
- Produktiv: gibt an, dass ein Mitarbeiter zum Personalbedarf der zugehörigen Planungsgruppe beitragen kann
- Abwesend: gibt an, dass ein Mitarbeiter in der Planung nicht berücksichtigt werden kann
- Nicht produktiv: stellt die geplante Zeit für Arbeitsaktivitäten dar, die nicht zum Personalbedarf der zugehörigen Planungsgruppe beitragen, z. B. Meetings, Coaching usw.
- Ausnahme: wird verwendet, wenn ein Mitarbeiter z. B. aufgrund eines IT-Problems oder eines Notfalls nicht in der Lage ist, seine geplante Aktivität abzuschließen
- Ausnahmen sind beim Erstellen einer Schicht nicht verfügbar und können nur bei Bedarf zu veröffentlichten Plänen hinzugefügt werden.
- Mahlzeit: stellt die nicht produktive Zeit dar, die für Mahlzeiten reserviert ist
- Pause: stellt die nicht produktive Zeit dar, die für Pausen ohne Mahlzeiten reserviert ist
Aktivitäten können erstellt oder mit zusätzlichen Informationen an ein Umfeld angepasst werden
Konto- oder Planungsadministratoren können Aktivitäten erstellen oder anpassen, die für ihr Umfeld und ihre Arbeitsabläufe spezifisch sind. Dadurch können sie sicherstellen, dass ein Konto über genügend Aktivitäten für die verschiedenen Aufgaben verfügt, die Mitarbeiter im Laufe des Tages ausführen können. Zu den anpassbaren Funktionen für Aktivitäten gehören:
- Name: benutzerdefinierte Namen für benutzerdefinierte oder neue Aktivitäten
- Standarddauer: gibt an, wie lange eine Aktivität standardmäßig geplant ist
- Kanal: gibt an, welche Contact Center-Kanäle mit der Aktivität verknüpft sind
- Bezahlt oder unbezahlt: gibt an, ob die Aktivität bezahlt wird (produktive Zeit) oder nicht (Mahlzeit/Pause)
- Einhaltung: gibt an, ob die Aktivität für die Berechnung der Einhaltung eine Rolle spielt
- Zur Bearbeitung zulassen: gibt an, ob Mitarbeiter das Hinzufügen, Ändern oder Löschen einer Aktivität in ihrem Plan beantragen können
Aktivitäten mit fester Dauer können zu mehreren Benutzerzeitplänen auf einmal hinzugefügt werden
Wenn ein Plan erstellt wurde, können Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte mehrere Aktivitäten mit fester Dauer für eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern zu einem bestimmten Datum, einer bestimmten Uhrzeit und mit einer bestimmten Dauer auf einmal planen. Dadurch können sie die Planung von Ereignissen wie Schulungen oder Teammeetings optimieren. Wenn diese Funktion verwendet wird, werden Aktivitäten unabhängig von den vorhandenen Aktivitäten zu den Plänen der ausgewählten Mitarbeiter hinzugefügt. Im Falle eines Terminkonflikts oder wenn eine Aktivität geplant ist, der Benutzer aber nicht arbeitet, können jedoch alternative Zeitempfehlungen generiert und umgesetzt werden.
Schichten sind die im Voraus geplanten Aktivitäten, die ein Mitarbeiter im Laufe eines Arbeitstages oder einer Woche ausführt
Schichten definieren die einem Mitarbeiter zugewiesenen Aktivitäten während eines bestimmten Arbeitstages oder einer bestimmten Arbeitswoche. Eine Aktivität bezieht sich auf eine bestimmte Aufgabe oder Verantwortlichkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt. Eine Schicht hingegen ist die Kombination der einem Mitarbeiter zugewiesenen Aktivitäten für einen bestimmten Zeitrahmen.
Beispielsweise kann ein Mitarbeiter für die Bearbeitung einer Telefonwarteschleife und einer Chat-Warteschleife als zwei separate Aktivitäten zu zwei unterschiedlichen Zeiten verantwortlich sein. Eine Schicht ist allerdings der formelle Plan, in dem festgelegt wird, wann diese Aktivitäten an einem Arbeitstag oder in einer Woche ausgeführt werden sollen.
Schichten unterstützen feste und dynamische Planungsmodelle
Beim Anlegen einer Schicht kann der Terminplanungsadministrator zwischen festen und dynamischen Schichtmodellen wählen.
Bei der Planung mit festen Schichten beginnen und beenden Benutzer ihre Schichten und Pausen Woche für Woche in der Regel zur gleichen Zeit. Im Rahmen der Planung mit dynamischen Schichten können Administratoren die Einstellungen anpassen, um flexible Start-, Mittags- und Pausenzeiten von Tag zu Tag und von Woche zu Woche zu optimieren. Zum Beispiel könnte ein Mitarbeiter in einer Woche an einem Montag bereits um 13 Uhr, aber in der darauffolgenden Woche erst um 14 Uhr in die Pause gehen. So können Planungsadministratoren den Personaleinsatzplan an einer Prognose ausrichten, um die erwartete Nachfrage zu decken.
Wenn ein Unternehmen ohne Prognose plant, kann dies alternativ dazu beitragen, Pausen und Mittagessen so zu staffeln, dass Überschneidungen vermieden werden.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine feste Schicht, bei der den Mitarbeitern an jedem Tag die gleichen Aktivitäten zu den gleichen Uhrzeiten zugewiesen werden.
Alternativ zeigt die folgende Abbildung ein Beispiel für eine dynamische Schicht, bei der Mitarbeiter jeden Tag zu unterschiedlichen Uhrzeiten beginnen, Pausen einlegen und etwas essen können, um der Prognose gerecht zu werden. In der oberen Hälfte des Bildes werden die Gleitzeiten für jede Aktivität angegeben, während die untere Hälfte ein Beispiel für ihre Platzierung innerhalb der Schicht darstellt, die mit den definierten Gleitzeiten übereinstimmt.
Hinweis
Bei dynamischen Schichten kann jeweils nur eine Standardaktivität verwendet werden.
Schichten unterstützen täglich flexible Start- und Endzeiten
Schichten können sowohl statische als auch flexible Start- und Endzeiten für jeden Wochentag beinhalten und an unterschiedliche Planungsanforderungen angepasst werden.
Beispiel
Die Planungsadministratorin Alice kann eine einfache Schicht erstellen, die von Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr geht. Alternativ kann Alice auch eine Schicht erstellen, die montags, mittwochs und freitags von 8 bis 17 Uhr und dienstags und donnerstags von 10 bis 19 Uhr geht. Oder sie wählt eine beliebige andere Kombination von Uhrzeiten.
Beispiel
Die Planungsadministratorin Alice hat eine einzelne Schicht von 8 bis 17 Uhr erstellt, in der Warteschleifen für Sprach-, Video- und Nachrichtenkanäle zu jeweils gleichen Teilen enthalten sind. Alice kann diese Schicht den Mitarbeitern Bob und Maurice sowie allen zusätzlichen Mitarbeitern zuweisen, die benötigt werden.
Wenn Alice jedoch eine zweite Schicht für 8 bis 17 Uhr erstellt, die verschiedene Aktivitäten abdeckt, kann sie Bob und Maurice oder andere Mitarbeiter, die bereits einer Schicht zugewiesen wurden, nicht zuweisen. Dies ist nur möglich, wenn sie sie zuvor aus ihrer aktuell zugewiesenen Schicht entfernt.
Beispiel
Die Planungsadministratorin Alice sitzt in New York (UTC-5) und erstellt eine Schicht für 8 bis 17 Uhr. Wenn Alice dieser Schicht einen Mitarbeiter zuweist, sieht dieser die Uhrzeiten und Dauer der Schicht basierend auf der konfigurierten Zeitzone seines Zoom Kontos.
Wenn also ein Mitarbeiter in Los Angeles (UTC-8) der Schicht von 8 bis 17 Uhr zugewiesen ist, wird ihm der Plan von 8 bis 17 Uhr in seiner lokalen Zeitzone (UTC-8) angezeigt. Wenn ein Mitarbeiter in New York derselben Schicht zugewiesen ist, wird der Plan auch in seiner lokalen Zeitzone angezeigt.
In diesem Szenario arbeiten beide Mitarbeiter entsprechend ihrer jeweiligen Zeitzone von 8 bis 17 Uhr. Aufgrund der Zeitverschiebung zwischen ihren Standorten gibt es jedoch beim Arbeitsbeginn einen Unterschied von drei Stunden. Aus Sicht von Alice in New York wird der in Los Angeles ansässige Mitarbeiter von 11 bis 20 Uhr arbeiten, basierend auf der zeitzonenspezifischen Anzeige für jeden Mitarbeiter.
Ein Plan ist eine Sammlung mehrerer Planungsgruppen
und der zugehörigen Infrastruktur bzw. der Komponenten
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Plan, der aus mehreren Planungsgruppen besteht und sich über einen Tag erstreckt. Die verschiedenen Farbblöcke vermerken die verschiedenen Aktivitäten, für die jeder Mitarbeiter im Laufe des Tages verantwortlich ist. Bei Bedarf können Planungsadministratoren diese Ansicht nach einzelnen Mitarbeitern oder bestimmten Planungsgruppen filtern.
Jeder Plan kann bis zu vier aufeinanderfolgende Wochen beinhalten
Der Terminplanungsadministrator kann einen Plan für jeweils bis zu vier Wochen erstellen. Dies schränkt nicht ein, wie weit im Voraus ein Plan erstellt werden kann, sondern wie lange jeder Plan jeweils definiert werden kann. Mit anderen Worten: Planungsadministratoren können mehr als vier Wochen im Voraus planen, indem sie aufeinanderfolgende Pläne erstellen.
Beispiel
Im Dezember kann die Terminplanungsadministratorin Alice ab dem 1. Januar einen Plan erstellen, der sich über vier Wochen bis zum 28. Januar erstreckt. Um über den 28. Januar hinaus zu planen, muss Alice einen separaten Plan erstellen, was sie sofort tun kann.
Beispiel
Die Planungsadministratorin Alice hat eine Prognose für die nächsten vier Wochen erstellt. Diese Prognose sagt das tägliche Interaktionsvolumen anhand von Verlaufsdaten in 15-Minuten-Schritten vorher. Das prognostizierte Volumen jedes Tages basiert auf Daten der entsprechenden Tage in der Vergangenheit, d. h. die Vorhersage für Montag wird von den vorherigen Montagen und die Vorhersage vom Dienstag von den vorherigen Dienstagen abgeleitet. Wenn die Zeiten zwischen 8 und 14 Uhr montags in der Regel stärker frequentiert sind als dienstags, spiegelt die Prognose daher einen höheren Personalbedarf für Montag im Vergleich zum Dienstag wider.
Neukunden können Verlaufsdaten zu Warteschleifenintervallen über CSV-Dateien importieren, wobei jede Datei bis zu 10 MB Daten enthalten kann
Kunden, die neu bei Zoom Contact Center und Workforce Management sind, können Verlaufsdaten zu Warteschleifenintervallen mithilfe von CSV-Dateien importieren, um Basisprognosen zu erstellen. Dabei kann jede Datei bis zu 10 MB Daten beinhalten. Im Laufe der Zeit werden durch die Nutzung des Dienstes neue Daten eingefügt, um weiterhin genaue Prognosen zu erstellen.
Prognosen können wichtige Leistungsindikatoren berücksichtigen, wie z. B. ein vorgegebenes Servicelevel, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Auslastung oder den Personalschwund.
Planungsadministratoren können Prognosen erstellen, die mehrere wichtige Leistungsindikatoren enthalten, zum Beispiel eine vorgeschriebene Antwortrate, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Mitarbeiterauslastung oder den unerwarteten Personalschwund (Fehlzeiten). Planungsadministratoren können diese Kennzahl in beliebiger Kombination in Prognosen einfließen lassen.
Eine per Servicelevel vorgegebene Kennzahl hilft bei der Schätzung des erforderlichen Personals, damit ein bestimmter Prozentsatz an Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden kann.
Wenn Sie eine Prognose mit der Kennzahl für ein vorgegebenes Servicelevel erstellen, wird der Personalbestand berechnet, der erforderlich ist, um eine durchschnittliche Anzahl von Interaktionen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu bearbeiten.
Wenn das Service Level Agreement eines Unternehmens beispielsweise vorsieht, dass 75 % aller eingehenden Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden, wird bei der Prognose davon ausgegangen, dass dieses Ziel in jedem 15-Minuten-Zeitraum erreicht wird. Dementsprechend wird das erforderliche Personal geplant.
Die Kennzahl für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit hilft bei der Bestimmung des Personaleinsatzes, der erforderlich ist, um innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens Interaktionen zu beantworten.
Beim Erstellen einer Prognose mit der Kennzahl „Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit“ wird berechnet, wie viel Personal erforderlich ist, damit ein Kunde in einer Warteschleife innerhalb der vorgegebenen Dauer in Sekunden mit einem Mitarbeiter verbunden werden kann. Diese Kennzahl ähnelt dem vorgegebenen Servicelevel, gibt jedoch kein genaues prozentuales Ziel für Anrufe an, die innerhalb des Zeitrahmens beantwortet werden. Stattdessen prognostiziert die Kennzahl für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit die Personalbesetzung, die für die Gesamtzahl der erwarteten Anrufe erforderlich ist.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit von 30 Sekunden anstrebt, berücksichtigt die Prognose das erforderliche Personal, um dieses Ziel zu erreichen. Allerdings wird mit dieser Kennzahl das mathematische Mittel der Wartezeit berechnet. Wenn beispielsweise ein Anruf in einer Sekunde und ein anderer in 60 Sekunden beantwortet wird, beträgt die kumulative durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für beide Anrufe etwa 30 Sekunden.
Mit der Belegungskennzahl wird die Personalbesetzung basierend auf dem Prozentsatz der durchschnittlichen Interaktionsdauer von Mitarbeitern prognostiziert.
Wenn Sie eine Prognose mit der Kennzahl für die Belegung erstellen, wird die Personalbesetzung berechnet, um einen bestimmten Prozentsatz der Zeit zu erreichen, die Mitarbeiter pro Stunde mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise innerhalb von einer Stunde 54 Minuten an einer Kundeninteraktion beteiligt ist, beträgt die Auslastung des Benutzers 90 %. Folglich wird eine Prognose mit einer Auslastung von 90 % wahrscheinlich dazu führen, dass jeder Mitarbeiter pro Stunde etwa 54 Minuten mit Kunden interagiert.
Die Kennzahl für den Personalschwund fungiert als Personalpuffer und berücksichtigt unproduktive Aktivitäten und routinemäßig nicht verfügbare oder abwesende Mitarbeiter.
Wenn Sie bei einer Prognose den Personalschwund berücksichtigen möchten, wird die Personalbesetzung um einen bestimmten Prozentsatz erhöht. Damit wird eingeplant, dass Mitarbeiter gerade nicht produktiv arbeiten oder nicht verfügbar beziehungsweise abwesend sind. Gleichzeitig wird die erforderliche Personalbesetzung erreicht.
Wenn laut Prognose beispielsweise 10 Mitarbeiter erforderlich sind, aber mit einem Schwund von 20 % gerechnet wird, werden 12 Mitarbeiter prognostiziert, damit zwei potenzielle Abwesenheiten kompensiert werden können. Falls 20 % der Mitarbeiter abwesend sind, wird die Mindestbesetzung für die Prognose weiterhin erreicht.
Die Prognosen enthalten vorgeschlagene Personalbesetzungen, um das prognostizierte Interaktionsvolumen und die vorgegebenen Kennzahlen zu erreichen.
Nachdem eine Prognose erstellt wurde, kann Workforce Management Vorschläge für die Personalbesetzung in 15-Minuten-Schritten generieren. Damit werden das prognostizierte Anrufaufkommen und die berechneten Leistungskennzahlen berücksichtigt.
Prognosen können in bestimmten Intervallen bearbeitet werden, um sie exakt anzupassen.
Beim Überprüfen einer Prognose können Planungsadministratoren die Prognose in jedem 15-Minuten-Intervall bearbeiten, um eine Feinabstimmung und Abdeckung vorzunehmen.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine Stunde lang ein ungewöhnlich hohes Anrufaufkommen erwartet, kann ein Planungsadministrator das erwartete Volumen manuell erhöhen, um die erwartete Änderung auszugleichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine bearbeitete Prognose, bei der das erwartete Anrufaufkommen erheblich erhöht wurde, um einen kurzfristigen Anstieg des Aufkommens innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu berücksichtigen.
Es können auch mehrere Prognosen auf einmal bearbeitet werden, um erwartete Änderungen zu berücksichtigen, die in Verlaufsdaten nicht erfasst werden
Ein Planungsadministrator kann mehrere Prognosen auf einmal bearbeiten und somit erwartete Änderungen berücksichtigen, die andernfalls nicht durch Verlaufsdaten erfasst würden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise in der kommenden Woche eine neue Marketingkampagne startet und einen Anstieg des Volumens um 10 % erwartet, kann die Prognose so aktualisiert werden, dass sie den Anstieg um 10 % widerspiegelt und eine angemessene Personalbesetzung gewährleistet ist.
Mit der Massenbearbeitung können Vorgesetzte das Aufkommen entweder um eine bestimmte Anzahl ändern, also 10 Anrufe mehr (oder weniger) pro 15 Minuten, oder um einen Prozentsatz, z. B. eine Zunahme (oder Abnahme) der Anrufe um 20 % pro 15 Minuten.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine massenbearbeitete Prognose mit einer erwarteten Volumensteigerung von 10 %.
Prognosedaten können in Schritten von bis zu vier Wochen erstellt werden
Ähnlich wie bei Plänen kann ein Planungsadministrator Daten in Schritten von bis zu vier Wochen prognostizieren.
Wenn Sie z. B. eine Prognose am 1. Januar beginnen, wird eine Prognose bis zum 28. Januar erstellt, und eine zweite Prognose kann für den 29. Januar erstellt werden, die sich bis zum 25. Februar erstreckt.
Die Überprüfung eines Plans mit einer angewendeten Prognose zeigt den Gesamtpersonalbestand an und kann exakt an den Bedarf angepasst werden
Bei der Überprüfung eines Plans mit einer angewendeten Prognose können Planungsadministratoren anhand des Vergleichs von geplanten und erforderlichen Personalbesetzungen feststellen, ob die Personalanforderungen erfüllt sind.
Der Unterabschnitt „Besetzung“ eines Plans enthält eine Liste aller Planungsgruppen, die auf den Wochenplan angewendet wurden, vergleicht die geplante und die erforderliche Besetzung und stellt die Nettodifferenz bei der Besetzung bereit. Mithilfe dieser Tabelle kann ein Planungsadministrator schnell den Personalbestand für jeden 15-Minuten-Abschnitt bestimmen und die geplanten Aktivitäten eines Benutzers dynamisch anpassen, um eine angemessene Besetzung zu gewährleisten.
Das Einhaltungs-Dashboard gibt die Einhaltung eines veröffentlichten Plans durch Mitarbeiter in Echtzeit wieder.
Im Einhaltungs-Dashboard werden Mitarbeiteraktivitäten anhand des veröffentlichten Plans erfasst. Wenn der aktuelle Status eines Mitarbeiters nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als „außerhalb der Einhaltung“ markiert. Der tägliche Einhaltungswert von Mitarbeitern wird dynamisch aktualisiert.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise zwischen 8 und 10 Uhr eine Telefonwarteschleife betreuen soll, aber um 9 Uhr eine ungeplante Pause einlegt, wird er als nicht konform markiert und sein Prozentsatz der täglichen Einhaltung wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status wieder der zugewiesenen Aktivität entspricht.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die wichtigsten Funktionen und Prozesse von Workforce Management. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen eine allgemeine Einführung in das Produkt geben. Den Lesern wird empfohlen, sich bei Bedarf die Themen im Abschnitt „Kernkonzepte“ dieses Dokuments durchzulesen, um das Verständnis zu erleichtern.
Planung
Erstellen eines Plans
Das Erstellen eines Plans in Workforce Management kann als ein dreistufiger Prozess verstanden werden: Einrichtung, Planung und Nachbearbeitung. Im Rahmen dieser Schritte sind zusätzliche Teilprozesse erforderlich – etwa das Erstellen einer Prognose oder einer Schicht. Im Laufe der Zeit wird der Prozess aufgrund der vorhandenen Planungsinfrastruktur in Form von Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten jedoch immer einfacher.
Einrichtung
Um die Planung im Workforce Management zu initiieren, muss im ersten Schritt die zentrale Planungsinfrastruktur eingerichtet werden, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Mitarbeitern verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planungsgruppe vorhanden sind, kann ein Planungsadministrator mit der Planungsphase fortfahren.
Planung
Die Planungsphase bestimmt die Art eines Plans. Bei der Produkteinführung stehen Planungsadministratoren zwei Planungsmethoden zur Verfügung:
- Manuelle Planung: Erstellen eines Plans und Anpassen desselben mithilfe von Aktivitäten und Schichten
- Prognosen: mechanisierte Planungslösung, bei der Mitarbeiter mithilfe von Aktivitäts- und Schichtinformationen entsprechend dem prognostizierten Interaktionsvolumen eingeplant werden, die aber möglicherweise einige manuelle Anpassungen erfordert
Nachdem der Planungsadministrator den Planungsansatz festgelegt und die erforderlichen Unterprozesse (falls zutreffend) durchgeführt hat, kann er mit der Nachbearbeitung fortfahren.
Nachbearbeitung
Im Rahmen der Nachbearbeitung werden Plan oder Prognose so verfeinert, dass Aktivitäten und Schichten angemessen abgedeckt sind. Bei der manuellen Planung bedeutet dies, dass Sie bestätigen müssen, dass die geplante Besetzung der erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Prognosen bedeutet dies, dass für das erwartete Interaktionsaufkommen eine ausreichende Nettobesetzung vorhanden ist.
Prognosen
Erstellen einer Prognose
Prognosen werden verwendet, um das zukünftige Interaktionsvolumen des Contact Centers zu antizipieren und eine ausreichende Personalausstattung zu gewährleisten. Eine Prognose hängt von zusätzlichen Planungsinfrastrukturen ab – zum Beispiel von Planungsgruppen. Dennoch kann das Erstellen einer Prognose in drei Phasen unterteilt werden: Initialisierung, Vorschau und Veröffentlichung.
Initialisierung
Während der Initialisierungsphase einer Prognose wird die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planungsgruppen, verwendet. Wenn eine Planungsgruppe mit mindestens einer Contact Center-Warteschleife und den zugehörigen Mitarbeitern eingerichtet ist, müssen anschließend wesentliche Aspekte der Prognose festgelegt werden. Dazu gehören die Vergabe eines Namens, die Angabe des Startdatums, die Festlegung der Dauer (bis zu vier Wochen) und die Festlegung der zu berücksichtigenden vorgegebenen Kennzahlen.
Vorschau
Nach der Initialisierung einer Prognose bietet die Vorschauphase eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu zählen das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (d. h. Sprechen + Haltedauer + Nachbereitung des Anrufs). Bei Bedarf können Planungsadministratoren die Prognose optimieren oder mehrere Prognosen auf einmal bearbeiten. So können sie erwartete Änderungen im Aufkommen berücksichtigen, die in Verlaufsdaten nicht abgebildet werden. Nach der Bestätigung des prognostizierten Volumens können Planungsadministratoren eine empfohlene Besetzung für die Prognose generieren.
Veröffentlichung
Der Vorschau von Anrufaufkommen und Personalbedarf einer Prognose folgt im letzten Schritt der Abschluss der Prognose und die Veröffentlichung im Plan. Möglicherweise muss der Personalbestand in diesem Zuge erneut angepasst werden, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Interaktionsvolumen zu gewährleisten. Sobald die Personalstärke bestätigt ist, kann der prognostizierte Plan veröffentlicht werden.
Tagesaktuelle Verwaltung
Im folgenden Abschnitt wird die tagesaktuelle Verwaltung von Mitarbeitern und Plänen beschrieben.
Plan- und Aktivitätsverwaltung
Im Laufe eines Arbeitstages stimmen das prognostizierte Interaktionsvolumen und die tatsächliche Mitarbeiterbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Callcenter-Vorgesetzte Pläne und Aktivitäten spontan anpassen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu handhaben, können Vorgesetzte innerhalb des Plans tagesaktuelle Änderungen einpflegen. Auf diese Weise können sie geplante Aktivitäten dynamisch hinzufügen, entfernen oder ersetzen, entweder in großen Mengen oder für einzelne Mitarbeiter, je nach Bedarf.
Im veröffentlichten Plan können Vorgesetzte die folgenden Aktionen für die tagesaktuelle Verwaltung ausführen:
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Berichte
In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Berichte und Daten beschrieben, die in Workforce Management verfügbar sind.
Bericht zur Echtzeit-Einhaltung
Dieser Bericht wurde bereits in der Übersicht dieses Dokuments erläutert.
Verlaufsbericht zur Einhaltung
Ähnlich wie der Bericht zur Echtzeit-Einhaltung bietet der Bericht zum Einhaltungsverlauf eine Zusammenfassung der Einhaltung von Mitarbeitern für einen bestimmten Zeitraum. Ein Bericht kann dabei bis zu 30 Tage abbilden.
Wenn Sie einen Verlaufsbericht mit mehreren Tagen ansehen, gibt der Bericht zunächst die durchschnittliche Einhaltung des Benutzers für den angegebenen Zeitraum wieder. Vorgesetzte können die Durchschnittswerte des Benutzers jedoch ausklappen und die Einhaltung für jeden Tag einsehen.
Bericht über geplante Aktivitäten
Der Bericht über geplante Aktivitäten bietet eine detaillierte Zusammenfassung der geplanten Mitarbeiteraktivitäten für vergangene und zukünftige Daten. Er veranschaulicht, wie viel Zeit jeder Aktivität pro Tag zugewiesen wird. Vorgesetzte können den Bericht nach einzelnen oder mehreren Mitarbeitern, bestimmten Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und das Servicelevel aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch als CSV-Datei exportiert werden. Auf diese Weise können Arbeitspläne gemeinsam bearbeitet und gründlich überprüft sowie Ressourcenmanagement und Planung verbessert werden.
Bericht zu tagesaktuellen Änderungen
Administratoren und Vorgesetzte können im Bericht zu tagesaktuellen Änderungen die Prognosegenauigkeit eines Plans mit dem Interaktionsvolumen eines vorherigen oder des aktuellen Tages vergleichen. Dadurch können sie Prognoseabweichungen erkennen und dynamische Personalentscheidungen treffen, wenn das Interaktionsvolumen eines Tages deutlich von der Prognose abweicht.
Auditprotokolle
Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Auditprotokollbericht zugreifen. In ihm sind zahlreiche Aktionen aufgeführt, die von Administratoren, Vorgesetzten und Benutzern innerhalb des Produkts ausgeführt wurden. Benutzer mit Zugriff auf die Auditprotokolle können sie nach Datum oder nach bestimmten ausgeführten Aktionen filtern. Zu den Protokollen, die im Bericht enthalten sind, gehören:
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Verwalten von Mitarbeiteranfragen für Planungsänderungen
Wenn sie autorisiert sind, können Workforce Management-Mitarbeiter Urlaubsanträge und Anfragen für Planungsänderungen über das Webportal einreichen und so die Planverwaltung vereinfachen. Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können diese Anfragen über das Webportal genehmigen und verwalten.
Aufrufen und Nutzen von Workforce Management
Workforce Management verwendet ein Modell mit persönlichen Lizenzen
Bei Zoom Workforce Management benötigt jeder Benutzer, der die Funktionen nutzen möchte, eine Lizenz für das Produkt. Zum Beispiel würden ein Vorgesetzter und neun Mitarbeiter insgesamt 10 Workforce Management-Lizenzen benötigen.
Benutzern muss eine rollenbasierte Berechtigung erteilt werden, damit sie Workforce Management aufrufen und nutzen können.
Zusätzlich zu einer Workforce Management-Lizenz benötigen Benutzer eine entsprechende Benutzerrolle mit den vorgesehenen rollenbasierten Berechtigungen, um auf die Anwendung zugreifen zu können. Beispielsweise müssen Mitarbeiter eine Benutzerrolle mit der Berechtigung „WFM-Mitarbeiter“ haben. Bei Bedarf kann ein Kontoadministrator oder ein autorisierter Benutzer Benutzerrollen erstellen oder bearbeiten, um Benutzern Zugriff zu gewähren.
Empfehlung von Zoom
Aufgrund der unterschiedlichen Zugriffsebenen innerhalb von Workforce Management werden benutzerdefinierte Rollen empfohlen. Bei der Erstellung benutzerdefinierter Benutzerrollen sollten Sie mit der gebotenen Vorsicht und Detailorientierung vorgehen, damit der Zugriff auf der bestimmte Teile der Zoom-Plattform gewährleistet bleibt.
Art der Benachrichtigung |
Empfänger |
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Dynamischer Plan generiert |
Admin, Vorgesetzter |
Prognose generiert |
Admin, Vorgesetzter |
Dynamischer Plan generiert |
Vorgesetzter |
Abwesenheitsantrag aktualisiert |
Mitarbeiter |
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Mitarbeiter |
Geplante Aktivität aktualisiert |
Mitarbeiter |
Anfrage für Planänderung gesendet |
Vorgesetzter |
Dieser Abschnitt bietet einen kurzen Überblick über Workforce Management aus Sicht von Mitarbeitern.
Anzeigen des Plans
Über das Webportal können Workforce Management-Mitarbeiter ihre veröffentlichten Pläne ansehen, einschließlich ihrer im Laufe der ihrer Schichten geplanten Aktivitäten. Wenn dies gestattet ist, können Mitarbeiter hier auch die Pläne anderer Mitarbeiter in derselben Planungsgruppe ansehen.
Anfragen für Planänderungen
Abwesenheitsanträge
