Så förändrar du din kundupplevelse: En ny studie visar fördelarna med integrerade plattformar för UCaas och kontaktcenter

I en värld där de flesta kunder lämnar ett varumärke efter bara en eller två dåliga upplevelser är det enkelt att se varför kundupplevelsen förblir en viktig fråga för företagsledare i dag. Faktum är att 65 % av företagen uppgav att de ökat sina kundupplevelseutgifter för 2023, den högsta siffran för ett teknikområde, med i genomsnitt 23 % enligt Metrigys 2023 Technology Spending Outlook. 

Detta ökade fokus på kundupplevelsen är inte bara begränsat till teknik. Rollen som kundservicechef (CCO) växer också och Metrigy upptäckte att nästan 75 % av företagen har anställt eller planerar att anställa en CCO. Med denna position på plats visade det sig att företagen rapporterade bättre framgångsmått för intäkter, kundbetyg och agenteffektivitet.  

Detta gjorde oss nyfikna på andra trender som bidrar till att lyfta kundupplevelsen. Vi samarbetade därför med Metrigy i en ny studie för att ta reda på vad kundupplevelseledare gör för att underlätta för medarbetare, bygga långvariga kundrelationer och skapa det varumärkeskapital vi alla längtar efter.

Se hela studien här eller fortsätt läsa för några höjdpunkter.

Metrigy fann att 82,7 % av företag har slutfört eller påbörjat ett initiativ för kundupplevelseomvandling under 2023. De största fokusområdena var medarbetarfokuserade initiativ, grundläggande tekniker samt applikationer och kanaler. Vi tar en närmare titt på dem här nedanför.

Medarbetarfokuserade initiativ

Det sägs att nöjda medarbetare skapar nöjda kunder, så vi var föga förvånade när vi fick veta att lösningar för kundupplevelsen som bidrar till att hantera agenters scheman, resultat och produktivitet står högst på listan. Metrigy upptäckte att 54 % av kundupplevelseledare lägger till verktyg för att förbättra agentschemaläggning och kapacitetsplanering, medan 52 % lägger till tekniker för arbetsplatsoptimering. 

Applikationer och kanaler

Virtuella assistenter och automatiserade chattbotar utgör 41 % av kundupplevelseomvandlingar tillsammans med projekt som omfattar generativ AI. Metrigy rapporterade även att 40 % av företag lägger till visuella engagemangskanaler i sina portföljer, eftersom video- och skärmdelning möjliggör mer engagerande interaktioner mellan deltagare.

Grundläggande tekniker

För att bygga en starkare grund integrerar 48 % av kundupplevelseledare kontaktcenter med plattformar för enhetlig kommunikation och CRM:er, medan 46 % lägger till hanteringsverktyg för att förbättra nätverks-, ljud- och videoprestanda. Molnbaserade appar fortsätter att vara populära. 40 % av ledare lägger till lösningar som skapats för moln till plattformar på plats. Samtidigt flyttar 31 % bort från den lokala verksamheten och migrerar till molnet.

Hur medarbetare arbetar är också viktigt. Metrigy upptäckte att teknik som främjar och möjliggör hybridarbete är väsentlig för att moderna arbetsplatser ska bli framgångsrika, eftersom 62 % av organisationer har heltidsanställda kontaktcentermedarbetare som jobbar hemifrån. 

När så många kontaktcenteragenter jobbar på distans måste ledare hitta nya sätt att minimera konversationer i silosystem och minska friktion. Workforce Management-lösningar (WFM) kan vara till hjälp, men att integrera kontaktcentrets funktioner med en plattform för enhetlig kommunikation är nyckeln till att minska friktionen. Detta ger även en rad andra fördelar, till exempel:

• enklare åtkomst till kunderinteraktioner för experter
• effektiviserade konversationer mellan frontline- och backoffice-medarbetare i samma app
• både agenter och handledare kan vara involverade i kundtjänst och produktutveckling
• kostnadsbesparingar med paketerade licenser
• användning av video- eller skärmdelning under kundsamtal.

Dessa fördelar, tillsammans med de ökade kundbetygen, medarbetarnas effektivitet och intäkterna, gör det lätt att förstå varför 54,2% av organisationerna integrerade sina UCaaS- och kontaktcenterplattformar förra året. 

(Läs om hur Mike Morse Law Firm förbättrade kundkommunikationen och effektiviserade medarbetarsamarbetet genom den här integreringen).

Innehåll

Om du vill skapa bättre relationer med kunderna är det hög tid att utvärdera kundupplevelsestrategin från ett omvandlingsperspektiv. Leta efter sätt att konsolidera teknikstacken med produkter som smidigt integreras med varandra men som inte kompromissar med den övergripande upplevelsen. Rätt lösningar kan hjälpa dig att skapa en meningsfull upplevelse för både agenter och kunder utan extra kostnader. 

Se hela Metrigy-rapporten om kundupplevelsen för att läsa om:

• hur du förbättrar din kundupplevelsestrategi
• fördelarna med att integrera plattformarna för UCaas och kontaktcenter
• värdet av visuella applikationer
• fler tips om hur du omvandlar kundupplevelsen.

Vi på Zoom anser att du genom att sammanföra kontaktcenterverksamheten och enhetlig kommunikation kan skapa en bättre känsla av samarbete mellan agenter, kollegor och kunder. Våra lösningar för kundupplevelsen ger dig kraften hos ett omnikanalbaserat kontaktcenter, automatiserad virtuell assistent och WEM-verktyg – allt på en plattform. Kontakta oss i dag för att ta reda på hur du omvandlar din kundupplevelse med Zooms lösningar för kundupplevelsen.