领导者可利用 AI 提升数字员工体验的七种方法

优秀的公司都致力于为客户提供卓越的体验，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。 不过，为了实现从外部提供这种体验，他们首先需要从内部入手。 为了吸引和留住顶尖人才，组织需要能宣传强大的企业文化，数字员工体验对保持员工快乐、敬业和高效正变得至关重要。

包括 Zoom 在内的许多组织正致力于开发 AI 工具，以服务于员工，并协助他们更好地完成工作。 例如，最近我无法参加一场会议，我们的一项全新 AI 功能便帮我跟进了需要完成的工作。 Zoom 的会议摘要功能让我快速回顾了所涵盖的主题和我能够在几分钟内完成的事项，为我节省了时间，同时帮助我的团队采取下一步行动。

另一方面，员工担心使用 AI 自动完成任务可能会使他们的角色变得多余，这是可以理解的。 最近，许多雇主都在思考，如何缓解这种紧张，以及如何有效地让 AI 融入工作场所。 

我曾与 Zoom 的客户，包括 Asurion 首席信息官 Casey Santos、Kaiser Permanente 远程医疗和家庭护理技术副总裁 David Strickland 以及 Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook 一起在我们最近的工作转型峰会上，讨论他们如何利用 AI 改善数字员工体验。 以下是一些主要收获。

“我们一直在使用 AI 帮助联络中心员工更快获得答案，这样他们就能以更个性化的方式服务客户。”- Asurion 首席信息官 Casey Santos

Casey 表示，在其组织中，AI 使员工能更快地响应顾客需求，这让每个人都更开心。 他们还在内部使用聊天机器人，帮助员工以自助模式处理常规 IT 问题或执行操作。 

但是，聊天机器人不会取代服务台工作。实际上，它们可以让员工有时间处理需要人文关怀的、更复杂的交互，这对员工体验和企业文化有积极影响。 “它让我们能够更容易、更有效地接触他人。”Casey 解释道。 

“任何时候，您都可以告诉员工或客户，‘我了解您，我知道您在意什么’，这就是在深化彼此间的关系。”- Kaiser Permanente 远程医疗和家庭护理技术副总裁 David Strickland

使用生成式 AI，您的团队为创建学习和培训内容而投入的时间可缩短至仅几分钟。 可以根据员工的特定角色、目标和职业路径量身定制内容，使其更加有效。 

“AI 让我能根据对方身份、工作、经历和在组织中的职业发展以前所未有的方式个性化定制内容。”Jason 表示。 他指出，企业正优先考虑生成式 AI，以将传统内联网或员工门户网站提升为真正的交互式数字员工体验。 通过利用有关员工如何工作和互动的数据和知识，雇主可以创建“了解”员工并提供建议的数字工具，帮助他们以最高效、最有效的方式工作。

“这项技术必须为不懂 HR 或 IT 知识的员工、管理者和领导服务，需要用人类的语言来交流。”- Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook

旧技术要求员工知道使用哪些关键词来获取所需信息，而这些短语通常并不直观。 想想过去您是如何搜索某些内容的，例如使用类似“添加一位家属”或“育儿假”之类的关键词。

生成式 AI 让人们能以前所未有的方式与技术进行对话。 Jason 指出，大型语言模型能够理解员工如何用非专业的 HR 或 IT 术语进行交流。 现在人们可以说“我要生孩子了”之类的话，并获得相关福利细节或更新其信息的指导。 这种来回交流有助于建立对技术的信任和采用这项技术。

“我们有五代人在一起工作。有些是数字移民，有些是数字原住民。对于有些人来说，使用这些工具和技能持续进行创新、学习和实验是自然而然的；但对于另一部分人来说，改变很难。”- Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook

AI 正在以前所未有的速度发展。 如果我们要利用这项技术所带来的优势，就需要 Jason 所说的“变通”，即愿意接受变革的心态。

这意味着要尝试新事物，进行创新，以及快速失败——对一些企业来说，这个想法或许很可怕。 随着 AI 能力的指数级增长，那些进行试点和鼓励实验的企业将能跟上发展步伐；而那些采用传统方法，阻止或限制诸如 ChatGPT 等技术使用的企业则会落后。

“我们真正帮助他人的方式在于关注我们尝试解决的问题，或我们可以追求的机会。” - Kaiser Permanente 远程医疗和家庭护理技术副总裁 David Strickland

接受实验并不意味着以自由放任的方式使组织面临风险。 然而，我们很难知道从何处开始。 Jason 鼓励公司自问“作为一个组织，我们将如何根据想要的工作方式使用这些工具”以将精力集中在对员工和业务最有影响力的方面。

“第一阶段必须有效。它必须是最小可爱产品，而非最小可行产品，因为我们的受众有着前所未有的期望。” - Jason Averbook，美世高级合伙人兼数字人力资源战略全球负责人

然而，快速实施新技术可能存在缺陷。 如果员工对产品有过一次不愉快的经历，问题未能得到解决，那么即使未来技术得到改进，他们使用该产品的积极性也会被打消。 Jason 建议雇主应该追求“最小可爱产品”，因为最小可行产品可能无法满足员工的高期望。

“我们将能够摆脱日常工作，专注于更具创造性、更独特的工作——这是我们作为企业、合伙人和人类的与众不同之处。” - Asurion 首席信息官 Casey Santos

Jason 将工作分为三类：手工作、脑工作和心灵工作。 他预测，AI 将取代手工作中的研究和事务性职责，例如耗时的为学习课程、新的 HR 政策或职位描述创建内容的任务。 

这让我们有更多的时间来专注于脑工作（例如如何发展业务）和心灵工作（例如将关怀融入到行动和决策中）。

“我们所有人都将有机会为组织从事重要的工作。”David 补充道。

在工作变革峰会上，我们与客户进行的谈话确切证明了一点：工作方式正在发生变化。 正如 Jason 所预测的那样，生成式 AI 将引起真正的工作转型，不仅是从一种技术到另一种技术的转型，而是工作手段和意义的演变。

作为领导者，我们需要在有意识地引入 AI 的同时，时刻关注新技术和数字员工体验如何影响人们。 我们可能不知道该从何处开始，也不一定能一次就做对。 但是，重要的是要去尝试。 我们必须持开放态度去迎接变革，因为变革肯定会到来。

请访问我们的工作转型峰会点播库以获取完整对话内容。