Zoom Contact Center 附加元件概述，簡化預測和排程，並解釋管理員和使用者體驗的關鍵概念。
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勞動力管理目前與 Zoom Contact Center 相容，計畫逐漸擴展以支援其他聯絡中心
勞動力管理目前與 Zoom Contact Center 完全相容；不過，Zoom 計畫逐漸擴展勞動力管理，以支援其他聯絡中心服務。
勞動力管理可在 Zoom 美國叢集中供全球使用，也可在 Zoom 歐洲專用叢集中供本地使用
Zoom 勞動力管理可供所有在 Zoom 美國叢集 (US01) 上託管的客戶全球使用。此外，勞動力管理服務亦可供應在 Zoom 歐洲叢集 (EU01) 上託管的客戶在歐洲內部本地使用。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請聯絡您的帳戶團隊以取得更多資訊。
勞動力管理是 Zoom 的勞動力敬業度管理套件的一部分
勞動力管理是 Zoom 的勞動力敬業度管理 (WEM) 套件的一部分，其中包括旨在增強 Zoom Contact Center 功能的附加元件解決方案。搭配品質管理 — 另一種 WEM 套件產品 — 使用時，Zoom Contact Center 經理可以改善他們的呼叫中心和代理人績效。品質管理的功能包括對話分析工具、互動計分卡、趨勢分析等。若要深入瞭解勞動力敬業度管理套件，請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊。
排程群組由代理人和聯絡中心佇列組成
管理代理人排程申請變更
如果獲得授權，勞動力管理代理人可以使用 Web 入口網站提交休息時間和排程變更申請，進而簡化排程管理。勞動力管理系統管理員和主管可以從 Web 入口網站核准和管理這些申請。
存取和使用勞動力管理
勞動力管理採用每客戶授權模式
Zoom 勞動力管理使用每組授權模型，每個需要存取任何功能的使用者都必須為產品指定授權。例如，一名主管和九位代理人總計需要 10 份「勞動力管理」授權。
使用者必須獲授予角色型權限，才能存取和使用「勞動力管理」
除了「勞動力管理」授權之外，使用者必須具有適當的使用者角色，並具有其預期的角色型權限才能存取應用程式。例如，代理人必須屬於具有 WFM 代理人權限的使用者角色。如有必要，帳戶管理員或授權使用者可以建立或編輯使用者角色，以授予使用者存取權。
注意
只有在使用排程群組進行預測時，才需要與聯絡中心佇列關聯。此外，預測目前不會考慮以技能為基礎的路由，例如使用語言。
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勞動力管理提供六種獨特的活動類型，用於排程和報告目的
活動類型定義活動的生產性或非生產性質，並用於分類活動以供報告和排程目的。使用六種不同的活動類型，代理人只有在排定為生產性活動型態時，才能為其指定的排程群組的人員配置需求做出貢獻。六種活動類型包括：
- 生產力：用於指示代理人能夠為其相關排程群組的人員配置需求做出貢獻。
- 休息時間：用於將代理人排定為「不在辦公室」。
- 非生產性：用於表示工作活動的排程時間，這些活動不會因應其相關排程群組的人員配置需求，例如會議、指導等。
- 例外情況：用於計算代理人在不遵循的情況下所花費的時間，例如，由於 IT 問題或緊急情況，代理人無法完成其排定活動時間。
- 建立輪班時不可使用例外狀況，只能在必要時新增至已發佈的排程。
- 用餐：用於表示用於用餐的非生產時間。
- 休息：用於表示保留給非用餐休息的非生產時間。
可以建立或自訂使用其他資訊以適合環境的活動
帳戶或排程管理員可以建立或自訂其環境和工作流程特定的活動，協助帳戶確保他們擁有足夠的活動，以滿足代理人可能在整天執行的各種工作。活動的可自訂功能包括：
- 名稱：自訂或新活動的自訂名稱
- 預設持續時間：預設多久排定一次活動。
- 頻道：哪些聯絡中心頻道與活動相關聯。
- 支薪狀態：活動是否為支薪 (生產時間) 還是不支薪 (用餐/休息)。
- 遵循度：是否在遵循度報告中計算該活動。
- 允許編輯：代理人是否可以要求在其排程中新增、變更或刪除活動。
固定時間活動可以批量新增至使用者排程
產生排程之後，勞動力管理的管理員和主管可以在指定的日期、時間和持續時間為特定代理人群組批量排程固定時間活動，進而簡化訓練課程或團隊會議等活動的排程。使用此功能時，無論現有活動為何，都會將活動新增至所選代理人的排程；但是，如果發生排程衝突或在使用者不工作時排定活動，則可以產生和實施替代時間建議
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輪班是代理人在工作日或週間執行的預先排程的活動
輪班定義代理人在指定工作日或工作週期間指派的活動。雖然活動是指給定時間的特定任務或職責，輪班則是指給定時間範圍內指派給代理人的活動的組合。
例如，代理人可能負責在兩個不同的時間分別處理電話佇列和聊天佇列，並視為兩個不同的活動；不過，輪班是定義在整個工作日或週期間執行這些活動的正式計畫。
輪班支援固定和動態排程模型
建立輪班時，排程管理員可以在固定和動態輪班模型之間進行選擇。
使用固定的輪班排程，使用者通常每週都會在同一時間開始和結束輪班和休息。透過動態輪班排程，管理員可以調整設定，使每天和每週靈活的開始、午餐和休息時間最佳化。例如，某位代理人的休息可能某一週是週一下午 1 點，但下一週則是週一下午 2 點，這就允許排程管理員讓人員配置排程與預測保持一致，以滿足預期需求。
或者，如果企業建立排程時沒有進行預測，則可協助隔開休息和午餐，以防止重疊。
下圖提供固定輪班的範例，每個指派的代理人每天都會在一致的時間進行一致的活動。
或者，下圖提供動態輪班的範例，代理人每天開始、休息和午餐時段可能會波動，以符合預測的需求。圖的上半段會指定每個活動的彈性時間，下半段則反映它們在輪班內的範例，並且與定義的彈性時間相符。
注意
動態輪班一次只能使用一個預設活動。
輪班支援每天靈活的開始和結束時間
輪班可配合每週中每天的靜態和靈活的開始和結束時間，可自訂以滿足不同的排程需求。
範例
排程管理員 Alice 可以建立一個簡單的輪班，涵蓋週一至週五 8-5 時段。或者，Alice 也可以建立包括星期一、星期三和星期五的 8-5 時段，週二和週四 10-7 時段，或其他任何偏好的時間組合。
範例
排程管理員 Alice 為 8-5 時段建立了單一輪班，其中包含三個相等部分的語音、視訊和訊息佇列時間。Alice 可以將這個輪班指派給代理人 Bob 和 Maurice，以及其他任何需要的代理人。
不過，如果 Alice 為 8-5 時段建立第二個輪班，涵蓋不同的活動，則不能指派 Bob 和 Maurice 或其他任何已指派輪班的代理人，除非將他們從目前指定的輪班中移除。
範例
排程管理員 Alice 位於紐約 (UTC-5)，並為 8-5 時段建立了一個輪班。當 Alice 指派代理人給該輪班時，代理人會根據其 Zoom 帳戶設定的時區查看輪班的時間和持續時間。
因此，如果位於洛杉磯 (UTC-8) 的代理人被指派到 8-5 輪班，他們將在其當地時區 (UTC-8) 內看到 8-5 的排程。同樣地，如果位於紐約的代理人被指派給相同的輪班，他們也會在其當地時區中看到該排程。
在這種情況下，兩個代理人都會根據各自的時區從 8-5 開始工作。但是，由於他們的位置之間的時區差，他們將開始使用三小時的差異。從位於紐約的 Alice 的角度來看，這位位於洛杉磯的代理人將根據每個代理人的時區特定顯示，從 11-8 開始工作。
排程是多個排程群組
及其基礎架構/元件的集合
下圖提供了一個由多個排程群組組成的排程範例，涵蓋一整天。各種顏色區塊記錄了每個代理人整天負責的各種活動。如果需要，排程管理員可以進一步細化此檢視，以查看個別代理人或特定排程群組的排程。
每個產生的排程可以一次長達四週
建立排程時，排程管理員可以一次建立最多四週的排程。這並不限制可以提前建立排程的範圍，而是限制每個排程可以一次定義多長時間。換句話說，排程管理員可以建立連續排程，一次性地排程超過四週的時間。
範例
在 12 月份，排程管理員 Alice 可以建立從 1 月 1 日開始到 1 月 28 日結束，為期四週的排程。要在 1 月 28 日以後進行排程，Alice 必須建立一個單獨的排程，她可以立即完成這項作業。
範例
排程管理員 Alice 建立接下來四週的預測。此預測使用歷史資料，以 15 分鐘的增量預測每日參與量。每天的預測量是以過去的相應日資料為基礎，亦即星期一的預測是從前一星期一衍生的，而星期二的預測是從前一個星期二衍生的。因此，如果星期一上午 8 點至下午 2 點之間的時間通常比星期二更繁忙，則預測將反映星期一的人員配置需求較星期二高。
新客戶可透過 CSV 檔案匯入歷史佇列間隔資料，每個檔案最多可容納 10 MB 的資料
Zoom Contact Center 和勞動力管理的新客戶可以透過 CSV 檔案匯入歷史佇列間隔資料，每個檔案最多可容納 10 MB 的資料，以建立基準預測。隨著時間的推移，使用服務將填入新的資料，以繼續建立準確的預測。
預測可以考慮關鍵績效指標指標，例如服務等級目標、平均接聽速率、佔用率和縮減
排程管理員可以建立預測，其中包含各種關鍵績效指標，例如服務等級目標接聽率、平均接聽速率、平均代理人佔用率，以及非預期的員工縮減 (例如缺勤)。排程管理員可以在任何組合中使用這些指標作為預測流程的一部分。
服務等級目標指標有助於估計在特定時間範圍內接聽某一百分比通話的必要人員配置
使用服務等級目標指標建立預測會計算在特定時間範圍內接聽平均互動次數所需的必要員工人數。
例如，如果公司的服務水準協定是在 30 秒內接聽所有撥入通話的 75%，則預測將考慮每 15 分鐘期間內能達到預期目標的必要人員配置。
平均接聽速率指標有助於確定在指定時間範圍內回應互動所需的人員配置
使用平均接聽速率指標建立預測會計算在指定的秒數內讓排入佇列中的客戶接通代理人所需的必要員工人數。此指標類似於服務等級目標，但不指定在時間範圍內接聽來電的精確百分比目標。相反，平均接聽速率指標將預測預期通話總數所需的人員配置。
例如，如果公司的目標是維持平均接聽速率為 30 秒，則預測將考慮符合該目標所需的人員配置。但是，請注意，此指標會計算等待時間的數學平均值。例如，如果一則通話在 1 秒內接聽，另一則通話在 60 秒內接聽，那麼兩則通話的累計平均接聽速率大約為 30 秒。
佔用率指標會根據代理人平均參與時間的百分比來預測人員配置
使用佔用率指標建立預測會計算人員配置，以達成代理人每小時處理互動的特定時間百分比。
例如，如果代理人在一小時內參與客戶互動 54 分鐘，則使用者的佔用率為 90%。因此，建立佔用率 90% 的預測可能會導致每個代理人在每小時中大約花費 54 分鐘支援客戶。
縮減指標可作為人員配置緩衝區，並列入非生產性活動以及經常沒有空或缺勤的代理人
使用縮減指標建立預測將增加指定百分比的人員配置，以考量指派給非生產性活動的代理人，或沒有空或缺勤的人員，同時仍滿足必要的員工人數。
例如，如果預測需要 10 個代理人，但縮減率為 20%，則會預測 12 個代理人，以考慮兩個潛在的缺勤情況。如果 20% 的代理人缺席，仍然符合預測的最低員工人數。
預測包括建議的員工人數，以滿足預計的參與量和定義的指標
產生預測後，勞動力管理可以按 15 分鐘的增量產生人員配置建議，以滿足預測通話量和計算效能指標。
可以在特定間隔編輯預測以進行微調
檢閱預測時，排程管理員可以在每 15 分鐘間隔內編輯預測，以進行微調和涵蓋範圍。
例如，如果公司預計一小時內的通話量異常地高，排程管理員可以手動增加預期的量，以彌補預期的變化。
下圖提供了一個編輯過的預測範例，其中預期的通話量大幅提高，以考量特定時間範圍內的通話量短期增加。
也可以批量編輯預測，以考慮歷史資料未擷取的預期變更
編輯預測時，排程管理員可以批量編輯預測，以考慮無法透過歷史資料擷取到的預期變更。例如，如果公司將在未來一週推出新的行銷活動，並預計通話量會增加 10%，則可更新預測以反映 10% 的增加，以確保人員配置充足。
此批量編輯方法允許主管按特定號碼來修改通話量，例如每 15 分鐘額外撥打 10 通 (以下) 通話，或按百分比，例如每 15 分鐘的通話增加 (或減少) 20%。
下圖提供大量編輯預測的範例，預計量增加 10%。
預測資料可以按增量建立，最多四週
與排程管理員類似，排程管理員可以按照最多四週的增量進行預測資料。
例如，在 1 月 1 日開始預測會預測到 1 月 28 日，而 1 月 29 日則可產生延長至 2 月 25 日的第二個預測。
檢閱使用套用預測的排程會顯示員工總人數，並可微調以滿足需求
檢閱具有套用預測的排程時，排程管理員可以比較排程和必要的員工人數，以判斷是否符合人員配置需求。
排程的「人員配置」子段落提供套用至週排程的所有排程群組的清單、比較排定與必要的人員配置，並提供人員配置淨額的差異。此表格允許排程管理員快速確定每 15 分鐘增量的員工人數，並可動態調整使用者的排定活動，以維持足夠的人員配置。
遵循度儀表板衡量代理人對發佈排程的即時遵循程度
遵循度儀表板會根據已發佈的排程追蹤即時代理人活動。如果代理人的目前狀態與其排定的活動不一致，則會將其標記為未遵循，且代理人的每日遵循度分數也會動態更新。
例如，如果代理人排定在上午 8 點至 10 點之間進行電話佇列活動，但在 9 點時間進行非預定休息，則代理人會標示為未遵循，並且他們的每日遵循度百分比會動態更新，直到他們的狀態返回指定的活動為止。
本節提供勞動力管理中的主要功能和流程概述。本節中描述的流程並非詳盡，旨在提供產品的一般介紹。鼓勵讀者根據需要參考本文件的核心概念部分中的主題，以協助理解。
排程
建立排程
在勞動力管理中建立排程可以理解為三個步驟：設定、規劃和細化。雖然這些步驟需要額外的子處理 —例如建立預測或輪班— 因為排程群組、活動和輪班是在勞動力管理中開發，但由於現有的排程基礎架構，這個程序會隨著時間的推移而變得簡化。
設定
若要在勞動力管理中啟動排程，第一步需要建立支援該流程的核心排程基礎架構。這包括建立將連結至代理人的排程群組、活動和輪班。對於特定的排程群組而言，這些基礎結構元素一旦就緒了，排程管理員就可以繼續進入計畫階段。
制訂計畫
規劃階段決定排程的性質。產品發佈時，排程管理員有兩種排程方法可用：
- 手動排程：使用活動和輪班建立和自訂排程。
- 預測：一種機械化的排程解決方案，使用活動和輪班資訊，根據預測的參與量為代理人排程，但可能需要一些手動調整。
在決定排程方法並執行必要的子處理 (若適用) 之後，排程管理員可以繼續進行細化階段。
細化
細化階段包括微調排程或預測，以確保活動和輪班涵蓋範圍足夠。對於手動排程，這需要確認您排定的涵蓋範圍符合預期需求。對於預測，這需要確保有足夠的人員配置淨額，以滿足預期的參與量。
預測
建立預測
預測用於預測未來的聯絡中心參與量，並維持足夠的人員編制。雖然預測取決於其他排程基礎架構的開發 — 例如排程群組 — 但建立預測可以理解為分成三個階段：初始化、預覽和發佈。
初始化
在預測的初始化階段期間，會利用先前現有的基礎架構，尤其是排程群組。如果排程群組設定為至少有一個聯絡中心佇列及其關聯代理人，則其餘的初始步驟需要定義預測的基本方面。這包括指定名稱、指定開始日期、設定持續時間 (最多四週)，以及確定要考慮的目標指標。
預覽
初始化預測之後，預覽階段會提供預計通話量和預期人員需求的全面摘要。這包括每 15 分鐘間隔的預期量和通話處理的平均持續時間 (即通話 + 保持時間 + 通話後工作)。如有必要，排程管理員可以微調或批量編輯預測，以考慮未透過歷史資料表示的任何預期量變化。確認預測量後，排程管理員可以針對預測產生建議的人員配置。
發佈
預覽預測的通話量和人員配置需求後，最後一步就是完成預測並將預測發佈至排程。這可能需要進行第二次員工人數微調，以確保預計的參與量達到足夠的涵蓋範圍。員工人數一旦確認，就可以發佈預測排程。
當日管理
下一節概述了當日代理人和排程管理。
排程和活動管理
在整個工作日期間，預測的參與量和實際代理人人員配置未必始終一致，因此需要呼叫中心主管對排程和活動進行臨時調整。為了有效處理這些變更，主管可以在排程內執行日間管理，允許他們根據需要動態新增、移除或取代排定的活動，無論是批量或針對個別代理人。
從已發佈的排程中，主管可以針對當日管理執行下列動作：
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報告
下列各節概述了「勞動力管理」中可用的不同報告和資料。
即時遵循度報告
此報告之前曾在本文件的概述中討論。
歷史遵循度報告
與即時遵循度報告類似，歷史遵循度報告提供特定時間範圍內的代理人遵循度效能摘要，單一報告中最多可提供 30 天。
檢視具有多天的歷史報告時，報告會先顯示使用者在指定時間範圍內的平均遵循度；但是，主管可以延伸使用者的平均報告，並檢視他們每天的遵循度。
排程活動報告
排程活動報告提供過去和未來日期的排定代理人活動的詳細摘要，將每一個活動每天分配多少時間視覺化。主管可以按個別或多個代理人、特定的活動和排程群組篩選報告，以協助確保適當的人員配置並維護服務等級。此報告也可以匯出為 CSV 檔案，以便協作和徹底檢查工作排程，並實現更好的資源管理和計畫。
日間報告
管理員和主管可以檢視日間報告，將排程的預測準確性與前一天或當天的參與量進行比較。如果一天的參與量顯著偏離預測，則主管能夠識別預測差異，並做出動態的人員配置決策。
稽核記錄
具有足夠權限的勞動力管理管理員和主管可以存取稽核記錄報告，其中包含系統管理員、主管和使用者在產品內所採取的動作清單。具有稽核記錄檔存取權的使用者可以按日期或採取的特定動作篩選記錄檔。報告中包含的記錄包括：
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管理代理人排程申請變更
如果獲得授權，勞動力管理代理人可以使用 Web 入口網站提交休息時間和排程變更申請，進而簡化排程管理。勞動力管理系統管理員和主管可以從 Web 入口網站核准和管理這些申請。
存取和使用勞動力管理
勞動力管理採用每客戶授權模式
Zoom 勞動力管理使用每組授權模型，每個需要存取任何功能的使用者都必須為產品指定授權。例如，一名主管和九位代理人總計需要 10 份「勞動力管理」授權。
使用者必須獲授予角色型權限，才能存取和使用「勞動力管理」
除了「勞動力管理」授權之外，使用者必須具有適當的使用者角色，並具有其預期的角色型權限才能存取應用程式。例如，代理人必須屬於具有 WFM 代理人權限的使用者角色。如有必要，帳戶管理員或授權使用者可以建立或編輯使用者角色，以授予使用者存取權。
Zoom 建議
由於「勞動力管理」中的存取層級不同，建議使用自訂角色。建立自訂使用者角色時，建議小心並注意細節，以確保 Zoom 平台的體驗和存取連續性。
通知類型 |
收件人 |
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生成的動態排程 |
管理員、主管 |
產生預測 |
管理員、主管 |
生成的動態排程 |
主管 |
不在辦公室申請已更新 |
代理人 |
排程即將舉行的活動 |
代理人 |
更新排程活動 |
代理人 |
已提交排程變更申請 |
主管 |
本節提供勞動力管理中代理人體驗的簡要概述。
檢視排程
勞動力管理代理人可以從網路入口網站檢視其已發佈的排程，包括輪班期間的排程活動。如果已授權，代理人也可以使用此畫面來檢視同一排程群組內其他代理人的排程。
排程變更申請
不在辦公室申請
