Vi utforskar MultiCaaS-världen och varför det är en kontaktcentertrend som formar branschens framtid.
5 minuters läsning
Uppdaterad den July 18, 2024
Publicerad den February 23, 2024
Som kontaktcenter- eller IT-ledare behöver du inte ytterligare en akronym att hålla reda på. Men det är just det som är det fina med den senaste akronymen i branschen, MultiCaaS – det är den enda CaaS-akronym som du behöver för att driva hela ditt affärsekosystem. MultiCaaS är en kombination av enhetlig kommunikation som en tjänst (UCaaS) och kontaktcenter som en tjänst (CCaaS). Vad innebär detta för er kundtjänstorganisation? Jo, när ni anammar MultiCaaS tillsammans med AI-funktioner som ger mervärde får ni ett kontaktcenter som är redo för framtiden.
I Omdias senaste rapport 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration konstaterade man att ”Zoom verkar få mer genomslag än andra leverantörer hittills med sin MultiCaaS[-lösning]”.
Nu tar vi en titt på varför en MultiCaaS-strategi med fokus på AI kommer att hjälpa dig att leverera exceptionella kund- och agentupplevelser år 2024 och framåt.
Allt fler kunder går över till en kombinerad UCaaS- och CCaaS-lösning (MultiCaaS) för inte bara förbättra sin kundtjänst, utan driften i hela sin organisation. Här är några av anledningarna till varför de gör det:
Att ha en UC-plattform för all kommunikation bidrar till att skapa en enhetlig upplevelse för interna team och kundtjänstmedarbetare. Handläggarna kan nå en ämnesexpert utan att lämna kundsamtalet eller det gränssnitt de arbetar i. Detta är särskilt användbart när teamen vanligtvis är mer utspridda och arbetar på distans eller enligt ett hybridschema. I slutändan är det dessa effektivitetsvinster som kan bidra till snabbare samtalslösning och kan påverka CSAT-resultaten positivt eftersom kunderna känner att deras tid inte har slösats bort.
Phoenix Franchise Brands ser de fördelar som en kombinerad UCaaS- och CCaaS-plattform kan ge. Riley McEntire, chef för reklam och marknadsföring på företaget, berättade:
”Med Zoom Contact Center gick vi från att behöva ett team på 30–45 personer till 15–20 personer. Vi såg en fantastisk ökning av bandbredden för våra teammedlemmar eftersom de inte behövde hoppa fram och tillbaka mellan en plattform för hantering av kundrelationer, kontaktcentrets webbenhet och en helt separat plattform för att chatta med sina teammedlemmar.”
En annan bonus med att använda en och samma leverantör för både UCaaS- och CCaaS-lösningar är att du kan konsolidera de appar som de olika teamen använder dagligen. Okta konstaterade nyligen att organisationer med över 2 000 anställda i genomsnitt använder 211 appar. Genom att integrera viktiga appar i din kontaktcenterlösning kan du minska tidsåtgången för att växla mellan olika program och minimera friktionen. Dina agenter kan samarbeta och kommunicera tvärfunktionellt och spara tid genom att få tillgång till kundinformation i realtid, inklusive kundvård, support och betalningar.
Dessutom slipper du den mödosamma processen med att utbilda medarbetare i flera olika system. Om din kontaktcenterlösning är en förlängning av din kommunikationsplattform kanske dina medarbetare redan är bekanta med den. Som Phil Caiazzo, chef för globala supporttjänster på AVI-SPL, konstaterade:
”Det enkla gränssnittet och det välbekanta utseendet och känslan av att använda en Zoom-produkt gör det till den perfekta plattformen för teamet.”
Att konsolidera er kommunikation i ett MultiCaaS-paket är bra för både IT-teamet och budgeten. Att hantera flera leverantörer kan vara dyrt och komplicerat. Med en enda leverantör kan du minska den totala ägandekostnaden, spara resurser och ge teamet värdefull tid över.
I sin senaste studie om hur företag lyckas med en integrerad UCaaS- och CCaaS-plattform upptäckte Metrigy att företag som väljer en MultiCaaS-strategi i genomsnitt gör betydande besparingar. De har inte bara minskat sina driftskostnader med 18 %, de har också ökat sina intäkter med 22,6 %.
AVI-SPL upplevde detta som ett lyft för deras resultat. Genom att implementera Zoom Contact Center tillsammans med Zoom Meetings och Zoom Phone har de upplevt en uppskattad total årlig besparing på över 70 000 USD.
En kombinerad UCaaS- och CCaaS-plattform gör det möjligt för era agenter att maximera sin tid. De kan enkelt nå backoffice-experter och i slutändan få möjlighet att leverera bättre service, skapa mervärde och känna sig mer framgångsrika på en enda, integrerad och lättanvänd plattform. Adrian Swinscoe, författare till Punk CX, kommenterade nyligen vikten av en enhetlig kundupplevelse och medarbetarupplevelse vid förra årets Zoomtopia-konferens:
”De frågor som ställs till agenterna är mer angelägna. Med en enhetlig stack går det att arbeta smidigare i hela organisationen för att lösa problem och få den korrekta och snabba respons som kunden vill ha. Du hjälper också agenterna att bli så bra som möjligt. Kontaktcenter måste börja använda [MultiCaaS] nu för att ligga steget före.”
Med ett enda MultiCaaS-paket från en innovativ och ledande leverantör kan du dessutom dra nytta av avancerad teknik i hela din kommunikationsstack.
Ta AI, till exempel. Generativ AI är ett hett ämne som kommer att göra livet betydligt enklare för agenter och chefer på kontaktcenter. Funktioner som chatt och sammanfattning av samtal, som de som finns tillgängliga med Zoom AI Companion*, ger enskilda agenter mer sammanhang för att snabbt och effektivt hantera överförda och återkommande samtal, vilket minskar samtalstider och kundfrustrationen. AI-revolutionen kommer utan tvekan att vara avgörande när det gäller att skapa högkvalitativa kund- och medarbetarupplevelser. Den står i centrum för MultiCaaS, en plattformsstrategi för att effektivisera arbetsflöden, skapa möjligheter för agenterna, göra kunderna nöjda och i slutändan förbättra affärsresultaten. Faktum är att McKinseys forskningsrapport The state of AI in 2023: Generative AI's break out year visade att 10 % av de tillfrågade rapporterade att AI hade bidragit till att öka intäkterna från deras tjänsteverksamhet med över 10 %.
MultiCaaS är redan på frammarsch, och enligt Omdias senaste rapport vill 64 % av CCaaS-kunderna köpa ett kombinerat UCaaS- och CCaaS-paket.
Men att påbörja processen kan kännas överväldigande. En bra första åtgärd är att utvärdera din kundupplevelsesstrategi och fastställa ditt behov av en lösning med en enda plattform. Metrigys senaste rapport om hur man kombinerar UCaaS och CCaaS för bästa resultat, tillsammans med vår checklista för uppgradering av kontaktcenter, är värdefulla verktyg som kan hjälpa dig med ditt beslut.
På Zoom har vi en filosofi om att arbeta med våra kunder för att vägleda vår innovation och hjälpa oss att utveckla praktiska och välbekanta lösningar som drivs av de senaste AI-innovationerna. Vi är mycket glada över att Omdia har uppmärksammat detta engagemang. Detta lyfts fram i rapporten:
”Detta stöd understryker Zooms position som ledande inom UCaaS- och CCaaS-sfären och understryker dess robusta funktioner, avancerade AI-kapacitet och användarvänliga gränssnitt. Zoom sticker ut som ett förstahandsval i linje med studiens resultat och betonar sitt engagemang för att leverera överlägsna AI-understödda samarbets- och skapandefunktioner inom MultiCaaS-ramverket.”
Men hur ser MultiCaaS ut i praktiken? Om du kombinerar UCaaS och CCaaS med Zoom kan dina Zoom Contact Center-agenter nå ämnesexperter i realtid på Zoom Team Chat, delta i teamsamtal med Zoom Meetings och hålla sig mer uppdaterade om företagsnyheter och företagskultur med Workvivo, Zooms nya plattform för medarbetarengagemang. I slutändan leder detta till en smidigare och mer kostnadseffektiv organisation som drivs av AI och förbättrar anslutningsmöjligheterna och förenklar hanteringen.
Vi vill gärna hjälpa dig på din MultiCaaS-resa. Kontakta en av våra kontaktcenterexperter, som gärna berättar mer om dina alternativ.
* Obs! Zoom AI Companion ingår utan extra kostnad för kunder som har betalda tjänster kopplade till sina Zoom-användarkonton. AI Companion kanske inte är tillgängligt i alla regioner eller för alla branschgrenar.
5 minuters läsning
Använd vår kostnadsfria checklista för uppgradering av callcenter för att ta reda på om ditt callcenter är redo för en uppgradering. Förenkla beslutet att flytta till ett molnbaserat callcenter.
4 minuters läsning
Ta reda på hur du förändrar din kundupplevelsestrategi och förbättrar kundupplevelsen med en integrerad plattform för UCaas och kontaktcenter.
8 minuters läsning
Anta en praktisk metod och implementera AI i kontaktcentret på ett sätt som tillför värde. Få snabbare och smidigare kundinteraktioner och stärk agenterna.
