AI 客戶服務：如何超越聊天機器人提升客戶體驗

為了提升客戶體驗 (CX)，企業不能只倚賴聊天機器人，而必須導入真正能強化客服體驗的 AI 技術。

聊天機器人幾乎已成為客戶服務中人工智慧 (AI) 的代名詞。 利用 AI 的聊天機器人可以增強客戶服務團隊的效能，例如回覆常見問題、全天候提供資訊、多語支援，並強化整體客戶體驗。

但是，將 AI 應用於客戶服務的選項遠不止於傳統的聊天機器人。企業能在客服流程中導入各種 AI 驅動的技術 ，進一步將優質服務提升為卓越服務。

AI 驅動的客戶服務能優化整體營運，為客戶與專員帶來無摩擦、更流暢的互動體驗，同時推動更高效率、成本更低的工作流程。AI 並非取代人力，而是幫助提升人力價值——處理例行工作，讓專員有更多時間專注於策略性、創意性和以人為本的互動。

以下是客戶服務如何透過使用 AI 受益的例子：

1.更深入的見解 

AI可以快速分析大型資料串，速度遠勝任何人類。此外，這些技術可以識別模式、趨勢和異常現象，人們可能無法察覺這些異常，因為他們被客服或contact center產生的大量資料所淹沒。AI可以讓資料分析更省時、更符合成本效益，並提供更精確、更透徹的見解，讓整體企業都能從中獲益。 

2.客服專員協助

AI可以在客服專員需要時提供正確知識，幫助他們更有效率地完成工作。藉由檢索增強生成（RAG）等強化技術，客服專員協助系統可以即時分析客戶服務互動，從VAST知識庫快速擷取最相關的資訊，並即時為客服專員提供支援。這樣不僅能加速解決問題，還能減少認知負荷，幫助客服專員在工作上更有能力和信心，尤其是新手。 

一項由Zoom委託進行的Metrigy報告發現：64%的公司使用客服專員協助功能後，平均處理時間減少了28%，而42%的公司客服專員離職率下降了29%。

3.對話分析工具

對話分析工具使用自然語言處理(NLP)來擷取客戶互動資料，包括與虛擬客服專員的互動。透過轉錄語音對話並應用情感分析，企業可以更深入瞭解客戶的體驗感受以及他們對品牌的整體印象。這些見解不僅突顯了滿意度，也幫助主管找出痛點、評估客服專員績效並發現可能需要額外指導或再培訓的領域。

4.自助服務

自助服務正在成長。根據Zoom委託Morning Consult進行的研究，約80%曾經成功使用聊天機器人或語音機器人的人表示，他們總是、經常或有時偏好沒有真人介入的客服。

雖然傳統聊天機器人在某種程度上可以為客戶提供自助服務選項，但AI現在可以透過智慧方式協助客戶自行解決問題。在客服型AI方面的創新代表聊天機器人可以了解人類行為模式的脈絡，記憶互動、推理並採取行動，減少對人類客服專員協助的需求。

5.AI支援的虛擬訓練

AI可以透過自動吸收常見問題、文件和知識庫來建立對話流程，從而簡化虛擬客服專員的設定。然後，它可以在上線前模擬客戶互動、測試回應並優化效能，確保虛擬客服專員隨時準備解決現實世界的客戶請求。

AI 和 ML 可在短時間內分析大量資料流，速度比人類快得多。此外，這些技術可識別客戶服務或聯絡中心所產生的海量資料中，可能無法由人員察覺到的模式、趨勢和異常情況。若運用 AI 提供客戶服務，代理人可提高生產力、消除重複的工作，並控制成本。

AI 和機器學習可直接協助代理人更有效地完成工作。例如，AI 可分析客戶服務互動，快速找到客戶支援專員解決問題所需的資訊，並將其顯示在電腦螢幕上。

此客戶服務的 AI 應用可節省時間，讓客服專員能更快速解決客戶的查詢。 然而，其也可以協助客服專員 (特別是新進客服專員) 更順利地完成工作並減輕壓力。

對話分析利用自然語言處理 (NLP) 來擷取人與人對話中的資料。 這項技術可更深入地了解客戶對您品牌的印象及其滿意度， 且有助於評估客服專員的績效，並指出可能需要接受再訓練的領域。

除了在客戶互動過程中讓客服專員快速存取所需資訊之外，AI 實際上還能處理一些會佔用客服專員時間的任務。 採用 AI 技術的機器人流程自動化可執行簡單的任務，例如更新記錄或產生後續追蹤資訊，以便真人客服專員可繼續接聽下一個通話。

Deloitte 的一項調查發現，實施 RPA 的組織在不到 12 個月的時間內即獲得投資回報，該解決方案提供平均相當於 20% 的全職工時能力。 此外，90% 使用 RPA 的公司發現品質和準確性獲得提高，86% 的公司表示生產力提高，59% 的公司表示成本降低。

如果您想知道如何提供最好的客戶體驗，關鍵就在於成功訓練新的客戶服務專員。然而，傳統上這是耗時的過程，而且總是要擔心代理人接到的第一個通話會是不尋常的客戶查詢。AI 可使用語音轉文字功能建立訓練計畫，透過常見問答集的測試情境，幫助新進代理人熟悉工作，並評估他們是否已準備好開始獨立工作。

自助服務的趨勢正在持續成長，大約 71% 的客戶希望企業透過傳訊而非僅透過電話提供支援。

雖然知識庫在某種程度上可為客戶提供自助服務選項，但 AI 可以透過智慧方式協助客戶自行解決問題。ML 和 AI 可感知人類行為模式，並學習為客戶找到必要答案的最佳方式。

雖然 自動化可以優化流程，但請記住，AI 同樣能提升整體客戶體驗，有時甚至比單靠人工使用傳統流程還有效。以下是 AI 所能實現的一些範例：

1. 個人化使用者體驗

AI 可快速分析資料並針對個別客戶量身訂製回應。例如，AI 可以識別客戶的位置，並提供當地可用的產品或服務。AI 也能分析單一客戶的資料，實現更高程度的個人化。

2. 提升與客戶的人際互動

AI 還能協助真人客服專員更有效率地完成工作。AI 可以在轉接過程中總結互動，幫助專員快速瞭解情況並更快解決問題。此外，當 AI 虛擬代理處理大部分查詢時，客服專員就能專注於提升自身技能，為提供卓越的客戶服務體驗。

AI 可快速分析資料並針對個別客戶量身訂製回應。 例如，運用 AI 的客戶服務可考量客戶的位置，提供當地可用的產品或服務。 AI 還能分析單一客戶的資料，實現更高程度的個人化。

AI 客戶服務還能協助真人客戶服務專員更有效率地完成工作。AI 可以從轉接到代理人的過程中蒐集資訊，以更快速地解決問題。此外，當 AI 聊天機器人處理基本查詢時，代理人可以專注於更複雜的問題，並提供卓越的客戶服務體驗。

AI 也使客服專員受益，幫助他們為成功做好準備，並創造一個壓力較小的工作環境。它可以完成以下任務：

1. 預防職業倦怠

客服專員的工作壓力極大，不但要面對長長的客戶佇列，還得在計時壓力下解決問題。長時間處於高壓狀態，容易導致職業倦怠。AI 可為客戶提供自助服務選項，藉此縮短等待時間，幫助專員減輕負擔，降低倦怠風險。

2. 精簡工作流程

客戶服務的 AI 透過多種方式簡化提供最佳支援體驗，包括：

• 自動化任務，如互動摘要與通話後筆記撰寫，減少通話後的工作量。
• 提供客服專員快速存取所需資訊的能力，以便他們更有效率地支援客戶並減少平均處理時間。

當客戶服務專員面對大量客戶等待協助，且有計時器同時記錄他們花多少時間解決問題時，他們的工作可能充滿壓力， 而承受過長時間的壓力會導致倦怠。 AI 可為客戶提供自助服務選項，藉此縮短等待時間，並避免客服專員產生倦怠感。

若依賴 AI 自動執行任務並讓客服專員快速存取所需資訊，每次互動都會變得更快速且更有效率。 客戶喜歡較短的等待時間，客服專員喜歡快速解決問題。

AI 為客戶服務帶來許多好處，最終提高效率和生產力並提升客戶體驗。每4 位消費者中就有 3 位表示他們會與他人分享自己獲得的正面或負面客服經驗，AI 驅動型客戶服務有助於提供正面互動，正逐漸成為企業的關鍵競爭優勢。因此，企業正也因而受益於以下 AI 客服優勢：

1. 成本降低與資源優化

實施 AI 不僅能節省時間，還能實現自助服務、減少加班需求，同時維持優質客服體驗。此外，相較於聘僱新專員，透過 AI 技術擴充客服能力更具成本效益。從長遠來看，這也有助於減少裁員風險，因為在經濟衰退導致需求下降時，企業可以調整 AI 的使用規模，而無需裁減人力。

2. 全天候支援

客戶隨時可能有問題或需要協助，他們不希望等到營業時間才獲得幫助。AI 能全天候運作，並可透過電話、網站聊天機器人、社群媒體或像 Facebook Messenger 這樣的應用程式提供服務，讓客戶在最方便的時間獲得解答。這樣一來客服 AI 也能協助專員避開早上 9 點的詢問高峰期。

3. 預測性深入分析

企業運用 AI 來掌握各種狀況，例如專案進度、流程指引，以及製造或運送中的項目狀態。不只侷限於描述性分析工具，AI 還能提供預測性深入分析，應被納入企業整體的 CX（客戶體驗）策略中。舉例來說，AI 能突破表面的報表數據，找出客戶資訊中隱藏的模式、預警流失風險，並預測可能的結果，協助領導者更快速、更聰明地做出決策，進而提升績效與客戶滿意度。

4. 主動支援

透過 AI，客服團隊能將回應策略從被動轉為主動。事實上，AI能根據客戶購買的商品或使用過的服務，預判其可能需要哪些資訊。這些數據可觸發自動提醒，促使客戶主動採取行動，無需聯繫客戶支援。例如，AI 可發送通知提醒客戶某項商品即將用完，建議及時補貨。

這些小細節能讓客戶感受到被重視，也有助於將客戶互動從普通的互動轉變為難忘的體驗。

5. 協助客戶做出決策

消費者熟悉傳統的 AI 虛擬助理，這些助理可以回答問題並協助執行簡單任務。隨著 AI 平台功能的擴展，虛擬助理現在可以解決更複雜的問題。它們還可以引導客戶進行決策，協助他們做出最滿意的購買決策，或為其需求選擇最合適的服務方案。

AI 的實施可以節省時間、實現自助服務，並減少客服專員加班的需求，同時提供卓越的客戶服務。 此外，利用 AI 技術擴展客戶服務能力比僱用新的客服專員更具成本效益，若需求因經濟衰退而減少，企業也可以縮減 AI 規模並避免解僱員工。

當客戶有疑問或需要協助時，他們不想要等待營業時間到來。AI 可全天候工作，並可透過電話、網站聊天機器人、社群媒體或 Facebook Messenger 等應用程式提供服務。客戶可在最方便的時候獲得答案，而 AI 客戶服務可協助代理人因應上午 9 點的業務量高峰。

企業使用 AI 和 ML 來了解現況，包括專案目前的狀態、流程的引導，以及產品的製造或運輸位置。但除了描述性分析之外，AI 和 ML 還可以提供預測性見解，它應該成為您整體客戶體驗策略的一部分。例如，AI 可透過挖掘資料來為銷售團隊找出潛在商機，分析互動以發現客戶在沒有人為介入的情況下可能會流失的跡象，並為業務主管提供智慧決策的可能帶來的結果。

透過 AI，客戶服務團隊可將其焦點從被動轉變為主動。 事實上，AI 可根據客戶購買的產品或接受的服務來洞察客戶可能需要的資訊，

無需等待客戶聯繫客戶支援團隊。 團隊可以發起和控制互動，並確保良好的客戶體驗。

消費者熟悉 AI 虛擬助理，可以藉此獲得問題的答案，並協助執行簡單的任務。隨著 AI 平台功能的擴展，虛擬助理可以引導客戶做出決策，協助他們做出最滿意的購買，決定是否要進行維修還是更換，或者選擇最適合客戶需求的服務產品。

AI 客戶服務平台的價格各不相同，但許多都是透過軟體即服務 (SaaS) 模式提供，按月收取費用，而非要求企業投入資本支出。

當然，每個企業都需要考量自身預算，以及計畫透過 AI 解決的痛點。但請記得將客戶支援的總擁有成本納入考量，並權衡 AI 解決方案的成本與其他選項的差異，包括增聘員工。導入 AI 的成本很可能會更具競爭力。

開始使用 AI客戶服務需要仔細規劃。首先，您需要釐清 AI 將為企業執行哪些任務，以及訓練平台所需的資訊來源，例如與知識庫或客服管理系統的整合。

與合適的 AI 客戶服務平台提供者合作可以讓導入過程更輕鬆，協助您順利完成部署，並提供所需的指引與支援。

Zoom Virtual Agent 是邁向 AI 客戶支援的重要一步。這款自助式解決方案建構於具代理型 AI 架構的 AI 基礎上，不僅能 24 小時不間斷地提供主動式協助，Zoom Virtual Agent 不僅能回應，更能主動採取行動，為您的客戶解決需求。Zoom Virtual Agent 也能與多種 CRM、工單系統和 CCaaS 平台 整合，協助您打造智慧、連接且整合通訊的環境。

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