Представляем контактный центр Zoom

Zoom Contact Center, часть нашего пакета Zoom CX, дополняет наш отмеченный наградами набор решений для коммуникаций и совместной работы. В сочетании с Zoom Workplace, нашей известной UCaaS-платформой, Zoom Contact Center может превратить обычное общение с клиентами в то, что мы называем Total Experience. Total Experience объединяет UCaaS, CCaaS и искусственный интеллект и связывает всю Вашу организацию для рационализации обслуживания клиентов, чтобы взаимодействие с ними было эффективным, персонализированным и восхитительным.

В отличие от большинства CCaaS-решений, оптимизированных только для голоса, Zoom Contact Center - одна из первых омниканальных облачных платформ контакт-центров, оптимизированная для видео и намеренно поддерживающая широкий набор каналов, таких как голос и видео, SMS, веб-чат и социальные каналы. Zoom Contact Center доступен по всему миру с региональными центрами обработки данных в Северной Америке, Европе, Азии и Океании.

Zoom Contact Center - это больше, чем контакт-центр как услуга (CCaaS). Являясь флагманским продуктом нашего пакета Zoom CX, Zoom Contact Center объединяет команды, устраняет разрозненность и создает бесшовное взаимодействие по нескольким каналам. Разработанный с учетом пожеланий людей, он оснащен инструментами искусственного интеллекта, которые помогают агентам предоставлять те впечатления, которые ожидают клиенты, повышая качество предоставляемых ими услуг.

Построенный на базе надежной, масштабируемой инфраструктурыZoom, он позволяет компаниям обеспечивать легкое, запоминающееся обслуживание клиентов с надежностью и производительностью, которых они ожидают. Zoom Contact Center можно использовать как отдельное решение для обслуживания клиентов, интегрировать с существующим инструментом или, что еще лучше, объединить с Zoom Workplace. Когда все Ваши коммуникации осуществляются на знакомой платформе Zoom, работающей на основе искусственного интеллекта, на помощь приходит Total Experience. Агенты могут легче связаться с экспертами бэк-офиса и быстро обмениваться контекстом разговора, а руководители CX могут получить целостное представление о консолидированной аналитике для повышения эффективности бизнеса. В результате обслуживание становится легким, личным и человеческим.

Физические контакт-центры часто привязывают агентов по работе с клиентами к дорогостоящему оборудованию и программному обеспечению, которое сложно обслуживать и обновлять. Аналогичным образом, удаленные команды борются с множеством разрозненных средств коммуникации, которые не интегрируются между собой. Невозможность обновить технологию и быстро получить доступ к информации может привести к разочарованию в командах поддержки, что негативно скажется на качестве обслуживания клиентов. 

Облачные контакт-центры являются центральным узлом для входящих и исходящих коммуникаций с клиентами и совместимы с широким спектром мобильных устройств, настольных телефонов и софтфонов. Будучи экономически эффективной альтернативой традиционным телефонным системам, облачные контакт-центры размещаются через Интернет, что позволяет сотрудникам работать на одной платформе, независимо от местоположения. В результате агенты могут легко получать доступ к данным о клиентах и решать их проблемы.

Современные потребители всех возрастов требуют высокого уровня обслуживания клиентов, и один из каналов связи становится все более востребованным: видео.

Согласно отчету компании Metrity, подготовленному по заказу Zoom в 2024 году, "Используйте искусственный интеллект, чтобы улучшить, а не устранить человеческое прикосновение", когда потребителей спросили, хотят ли они использовать видео, совместное использование экрана или и то, и другое для различных целей взаимодействия с клиентами, более 90% высказались за использование визуальных каналов для большинства из них. Они также обнаружили, что компании, использующие визуальное взаимодействие при обслуживании клиентов, увеличивают доходы на 22%, повышают рейтинг на 25% и эффективность работы агентов на 18%. Используя видеоинструменты, организации могут поддерживать человеческий фактор в работе с клиентами с помощью поддерживающих и сопереживающих бесед, которые создают моменты восторга для клиентов.

Zoom Contact Center отвечает растущей потребности в современном решении для обслуживания клиентов, основанном на искусственном интеллекте, которое растет вместе с Вашим бизнесом. Наличие комплексного решения для коммуникаций и контакт-центра на базе искусственного интеллекта становится не просто "приятным приобретением", а "обязательным условием" в современной быстро развивающейся индустрии CX. В своем исследовании рынка CX Metricast 2024компания Metrigy обнаружила, что более половины компаний с интегрированными платформами UC + CC отмечают рост доходов (61%), повышение производительности труда сотрудников (61%), улучшение CSAT (59,8%) и снижение затрат (51,2% ).

Интегрированный контакт-центр помогает организациям устранить барьеры, которые заставляют команды работать изолированно, и вместо этого повышает уровень сотрудничества и продуктивности сотрудников. Еще лучше то, что такая интеграция снижает нагрузку на ИТ-команды за счет развертывания одного и того же приложения Zoom. В целом, это позволяет компаниям предоставлять полный опыт, которого жаждут их клиенты.

Zoom Contact Center предлагает бизнес-клиентам множество преимуществ — современные возможности ИИ, масштабируемые функции, интуитивные панели управления, а также интеграции с популярными CRM-системами и программами для служб технической поддержки.

Наше решение CCaaS создано в облаке и имеет возможности масштабирования, поэтому его могут использовать компании любых размеров. Оплачивая лишь необходимую поддержку операторов, организации могут больше внимания уделять развитию своего бизнеса и обучению операторов и тратить меньше ресурсов на лицензии для программного обеспечения, которым не пользуются, или бесполезные настольные телефоны.

Мы переживаем эпоху быстрой трансформации контакт-центров. ИИ развивается так быстро, что лидерам CX трудно за ним угнаться. Это привело к большим инвестициям в ИИ. Более того, согласно недавнему отчету McKinsey, 92% компаний планируют увеличить свои инвестиции в ИИ в течение следующих трех лет. Однако, согласно отчету Forrester "The US Customer Experience Index Rankings 2024", показатели индекса CX падают до самой низкой отметки за последние 8 лет. Успех внедрения ИИ в организации зависит от того, как Вы его реализуете. 

Наш подход к Zoom Contact Center и всем продуктам пакета Zoom CX, ориентированный на клиента, означает, что мы постоянно совершенствуем нашу платформу, чтобы быть впереди всех. В результате мы получили современное, интеллектуальное решение для CX на основе искусственного интеллекта для компаний любого размера. Благодаря Zoom AI Companion, Zoom Contact Center обеспечивает бесшовное, быстрое и эффективное взаимодействие с клиентами по всем каналам.

Удаленные и гибридные рабочие места не заставят себя ждать. Предположим, Вы пытаетесь приспособиться к работе с более рассредоточенной командой. В таком случае самое время рассмотреть преимущества единого решения для унифицированных коммуникаций и контакт-центра на базе ИИ. Благодаря тому, что Zoom Contact Centerработает в облаке, его сотрудники могут легко общаться с клиентами и получать доступ к их данным независимо от того, где они физически работают. В сочетании с мощью искусственного интеллекта унифицированное решение представляет собой мощную силу, которая объединяет компании, независимо от местонахождения их сотрудников и агентов, чтобы создать полный опыт для клиентов.

Будучи надежным CCaaS-решением, Zoom Contact Center использует усовершенствованную маршрутизацию, основанную на навыках, чтобы определить потребности клиентов и направить их к агенту, который лучше всего подходит для решения их вопросов. Это повышает эффективность, ускоряет время разрешения звонков и значительно улучшает качество предоставляемого Вами обслуживания. Встроенная аналитика дает четкое представление о производительности агента, времени разговора и взаимодействии с клиентами, что ведет к повышению удовлетворенности и удержанию клиентов. В то же время, привычный опыт работы с Zoom сокращает время перехода на новый уровень и кривые обучения, вызванные внедрением нового программного обеспечения. Клиент Zoom, компанияVensure, сократившая время разрешения звонков на две минуты и увеличившая количество баллов по результатам опроса до 90%, считает внедрение Zoom Contact Center не менее выгодным :

Хотя все клиенты Zoom Contact Center могут выбрать наш глобальный центр обработки данных, мы понимаем, что у некоторых клиентов могут быть особые требования к месту расположения данных. Учитывая это, Zoom Contact Center теперь доступен в наших региональных кластерах в ЕС и на Ближнем Востоке. В результате Zoom Contact Center предоставляет клиентам инновационные решения, одновременно поддерживая их требования к соответствию стандартам. ПРИМЕЧАНИЕ: Не все глобальные функции будут доступны на региональном уровне в первоначальном выпуске. 

Чтобы предложить еще более гибкий подход, мы обновили наши возможности, позволяющие использовать данные на региональной основе и при этом задействовать глобальную инфраструктуру. Такой подход сочетает в себе лучшее из двух миров и помогает клиентам получить доступ к таким функциям, как наши передовые возможности, основанные на искусственном интеллекте, и одновременно обеспечивает соответствие местным нормативным требованиям. 

"Zoom продолжает признавать важность удовлетворения местных требований к данным для наших европейских клиентов, и наши региональные центры обработки данных дают им уверенность в том, что наши инновационные решения смогут удовлетворить их потребности во всех продуктах Zoom, особенно в Zoom Contact Center", - говорит Бен Нео, руководитель отдела продаж решений для клиентского опыта (CX) в регионе EMEA.

Трудно назвать цену обслуживания клиентов, особенно когда 63% потребителей, скорее всего, перейдут на другой бренд после одного или двух негативных впечатлений, согласно недавнему исследованию Zoom, проведенному компанией Morning Consult по ее заказу. Но легко понять, насколько важно помочь клиентам получить исключительный опыт и уйти довольными. Как объяснил наш клиент Ноа Гарден, заместитель комиссара MLB: