坐席桌面部署选项

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  我需要我的人工坐席驻留在另一个应用程序中

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  我需要我的人工坐席通过我的 CRM 实现屏幕弹出和点击呼叫功能

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  我需要我的语音 IVR 进入我的系统数据库并提供自助服务信息

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  我需要处理信用卡付款并与银行系统集成

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  我需要我的 AI 聊天机器人了解有关我的业务的具体细节

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  当坐席与客户交谈时，我希望呼叫中心系统能自动显示上下文信息以帮助坐席

Zoom Workplace 应用

浏览器屏幕弹出

Zoom Apps

客户可利用 Zoom 应用程序框架将 Web 应用程序集成到 Zoom Contact Center 坐席桌面，从而增强 Zoom Workplace 应用。Zoom Apps 根据每个队列的管理配置在互动的右侧向坐席显示。这允许每个队列控制向坐席显示的 Zoom Apps。

 

Zoom 应用程序框架既支持公共应用（如下图所示的 PCI Pal 应用），也支持私有应用。私有应用通常针对内部用例，并且仅适用于创建该应用的 Zoom 账户。如果您有资源来创建自己的 Web (html/css/javascript) 应用，则可以将其无缝集成到 Zoom Workplace 应用中。

 

 

Zoom Apps Javascript SDK 包括对事件和 API 的支持，使您的应用能够接收互动更新并进行数据轮询。如需了解更多信息，请访问 Zoom 开发人员网站上的 Zoom Apps

渐进式 Web 应用 (PWA)

如果客户希望其座席使用 Chrome 浏览器等网络浏览器登录 Zoom Contact Center，则可使用网络客户端。其功能集与 Zoom Workplace 应用程序上的功能集类似。

 

CRM 集成

如果您希望在 CRM 内嵌入坐席工作，您可以利用 ZCC CRM CTI 连接器，它支持以下 CRM：Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Hubspot 和 Microsoft Dynamics 365。对于选择使用其中一种 CRM 集成的客户，坐席将使用嵌入式 Zoom Contact Center 集成处理 CRM 内部的互动。对于这些集成，屏幕弹出和呼叫记录功能开箱即用。

 

 

集成的默认行为是根据通话ID（语音/短信渠道）或电子邮件（网络聊天/视频渠道）弹出屏幕，但可以根据流程中收集的其他数据（例如案例/工单号）向弹出屏幕添加其他配置。让我们看看该配置。

 

 

注：渠道配置屏幕上显示的选项根据所使用的 CRM 和 ZCC 渠道而有所不同。

ZCC 智能嵌入式集成

Zoom Contact Center 智能嵌入 (CCSE) 是一种灵活的解决方案，可让开发人员使用 HTML iFrame 配置将坐席快速嵌入到自己的 Web 应用程序中。您的 Web 开发团队将向您的 Web 应用程序添加额外的 Javascript 代码，以接收呼叫振铃/连接事件，这些事件可用于在您的 Web 应用程序中触发屏幕弹出和/或呼叫记录。

 

 

有关智能嵌入的更多信息，请查看开发人员文档。

 

合作伙伴解决方案

 

如果您正在寻找上述选项未涵盖的坐席解决方案，Zoom 创新解决方案供应商 (ISV) 合作伙伴可提供其他集成。ISV 合作伙伴计划包括为银行、信用合作社、保险、医疗保健等构建的解决方案。

 

有关 Contact Center 的 Zoom ISV 合作伙伴的更多信息

流程事件脚本

配置示例

在流程中，我们首先在“开始”小部件上配置事件脚本。下面我们可以看到，“开始”小部件已经配置了两个事件脚本。

要创建事件脚本代码，您需要在“开始”小部件中添加新的事件脚本，然后可以将代码直接写入流程编辑器，如下所示。

 

已接受参与事件和已保存处置事件都使用类似的代码。它们都是简单的 Javascript 代码块，使用内置 HTTP 函数生成对外 HTTPS POST 请求。

 

“互动已接受”事件脚本代码

 

在本代码示例中，我们包含了互动 ID、呼叫者的电话号码、坐席的电子邮件和队列名称。该代码将在坐席对互动做出应答并开始与消费者交谈时执行。这是一个例子，说明了生成弹出屏幕或开始记录新呼叫所需的最少信息量。值得一提的是，如果您的 ZCC 流程配置正在流程/IVR 中收集呼叫者的相关数据（例如他们的账号、案例/工单号等），那么只需向 request_body 变量中添加其他变量，就能在此 HTTP 请求中包含其他数据。

 

async function main () { try { let request_body ={ "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug(" Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error){ log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

“处置已保存”事件脚本代码

 

对于“处置已保存”事件，我们将再次使用上一个示例中使用的代码，并在第 9 行添加处置变量。该代码块将在坐席选择呼叫处置时执行，这是坐席在互动中执行的最后一个操作。通过发送此请求，外部系统可以跟踪坐席是否已完成了互动的处置。与上述“互动已接受”事件一样，可根据您的用例按需包含其他变量。

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

根据您的解决方案，您可能会发现上述流程事件脚本已经足够，或者您可能需要一些 Zoom App Marketplace API 事件来帮助覆盖集成的所有必要用例。例如，您可以通过订阅 Zoom App Marketplace API 事件的保持/恢复/静音/解除静音事件来补充上述两个流程事件。这些附加事件可让您的应用程序深入了解坐席将呼叫置于等待状态或静音的频率。

 

上述流程事件脚本和 Zoom App Marketplace Webhook/Websocket 事件都可用于您的解决方案。

Zoom App Marketplace API 事件