Zoom Contact Center 将如何在澳大利亚和新西兰改善客户体验

您是否真正体验过“天时地利”？ 我在客户体验行业工作了多年，于去年加入了 Zoom，负责在亚太和日本地区为 Zoom 开拓和壮大客户体验进入市场业务。 我对这一领域有了深刻了解——至少我自己这样认为。 几个月后的今天，Zoom 又计划在澳大利亚和新西兰 (ANZ) 上线 Zoom Contact Center，我对此感到无比激动。 这一计划如同 CCaaS（联络中心即服务）市场乃至整个客户体验行业的支点。

原因如下。

多年来，客户体验行业一直在寻求利用技术打破客户与品牌之间壁垒的新方法。 过去我们心中的难题如今都能通过 Zoom 得到解决，例如，我们可以与客户面对面交流。

Zoom Contact Center 作为一个强大的全渠道互动平台，在本地构建视频。用户可以在一些为人熟知的出色且易于操作的工具中使用 Zoom Contact Center。 这种直观的体验与无缝统一的屏幕共享、语音和网络聊天技术相结合，意味着您可以帮客户执行填写表格、故障排除和查找您网站上的信息等任务。 这样一来，能让客户参与到他们选择的渠道中，还能能大大加深您与客户间的情感联系。 

在澳大利亚和新西兰，我们已准备好为 Zoom Contact Center 配备内置视频功能，让客户服务坐席可以将语音或聊天互动升级为视频互动。 从文化的角度来看，人们喜欢面对面交流。 去年发布的一些统计数据显示，在菲律宾，有近 60% 的人使用手机进行视频通话，越南和印度尼西亚的这一比例分别为 48% 和 43%，而全球的平均比例为 38%。 在澳大利亚和新西兰，当人们心中有复杂和敏感的情绪时，往往会用视频将一切清楚地记录下来。 

毫无疑问，我们更喜欢看到其他人的脸，即使是在一个小小的屏幕上。 这是一个前所未有的时代。人们不仅接受了视频，将其作为一种参与某种活动和与他人建立联系的手段，还在许多方面都对其寄予期待。

Zoom 的创始人兼 CEO 袁征分享了他创办 Zoom 的故事。面对和女友（现在已成为他的妻子）之间遥远的地理距离，他十分沮丧。他希望可以按下某一个按钮，就能看到对方的脸。那一刻就是 Zoom 概念的诞生之时。  

接着，我们开始以新方式扩展 Zoom 视频优先平台的熟悉度和简易性，为客户提供他们渴望的个人体验。如今，Zoom Contact Center 帮助企业通过各种渠道向客户提供了快捷、个性化的服务，包括语音、聊天，以及人们期待的视频。 

了解 Zoom Contact Center 的强大之处：

新冠疫情期间，我们的联络中心坐席均居家办公。 根据 Metrigy 的一项调查，可能有多达 73% 的坐席目前仍未返回办公室。 作为客户，我们毫无怨言。 我们对他们提供的所有服务都表示感激。 然而，随着疫情影响逐渐减弱，尽管环境条件不甚理想，我们还是期待他们能始终如一地提供高水平服务。 居家办公？ 不是问题。 

使用 Zoom Contact Center，无论坐席身处何处，都无需被软件工具包所累，可实现高效办公。 他们不用非得去联络中心上班，在家里或远程办公室中就能工作。 Zoom 平台可以整合坐席的内外通信，使他们能够在任何地点提供一线服务。 这种混合式办公不仅有助于提升员工灵活性和工作满意度（这可以减少成本高昂的员工流动率，并增加坐席的经验)，还让企业能从更广泛的人才库中招募坐席。

《理解客户》的作者 Ruby Newell-Legner 表示：“12 次好的客户体验才能抵消掉一次糟糕的客户体验。”

正如对消除灵活式办公带来的摩擦付出的努力一样，Zoom 在自助服务方面也未曾懈怠。 随着移动应用让生活变得更便捷，人们期待着更佳的服务质量，糟糕的客户体验也越来越令人无法忍受。 提供差强人意的客户体验这一策略已经行不通。 由于有 69% 的消费者会首先尝试自己解决问题，因此便捷的自助服务必不可少。 

Zoom 虚拟坐席是 Zoom 的对话式人工智能和聊天机器人解决方案，旨在即刻为客户提供相关的个性化回应，客户无需排队等候与在线坐席交流。 它的出色之处在于可以全天候提供个性化服务，充分满足客户需求。

Zoom 虚拟坐席的自然语言处理功能有助于准确识别客户需求，再引导客户针对常见问题采取简单操作，例如支付账单或获取物流的最新信息，客户无需与坐席交流。 将客户的问题分流可以降低坐席呼叫负载，极大提高工作效率。 值得注意的是，Zoom 虚拟坐席可按需智能地将交互记录移交给坐席，包括与客户完整的聊天历史记录。该流程无缝进行，客户也无需向坐席重复自己的问题。

联络中心的运营人员都清楚，他们需要培养对客户的同理心。 他们也清楚，坐席的心情愉悦了，同理心就更强，客户体验也会随之变好。 然而，人们一直低估了同理心的力量。 毫不夸张地说，合理的共情是一切的重中之重。 

同理心有助于留住客户，但在《哈佛商业评论》对消费者的一项调查中，只有 35% 的人表示公司足够了解他们。 

因此，您可以考虑让坐席将呼叫或网络聊天咨询升级为视频互动，赢得客户信任，并因此获益。 您也可以从其他部门、其他地区甚至其他国家聘请了解客户同理心的专家，在该方向为公司力挽狂澜。 让客户感觉到他们的诉求得到了认真的倾听。 Zoom 平台让一切变得可能。

多年来，Zoom 一直宣传 UCaaS（统一通信即服务）平台的强大功能。该平台可在整个业务范围内无缝的对话和工作流中连接团队成员。如今，支撑 Zoom Contact Center 和 Zoom 虚拟坐席的 CCaaS 又扩展了这一出色功能，可将客户与任何行业、任何规模的企业连接起来。并正重新定义客户体验的版图。 

了解如何使用 Zoom Contact Center 改善客户体验。