Как преобразовать обслуживание клиентов: новое исследование показывает преимущества интеграции платформ UCaaS и контактных центров

В мире, где большинство клиентов покидают бренд после одного — двух неудачных взаимодействий, нетрудно понять, почему обслуживание клиентов остается одним из главных вопросов, на которых концентрируют свое внимание современные руководители компаний. 65% компаний заявили, что в 2023 году они увеличат расходы на обслуживание клиентов в среднем на 23%, что является самым высоким показателем среди всех технологических областей (по данным исследования Technology Spending Outlook, проведенного Metrigy в 2023 году). 

Однако повышение внимания к проблемам обслуживания клиентов не ограничивается только технологиями. Роль директора по работе с клиентами (CCO) также возрастает: по данным Metrigy, почти 75% компаний уже наняли или планируют нанять CCO. Имея такого специалиста, предприятия достигали более высоких показателей успешности по доходам, оценке клиентов и эффективности работы операторов.  

Ввиду этого нам стало интересно узнать о других тенденциях, способствующих повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому совместно с компанией Metrigy мы провели новое исследование, чтобы узнать, что делают руководители по вопросам обслуживания клиентов, чтобы упростить жизнь своим сотрудникам, установить долгосрочные отношения с клиентами и создать столь желанный брендовый капитал.

Ознакомьтесь с полной информацией исследования здесь или оставайтесь с нами, чтобы узнать основные тезисы.

По данным компании Metrigy, к 2023 году 82,7% компаний завершат инициативу по преобразованию обслуживания клиентов или будут находиться в процессе ее выполнения. Наибольшее внимание было уделено инициативам в отношении работников, фундаментальных технологий, приложений и каналов. Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих аспектов.

Инициативы, ориентированные на работников

Считается, что если сотрудники довольны, то довольны и клиенты, поэтому для нас не было сюрпризом, что решения для обслуживания клиентов, помогающие управлять графиком работы операторов, их эффективностью и производительностью, находятся на первом месте. По данным компании Metrigy, 54% руководителей по вопросам обслуживания клиентов вводят инструменты для улучшения планирования работы операторов и планирования мощности, а 52% вводят технологию для оптимизации работы персонала. 

Приложения и каналы

Виртуальные помощники и автоматизированные чат-боты составляют 41% преобразований в области обслуживания клиентов, наряду с проектами с использованием генеративного ИИ. По данным компании Metrigy, 40% компаний добавляют в свои портфели каналы визуального взаимодействия, поскольку видео и демонстрация экрана позволяют участникам более активно взаимодействовать между собой.

Фундаментальные технологии

Чтобы построить более крепкий фундамент, 48% руководителей по вопросам обслуживания клиентов объединяют контактные центры с платформами объединенных коммуникаций и системами CRM, а 46% вводят инструменты управления для повышения эффективности работы сетей, аудио и видео. Облачные приложения не теряют свою популярность, и 40% руководителей вводят решения, предназначенные для облака, в локальные платформы. При этом 31% покидают локальные платформы и переходят в облако.

Не меньшее значение имеет то, как работают сотрудники. Компания Metrigy нашла технологию, поддерживающую и обеспечивающую гибридную работу, которая выступает неотъемлемым фактором успеха современных рабочих мест, поскольку 62% организаций имеют в своем штате сотрудников контактного центра, работающих из дома. 

Ввиду того, что множество операторов контактных центров работают удаленно, перед руководителями стоит задача по поиску способов минимизации разрозненности коммуникаций и сокращения задержки. И хотя будет целесообразно использовать решения для управления персоналом, интеграция возможностей контактного центра с платформой объединенных коммуникаций является ключом к сокращению задержки и дает ряд других преимуществ, включая:

• упрощенный доступ для стимулирования экспертов взаимодействовать с клиентами;
• оптимизированное взаимодействие между сотрудниками, работающими с клиентами, и специалистами операционных отделов через одно приложение;
• возможность для операторов и руководителей участвовать как в оказании помощи клиентам, так и в разработке продуктов;
• экономию средств благодаря пакетным лицензиям;
• использование видео и демонстрации экрана во время созвона с клиентами.

Эти преимущества, наряду с повышением оценок клиентов, эффективности работы сотрудников и доходов, позволяют понять, почему в прошлом году 54,2% организаций интегрировали свои платформы UCaaS и контакт-центры. 

(Узнайте, как юридическая фирма Mike Morse Law Firm улучшила общение с клиентами и оптимизировала коллективную работу сотрудников благодаря этому интегрированному подходу.)

содержимое

Если вы хотите построить более качественные отношения с клиентами, необходимо взглянуть на свою стратегию обслуживания клиентов через призму преобразования. Попытайтесь найти способы консолидации стека технологий с помощью продуктов, которые беспрепятственно интегрируются друг с другом, но при этом не снижают общее качество клиентского опыта. Правильные решения помогут создать полноценный опыт для операторов и клиентов без дополнительных затрат. 

Ознакомьтесь с полной версией отчета компании Metrigy о преобразовании обслуживания клиентов и узнайте:

• как оценивать свою стратегию клиентского опыта;
• какие преимущества предоставляет интеграция платформ UCaaS и контактного центра;
• какую ценность представляют приложения для визуального взаимодействия;
• другие советы по преобразованию обслуживания клиентов.

Компания Zoom убеждена, что объединение операций контактного центра и объединенных коммуникаций может способствовать улучшению коллективной работы операторов, сотрудников и клиентов. Наши решения для обслуживания клиентов предоставляют возможности многоканального контактного центра, автоматизированного виртуального помощника и средств управления вовлеченностью персонала — и все это на одной платформе. Для того чтобы узнать, как преобразовать ваше обслуживание клиентов с помощью решений Zoom, свяжитесь с нами уже сегодня.