Horário / Roteamento no horário de expediente

Há três componentes principais que serão usados para construir nosso roteamento de Horário:

Enquanto o horário de expediente determina a agenda/horário da sua empresa, o fluxo decide o que acontecerá de acordo com o horário de expediente. Em termos de horário/roteamento por horário de expediente, é responsabilidade do fluxo verificar o horário de expediente. 

O fluxo pode implementar o roteamento por horário de duas maneiras:

Ao usar programações de horário de expediente no nível da conta, o fluxo usa um Condition widget para verificar o horário de expediente. Com essa configuração, o Condition widget seleciona o horário comercial e/ou os fechamentos que serão usados.  O widget pode selecionar a partir da configuração padrão no nível da conta ou pode selecionar horários comerciais e/ou fechamentos específicos no nível da conta.  Como a aplicação desse horário pode ocorrer antes da seleção de uma fila específica, toda e qualquer configuração de horário de expediente no nível da fila é ignorada com essa configuração.  Com esse design, o widget especifica a configuração específica de Horário de expediente independentemente de qualquer configuração no nível da fila.

A configuração da agenda do horário de expediente no nível de fila é adequada quando o horário comercial varia entre filas/departamentos. No exemplo abaixo, os usuários que discam para o fluxo fazem uma seleção de menu para a respectiva fila.  Após a seleção ser feita, o roteamento do Horário ocorre no nível da fila.  O widget Condition usa a verificação Get Queue Data para selecionar uma fila específica e, em seguida, aplica o horário comercial configurado na fila.



Conforme mostrado nos exemplos de fluxo acima, o resultado do fluxo que verifica a programação do horário de expediente será:


• Disponível - uma configuração típica do fluxo para "Disponível" é encaminhar os usuários para a lógica "aberta", incluindo menus URA e/ou encaminhamento para filas/agentes.
• Indisponível - uma configuração típica do fluxo para "Indisponível" é encaminhar os autores das chamadas para a lógica "após expediente", como menus fechados e/ou correio de voz.

Como a aplicação do horário de expediente ocorre dentro da configuração do fluxo, você tem a flexibilidade de escolher como o roteamento por Horário é tratado. Você pode usar as verificações de condição no nível da conta e as verificações no nível da fila, conforme necessário, para implementar a lógica apropriada do horário comercial.

Para a configuração do recurso de roteamento de horário/horário de expediente, criaremos nosso horário comercial usando o recurso Horário de expediente.  Em seguida, configuraremos nosso fluxo para aplicar a lógica/verificações de roteamento de Horário.

Nesta seção, concluiremos o horário de expediente padrão no nível da conta e o aplicaremos ao fluxo.  Para essa configuração, realizaremos as etapas de alto nível abaixo:


1. Configure o Horário de expediente no nível da conta
2. Atualize o fluxo para aplicar o horário de expediente no nível da conta

1. Acesse o portal de administração do Zoom Contact Center e vá até Gerenciamento da central de contato > Preferências
2. Na página Preferências, clique na aba Horário de expediente.
3. Primeiro, revise a agenda do horário comercial. Por padrão, você terá uma única agenda de Horário padrão que fica aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana.  Se toda a sua central de contato compartilhar uma única programação de horário comercial, basta editar a programação Horário padrão com seu horário comercial típico.  Se você tiver diversos departamentos, com a maioria deles compartilhando o mesmo horário comercial, também poderá usar a programação Horário padrão. Lembre-se de que é responsabilidade do fluxo impor o roteamento por horário; portanto, se você tiver algum fluxo/departamento/número de telefone que observe um horário diferente, poderá acomodar isso posteriormente na configuração do fluxo. Para o nosso exemplo, vamos editar a agenda padrão de feriados e definir o horário como sendo de 8h às 20h, de segunda a sexta-feira. 

A próxima etapa é criar Fechamentos para quaisquer feriados ou fechamentos planejados que precisem substituir a agenda do horário comercial padrão. Você pode criar várias programações de Fechamento, se necessário.  Clique no botão + Adicionar conjunto de fechamentos e crie seu fechamento de acordo com a agenda adequada à empresa. Para este exemplo, criaremos um único fechamento chamado Feriados da empresa que observa vários feriados comuns nos EUA.  Observe que marcamos a opção como Definir como fechamentos padrão para a conta, pois essa será a configuração de fechamento usada para toda a empresa. 

5. Neste ponto, configuramos o horário comercial e os fechamentos e agora concluímos a configuração do horário de expediente.

A configuração que você implementa no(s) seu(s) fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de Horário/horário de expediente.  Para adicionar verificações referentes ao horário de expediente ao seu fluxo, você precisará usar o Condition widget.

1. Abra o fluxo em que você implementará a verificação referente ao Horário de expediente.
2. Adicione um novo Condition widget ao seu fluxo.

1. 1. Tipo: selecione o horário de expediente
   2. Horário comercial: selecione/configure a agenda de horário comercial adequada, configurada anteriormente
   3. Fechamentos: selecione/configure a agenda de Fechamentos adequada, configurada anteriormente

3. Conecte a saída Disponível do Condition widget à lógica de fluxo adequada, como o roteamento para uma fila ou menu de horário de expediente.
4. Conecte a saída Indisponível do Condition widget à lógica de fluxo adequada, como o roteamento para o menu após o expediente ou para o correio de voz.

Parabéns. Você concluiu o roteamento de Horário de expediente/horário no nível da conta.  Se você tiver vários fluxos, certifique-se de que todos os fluxos tenham a configuração adequada de roteamento para Horário de expediente/horário.   Se todos os departamentos tiverem a mesma agenda de funcionamento, as configurações de roteamento de Horário estarão concluídas quando todos os fluxos tiverem sido configurados.  No entanto, se alguns departamentos/filas tiverem horários diferentes, é possível seguir a configuração da próxima seção para lidar com o horário no nível da fila.

Na seção anterior, configuramos o Horário de expediente no nível da conta, que é apropriado para ser usado quando todos os departamentos compartilham a mesma agenda. Esta seção abordará o uso do Horário de expediente no nível da fila, adequado para quando determinadas filas observam um horário comercial ou de fechamento que não é o padrão.

Nesta seção, concluiremos o horário de expediente no nível da fila e aplicaremos a programação a uma fila específica.  Para essa configuração, realizaremos as etapas de alto nível abaixo:

1. Configure uma nova programação de horário de expediente para um departamento/fila específico
2. Aplique a agenda do horário de expediente à fila
3. Atualize o fluxo para impor o Horário de expediente no nível da fila

1. Acesse o portal de administração do Zoom Contact Center e vá até Gerenciamento da central de contato > Preferências
2. Na página Preferências, clique na aba Horário de expediente.
3. Clique no botão + Adicionar horário comercial.  Neste exemplo, criaremos uma nova programação de horário comercial para o departamento de Suporte Técnico. Esse departamento tem horários diferentes do padrão, portanto, precisa ter sua própria configuração no nível da fila.
4. No novo horário comercial programado, insira os horários adequados e clique em Salvar.

5. Agora você verá tanto o horário padrão quanto o horário comercial do suporte técnico. Observe que, embora tenhamos criado a agenda de horário comercial para o departamento de suporte técnico, como você pode ver na coluna "Usado em", ele ainda não foi atribuído.  Faremos isso mais tarde na configuração da fila.

6. A próxima etapa é criar Fechamentos para lidar com eventuais feriados.  Neste exemplo, não configuraremos nenhuma programação de fechamento para o departamento de Suporte Técnico, pois ele fica aberto 365 dias por ano. Se você precisa ter Fechamentos, poderá definir configurações adicionais de Fechamento conforme adequado para suas necessidades.
   
   Observação: se você tiver um departamento aberto 365 dias por ano, certifique-se de que não haja nenhum fechamento padrão no nível da conta configurado, pois isso se aplicará à configuração no nível da fila.

   
   
7. Até o momento, configuramos o Horário comercial e concluímos a configuração do Horário de expediente.

Com o Horário de expediente acima configurado, agora precisamos aplicar os horários de expediente à fila. Neste exemplo, o departamento de suporte técnico tem um horário de expediente diferente do restante da empresa.  Portanto, atribuiremos o horário comercial do Suporte técnico à fila do Suporte técnico.  Para todas as outras filas, será usado o horário comercial padrão que é definido por padrão.  Portanto, essa seção da fila só é necessária para filas que observam um horário comercial ou de fechamento que não seja igual ao padrão.

1. Acesse o portal de administração do Zoom Contact Center e vá até Gerenciamento da central de contato > Filas
2. Clique na fila usada pelo departamento de suporte técnico e role para baixo até a seção Horário de expediente.  Localize a configuração Horário comercial e selecione a agenda do horário comercial do suporte técnico que você criou anteriormente.

3. Clique em Salvar. Agora é hora de passar para a configuração do fluxo para aplicar a agenda do horário de expediente ao nível da fila.

A configuração que você implementa em seu(s) fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de Horário/horário de expediente.  Para adicionar verificações de horário de expediente ao seu fluxo, você precisará usar o Condition widget.


1. Abra o fluxo apropriado usado por sua fila.  Neste exemplo, abriremos o fluxo principal, que encaminha as chamadas para o departamento de suporte técnico.  Você precisará se certificar de que a configuração abaixo seja aplicada aos fluxos apropriados em sua configuração.
2. Quando estiver na página do editor de fluxo, adicione um novo Condition widget ao seu fluxo.

1. 1. Tipo: selecione Get Queue Data
   2. Fila: <selecione a fila apropriada; neste exemplo, usaremos a fila de Suporte Técnico>
   3. Dados da fila: selecione a disponibilidade do horário de expediente
      
      
3. Conecte a saída Disponível do Condition widget à lógica de fluxo adequada, como o roteamento para uma fila ou menu de horário de expediente.
4. Conecte a saída Indisponível do Condition widget à lógica de fluxo adequada, como o roteamento para o menu após o expediente ou para o correio de voz.

Parabéns. Você concluiu o roteamento do horário de expediente/horário no nível da fila.   Se você tiver vários fluxos usados pela fila, certifique-se de que todos os fluxos tenham a configuração adequada de roteamento de Horário de expediente/Horário.

Neste artigo, abordamos os conceitos e a configuração da lógica de roteamento de horário/horário de expediente do Zoom Contact Center.  Abordamos como definir as configurações no nível da conta e no nível da fila. Para ambas as configurações, discutimos como o fluxo implementa o roteamento do horário real usando um Condition widget para verificar o horário de expediente no nível da conta ou da fila.  É o fluxo que determina o que acontece quando o horário indica aberto e também o que acontece quando o horário indica fechado.

Os exemplos acima são exemplos básicos; com os conceitos aprendidos neste artigo, você pode aplicar as configurações apropriadas aos seus fluxos para implementar para verificar o roteamento por Horário/horário de expediente de acordo com os requisitos do seu negócio.