Uma visão geral do add-on do Zoom Contact Center, que simplifica a previsão e o agendamento, e explica os principais conceitos para as experiências do administrador e do usuário.
Neste guia
- 01 Visão geral do Workforce Management (WFM) - Jumplink to Visão geral do Workforce Management (WFM)
- 02 Conceitos básicos de Workforce Management (WFM) - Jumplink to Conceitos básicos de Workforce Management (WFM)
- 03 Administração do Workforce Management (WFM) - Jumplink to Administração do Workforce Management (WFM)
- 04 Experiência do agente do Workforce Management (WFM) - Jumplink to Experiência do agente do Workforce Management (WFM)
- 05 Conclusão - Jumplink to Conclusão
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Atualmente, o Workforce Management (WFM) é compatível com o Zoom Contact Center, com planos de expansão para suportar outras centrais de contato ao longo do tempo
Atualmente, o Workforce Management (WFM) é compatível apenas com o Zoom Contact Center; no entanto, o Zoom planeja ampliar a compatibilidade do Workforce Management (WFM) para oferecer suporte a outros serviços de central de contato ao longo do tempo.
O Workforce Management (WFM) está disponível globalmente no cluster americano do Zoom e localmente no cluster europeu específico do Zoom
O Zoom Workforce Management está disponível globalmente para todos os clientes hospedados no cluster do Zoom baseado nos Estados Unidos (US01). Como alternativa, o Workforce Management (WFM) também está disponível localmente na Europa para clientes hospedados no cluster europeu do Zoom (EU01). Caso não tenha certeza de qual cluster é aplicável à sua conta, fale com a equipe de atendimento para mais informações.
O Workforce Management (WFM) faz parte do pacote Workforce Engagement Management (WEM) do Zoom
O Workforce Management é um componente do pacote Workforce Engagement Management (WEM) do Zoom, que inclui soluções de add-on projetadas para aprimorar os recursos do Zoom Contact Center. Quando usado em conjunto com o Quality Management, outro produto do pacote do WEM, os gerentes do Zoom Contact Center podem melhorar o desempenho do call center e do agente. Os recursos do Quality Management incluem análise de conversas, registros de pontuação de interação, análise de tendências e muito mais. Para saber mais sobre o pacote do Workforce Engagement Management, entre em contato com sua equipe de conta Zoom.
Os grupos de agendamento são compostos por agentes e filas da central de contato
Alterações na solicitação de agenda do agente administrativo
Se autorizados, os agentes do Workforce Management podem usar o portal da Web para enviar solicitações de alteração nas folgas e na escala, simplificando o gerenciamento de agendas. Os administradores e supervisores do Workforce Management podem aprovar e gerenciar essas solicitações no portal da Web.
Como acessar e usar o Workforce Management (WFM)
O Workforce Management (WFM) utiliza o modelo de licença por usuário
O Zoom Workforce Management (WFM) utiliza um modelo de licença por conjunto, cada usuário que precisa de acesso a qualquer recurso deve receber uma licença para o produto. Por exemplo, um supervisor e nove agentes precisariam de um total de 10 licenças do Workforce Management (WFM).
Os usuários devem receber uma permissão baseada na função para acessar e usar o Workforce Management (WFM)
Além de uma licença do Workforce Management (WFM), os usuários devem ter uma função de usuário adequadas às permissões baseadas na função pretendidas para acessar o aplicativo. Por exemplo, os agentes devem pertencer a uma função de usuário com a permissão WFM Agent. Se necessário, um administrador de conta ou usuário autorizado pode create or edit funções de usuário para dar acesso aos usuários.
Nota
A associação de uma fila de central de contato só é necessária se o Grupo de agendamento for usado para previsão. Além disso, atualmente, a previsão não leva em conta o roteamento baseado em competências, como idiomas falados.
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O Workforce Management oferece seis tipos de atividade exclusivos para fins de agendamento e relatórios
Um tipo de atividade define a natureza produtiva ou não-produtiva de uma atividade e é usado para categorizar atividades para fins de relatório e agendamento. Com seis tipos de atividade diferentes, um agente só contribui para as necessidades de pessoal de seu Grupo de agendamento atribuído quando está agendado para um tipo de atividade produtiva. Os seis tipos de atividade são:
- Produtivo: usado para indicar que um agente é capaz de contribuir para as necessidades de pessoal do grupo de agendamento associado.
- Folga: usado para programar um agente como "ausente".
- Não produtivo: usado para representar o tempo agendado para atividades de trabalho que não contribuem para as necessidades de pessoal de seu grupo de agendamento associado, como reuniões, treinamento, etc.
- Exceção: usado para contabilizar o tempo que um agente passa fora da aderência como, por exemplo, se um agente não puder concluir sua atividade programada devido a um problema de TI ou outra emergência.
- As exceções não estão disponíveis ao criar um turno e só podem ser adicionadas às Agendas publicadas conforme a necessidade.
- Refeição: usado para representar o tempo não produtivo reservado para refeições.
- Intervalo: usado para representar o tempo não produtivo reservado para intervalos não relacionados a refeições.
As atividades podem ser criadas ou personalizadas com informações adicionais para se adequar a um ambiente
Os administradores de contas ou de agendamento podem criar ou personalizar Atividades específicas para seu ambiente e para os seus fluxos de trabalho, ajudando a garantir que uma conta tenha Atividades suficientes para as várias tarefas que um agente pode realizar ao longo do dia. Os recursos personalizáveis das Atividades incluem:
- Nome: nomes personalizados para atividades novas ou personalizadas
- Duração padrão: o tempo padrão de agendamento de uma atividade.
- Canal(is): quais canais da central de contato estão associados à atividade.
- Status remunerado: se a atividade é ou não remunerada (tempo produtivo) ou não remunerada (refeição/intervalo).
- Aderência: se a atividade é ou não calculada no relatório de aderência.
- Permissão de edição: se um agente pode ou não solicitar a inclusão, alteração ou exclusão de uma Atividade em sua agenda.
Atividades de tempo fixo podem ser adicionadas em massa às agendas dos usuários
Após uma escala ser gerada, os administradores e supervisores do Workforce Management podem programar em massa Atividades de tempo fixo para um grupo específico de agentes em uma data, hora e por uma duração designadas, simplificando o agendamento de eventos como sessões de treinamento ou reuniões de equipe. Quando esse recurso é usado, as Atividades são incluídas às agendas dos agentes selecionados, independentemente das atividades existentes; no entanto, no caso de um conflito de escalas ou se uma atividade for agendada no horário em que um usuário não estiver trabalhando, podem ser geradas e implementadas recomendações de horários alternativos.
Turnos são as atividades pré-agendadas que um agente realiza durante um dia ou semana de trabalho
Os Turnos definem as atividades atribuídas a um agente em um determinado dia ou semana de trabalho. Enquanto uma atividade se refere a uma tarefa ou responsabilidade específica em um determinado momento, um Turno é a combinação das atividades atribuídas a um agente em um determinado período de tempo.
Por exemplo, um agente pode ser responsável por trabalhar em uma fila telefônica e em uma fila de chat como duas atividades separadas em dois momentos diferentes; no entanto, um Turno é o plano formalizado que define quando essas atividades devem ser executadas durante um dia ou uma semana de trabalho.
Os turnos suportam modelos de programação fixos e dinâmicos
Ao criar um turno, o administrador de agendas pode escolher entre modelos de turnos fixos e dinâmicos.
Com a programação de turnos fixos, os usuários normalmente iniciam e terminam seus turnos e intervalos no mesmo horário todas as semanas. Já com a programação dinâmica de turnos, os administradores podem ajustar as configurações para otimizar os horários flexíveis de início, almoço e intervalo, a cada dia e semana. Por exemplo, o intervalo de um agente pode ser às 13 horas de uma segunda-feira em uma semana, mas às 14 horas na segunda-feira da semana seguinte, permitindo que os administradores de agendas alinhem sua programação de colaboradores com uma previsão para atender à demanda esperada.
Como alternativa, se uma empresa fizer a agenda sem uma previsão, isso pode ajudar a escalonar as pausas e os almoços para evitar a sobreposição.
A imagem a seguir fornece um exemplo de um Turno fixo, em que cada agente atribuído tem Atividades consistentes todos os dias em horários consistentes.
Como alternativa, a imagem a seguir fornece um exemplo de um Turno dinâmico, em que os agentes podem ter períodos de início, intervalo e almoço diferentes todos os dias para atender às necessidades de uma Previsão. Na metade superior da imagem, os horários flexíveis para cada Atividade são especificados, enquanto a metade inferior reflete um exemplo de seu posicionamento dentro do Turno que coincide com os horários flexíveis definidos.
Nota
Os turnos dinâmicos só podem usar uma Atividade padrão por vez.
Os turnos permitem horários flexíveis de início e término para cada dia
Os turnos podem acomodar horários de início e término estáticos e flexíveis para cada dia da semana, personalizáveis para atender às diversas necessidades de agendamento.
Exemplo
A administradora de agendamento, Alice, pode criar um turno simples cobrindo o horário das 8 às 17 horas, de segunda a sexta-feira. Como alternativa, Alice também pode criar um turno que cubra das 8 às 17 horas nas segundas, quartas e sextas-feiras e um turno das 10 às 19 horas nas terças e quintas-feiras, ou qualquer outra combinação de horários preferida.
Exemplo
A administradora de agendamento, Alice, criou um turno único das 8 às 17 horas com três partes iguais de tempo de fila para voz, vídeo e mensagens. Alice pode atribuir esse turno aos agentes Bob e Maurice, bem como a qualquer outro agente que for necessário.
Entretanto, se Alice criar um segundo Turno das 8 às 17 horas abrangendo Atividades diferentes, ela não poderá atribuir Bob e Maurice ou qualquer outro agente já atribuído a um Turno, a menos que ele seja removido do Turno a que está atualmente atribuído.
Exemplo
O administrador de agendamento, Alice, está sediado em Nova York (UTC-5) e cria um turno que começa às 8h e termina às 17h. Quando Alice atribuir um agente a esse Turno, o agente verá os horários e a duração do Turno de acordo como o fuso horário configurado na sua conta Zoom.
Portanto, se um agente em Los Angeles (UTC-8) for atribuído ao turno de 8h às 17h, ele verá a agenda de 8h às 17h, no seu fuso horário local (UTC-8). Da mesma forma, se um agente em Nova York for atribuído ao mesmo turno, ele também verá a agenda em seu fuso horário local.
Nesse cenário, ambos os agentes estão trabalhando das 8 às 17 horas, de acordo com seus respectivos fusos horários. No entanto, devido à diferença de fuso horário entre suas localidades, eles começarão a trabalhar com uma diferença de três horas. Da perspectiva de Alice em Nova York, o agente baseado em Los Angeles trabalhará das 11h às 20h, com base na exibição específica do fuso horário de cada agente.
Uma agenda é uma coleção de vários grupos de agendamento
e sua infraestrutura/componentes subjacentes
A imagem a seguir fornece um exemplo de uma agenda, composta de vários Grupos de agendamento, abrangendo um dia. Os vários blocos de cores indicam as várias atividades pelas quais cada agente é responsável ao longo do dia. Se desejado, os administradores de agendamento podem refinar ainda mais essa visualização para ver a Escala por agentes individualmente ou Grupos de agendamento específicos.
Cada agenda pode ser gerada para até quatro semanas por vez
Ao criar uma agenda, o administrador de agendamento pode criar uma agenda para até quatro semanas de cada vez. Isso não limita a antecedência com que uma agenda pode ser criada, mas sim a duração de cada agenda pode ser definida por vez. Em outras palavras, os administradores de programação podem programar mais de quatro semanas por vez, criando programações consecutivas.
Exemplo
No mês de dezembro, a administradora de agendamento, Alice, pode criar uma Agenda com início em 1º de janeiro, estendendo-se por quatro semanas até 28 de janeiro. Para faze uma agenda que vá além de 28 de janeiro, Alice deve criar uma agenda separada, o que ela pode fazer imediatamente.
Exemplo
A administradora de agendamento, Alice, criou uma previsão para as próximas quatro semanas. Essa Previsão usa dados históricos para prever o volume diário de engajamento em intervalos de 15 minutos. O volume previsto de cada dia é baseado em dados de dias correspondentes no passado, ou seja, a previsão de segunda-feira é derivada de segundas-feiras anteriores e a previsão de terça-feira é derivada de terças-feiras anteriores. Como resultado, se os horários entre 8h e 14h forem normalmente mais movimentados às segundas-feiras do que às terças-feiras, a Previsão refletirá uma demanda maior de colaboradores para a segunda-feira em comparação com a terça-feira.
Novos clientes podem importar dados históricos dos intervalos das filas usando arquivos CSV, com até 10 MB de dados em cada arquivo
Os clientes novos no Zoom Contact Center e do Workforce Management podem importar dados históricos de intervalo de fila usando arquivos CSV, com até 10 MB de dados por arquivo, para criar previsões de linha de base. Com o tempo, novos dados serão gerados por meio do uso do serviço para continuar criando previsões precisas.
As previsões podem levar em conta as métricas dos principais indicadores de desempenho, como uma meta de nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis de ocupação e redução de disponibilidade de pessoal
Os administradores de agendamento podem criar previsões que incluem uma variedade de métricas dos principais indicadores de desempenho, como uma meta da taxa de resposta da meta de nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis médios de ocupação de agentes e redução inesperada da equipe (por exemplo, absenteísmo). Os administradores de agendamento podem usar essas métricas em qualquer combinação como parte do processo de previsão.
A métrica de meta de nível de serviço ajuda a estimar a equipe necessária para atender a uma determinada porcentagem de chamadas dentro de um intervalo de tempo específico
A criação de uma previsão com a métrica da meta de nível de serviço calculará o a quantidade necessária de colaboradores para atender a um número médio de compromissos dentro de um intervalo de tempo específico.
Por exemplo, se o acordo de nível de serviço de uma empresa for responder a 75% de todos os engajamentos recebidos em 30 segundos, a Previsão contabilizará a equipe necessária em cada período de 15 minutos para atender à meta esperada.
A métrica de velocidade média de resposta ajuda a determinar a equipe necessária para responder aos engajamentos dentro de um intervalos de tempo específico
A criação de uma previsão com a métrica de velocidade média de resposta calculará o número de colaboradores necessário para conectar um cliente colocado em uma fila a um agente dentro do número de segundos especificado. Essa métrica é semelhante à meta de nível de serviço, mas não especifica uma meta de porcentagem precisa de chamadas atendidas dentro do intervalo de tempo. Em vez disso, a métrica de velocidade média de resposta calculará a equipe necessária de acordo com o número total de chamadas esperadas.
Por exemplo, se uma empresa pretende manter uma velocidade média de resposta de 30 segundos, a previsão considerará a equipe necessária para atingir essa meta. No entanto, é importante observar que essa métrica calcula a média matemática do tempo de espera. Por exemplo, se uma chamada é atendida em um segundo e outra chamada em 60 segundos, a velocidade média acumulada de atendimento para ambas as chamadas é de aproximadamente 30 segundos.
A métrica de ocupação prevê a alocação de pessoal de acordo com a porcentagem do tempo médio de engajamento de um agente
A criação de uma previsão com a métrica de ocupação calculará qual o número de colaboradores em uma equipe para atingir uma porcentagem específica de tempo que os agentes gastam lidando com compromissos a cada hora.
Por exemplo, se um agente estiver envolvido em uma interação com o cliente por 54 minutos em uma hora, o nível de ocupação do usuário é de 90%. Consequentemente, a criação de uma Previsão com uma taxa de ocupação de 90% provavelmente resultará em cada agente dando suporte aos clientes por aproximadamente 54 minutos a cada hora.
A métrica de redução de número de colaboradores disponíveis funciona como uma reserva de pessoal e leva em conta as atividades não produtivas e os agentes rotineiramente indisponíveis ou ausentes
A criação de uma previsão com a métrica de redução aumentará a equipe em uma porcentagem designada para levar em conta os agentes atribuídos a Atividades não produtivas, ou aqueles que não estão disponíveis ou que estão ausentes, sem deixar de atender o número necessário de colaboradores na equipe.
Por exemplo, se uma previsão precisar de 10 agentes, mas tiver uma taxa de redução de 20%, 12 agentes serão previstos para contabilizar duas possíveis ausências. No caso de 20% dos agentes estarem ausentes, os níveis mínimos de pessoal para a Previsão ainda são atendidos.
As previsões incluem o número sugerido de colaboradores para atender aos volumes de engajamento projetados e as métricas definidas
Após uma previsão ser gerada, o Workforce Management pode gerar sugestões de pessoal em incrementos de 15 minutos para atender ao volume de chamadas previsto e às métricas de desempenho calculadas.
As previsões podem ser editadas em intervalos específicos para ajuste fino
Ao revisar uma previsão, os administradores de agendamento podem editar a previsão a cada intervalo de 15 minutos para ajuste fino e cobertura.
Por exemplo, se uma empresa espera um volume de chamadas excepcionalmente alto durante uma hora, um administrador de agendamento pode aumentar manualmente o volume esperado para compensar a mudança esperada.
A imagem a seguir fornece um exemplo de uma previsão editada em que o volume de chamadas antecipado é significativamente aumentado para levar em conta um aumento no volume de chamadas em um curto prazo em um intervalo de tempo específico.
As previsões também podem ser editadas em massa para levar em conta as mudanças previstas não capturadas pelos dados históricos
Ao editar uma previsão, um administrador de agendamento pode editar em massa a previsão para levar em conta as alterações previstas que, de outra forma, não seriam capturadas por meio de dados históricos. Por exemplo, se uma empresa está lançando uma nova campanha de marketing na próxima semana e espera um aumento de 10% no volume, a previsão pode ser atualizada para refletir um aumento de 10% a fim de garantir uma equipe adequada.
Esse método de edição em massa permite que os supervisores modifiquem o volume por um número específico, como 10 chamadas adicionais (ou menos) a cada 15 minutos, ou por uma porcentagem, como um aumento (ou diminuição) de 20% nas chamadas a cada 15 minutos.
A imagem a seguir fornece um exemplo de uma previsão editada em massa com um aumento previsto de 10% no volume.
Os dados de previsão podem ser criados em incrementos de até quatro semanas
Semelhante às agendas, um administrador de agendamento pode prever dados em incrementos de até quatro semanas.
Por exemplo, o início de uma Previsão em 1º de janeiro fará a previsão até 28 de janeiro, e uma segunda Previsão pode ser gerada para 29 de janeiro, estendendo-se até 25 de fevereiro.
A revisão de uma Programação com uma Previsão aplicada mostra o número total de colaboradores e pode ser ajustada para atender às exigências
Ao revisar uma agenda com uma previsão aplicada, os administradores de agendamento podem comparar o número de colaboradores programados e necessários para determinar se os requisitos de pessoal estão sendo atendidos.
A subseção Equipe de uma agenda fornece uma lista de todos os Grupos de agendamento aplicados à escala da semana, compara a equipe agendada com a necessária e fornece a diferença líquida entre uma e outra. Essa tabela permite que um administrador de agendamento determine rapidamente o número de colaboradores para cada incremento de 15 minutos e possa ajustar dinamicamente as atividades programadas de um usuário para manter uma equipe adequada.
O painel Aderência compara em tempo real a conformidade do agente com uma Programação publicada
O painel Aderência acompanha a atividade do agente em tempo real em relação à Agenda publicada. Se o status atual de um agente não estiver alinhado com sua Atividade programada, ele será marcado como fora de aderência e a pontuação diária de aderência do agente será atualizada dinamicamente.
Por exemplo, se um agente estiver programado para uma atividade de fila de telefone entre 8 e 10 horas da manhã, mas fizer um intervalo não programado às 9 horas, o agente será marcado como fora de aderência e sua porcentagem de aderência diária será atualizada dinamicamente até que seu status retorne à atividade atribuída.
Esta seção oferece uma visão geral dos principais recursos e processos do Workforce Management. Os processos descritos nesta seção não estão completos e têm o objetivo de fornecer uma introdução geral ao produto. Recomenda-se que os leitores consultem os tópicos da seção Conceitos Básicos deste documento, conforme necessário, para ajudar na compreensão.
Programação
Criação de uma agenda
A criação de uma agenda no Workforce Management pode ser entendida como um processo de três etapas: Configuração, Planejamento e Refinamento. Embora essas etapas exijam outros subprocessos, como a criação de uma Previsão ou de um Turno, à medida que os Grupos de agendamento, as atividades e os turnos são criados no Workforce Management, o processo é simplificado com o tempo devido à infraestrutura de agendamento existente.
Configuração
Para iniciar a programação no Workforce Management, a primeira etapa requer a criação da infraestrutura central de programação que dá suporte ao processo. Isso inclui a criação de Grupos de agendamentos, atividades e turnos que serão vinculados aos Agentes. Quando esses elementos de infraestrutura estiverem implementados para um Grupo de agendamento específico, o administrador de agendamento pode passar para a fase de planejamento.
Planejamento
A fase de planejamento determina a natureza de uma agenda. No lançamento do produto, os administradores de agendamento têm dois métodos de programação disponíveis:
- Programação manual: criar e personalizar uma agenda usando atividades e turnos.
- Previsão: uma solução de agendamento mecanizado que usa informações de atividades e turnos para agendar agentes de acordo com o volume de engajamento previsto, mas pode exigir alguns ajustes manuais.
Após decidir a abordagem da programação e realizar os subprocessos necessários (se aplicável), o administrador de agendamento pode passar para a fase de refinamento.
Refinamento
O estágio de refinamento envolve o ajuste fino de uma Agenda ou Previsão para garantir a cobertura adequada de atividades e turnos. Para a programação manual, isso significa confirmar que a cobertura programada atende à demanda esperada. Para as Previsões, isso significa garantir que haja pessoal disponível suficiente para o volume de trabalho previsto.
Previsão
Como criar uma previsão
As previsões são usadas para antecipar o volume futuro de engajamento da central de contato e manter uma equipe suficiente. Embora uma previsão dependa do desenvolvimento da infraestrutura de agendamento adicional, como grupos de agendamento, a criação de uma previsão pode ser compreendida em três fases: inicialização, pré-visualização e publicação.
Inicialização
Durante a fase de inicialização de uma previsão, a infraestrutura pré-existente, especialmente os Grupos de agendamento, é utilizada. Se um Grupo de agendamento for configurado com pelo menos uma fila de central de contato e seus agentes associados, as etapas iniciais restantes envolvem a definição de aspectos essenciais da Previsão. Isso inclui a atribuição de um nome, a especificação da data de início, a definição da duração (até quatro semanas) e a determinação das métricas a serem consideradas como meta.
Prévia
Após a inicialização de uma previsão, o estágio de visualização oferece um resumo completo do volume de chamadas projetado e da exigência de colaboradores esperados. Isso inclui o volume previsto para cada intervalo de 15 minutos e a duração média do atendimento de chamadas (ou seja, conversação + tempo de espera + trabalho pós-chamada). Se necessário, os administradores de agendamento podem ajustar ou editar em massa a previsão para levar em conta quaisquer alterações previstas no volume que não sejam representadas por dados históricos. Após confirmar o volume previsto, os administradores de escalas podem gerar qual é o número de colaboradores recomendado, de acordo com a previsão.
Publicação
Após visualizar o volume de chamadas e as exigências de equipe para uma previsão, a etapa final é finalizar e publicar a previsão na agenda. Isso pode envolver uma segunda etapa de ajuste fino do número de colaboradores necessários para garantir cobertura suficiente para o volume de compromisso projetado. Quando o número de colaboradores for confirmado, a agenda prevista estará pronta para ser publicada.
Gerenciamento intradia
A seção a seguir descreve o gerenciamento intradia do agente e da agenda.
Gerenciamento de agenda e atividades
Durante um dia de trabalho, nem sempre o volume de engajamento previsto e a equipe real de agentes se alinham, exigindo que os supervisores do call center façam ajustes imediato nas agendas e atividades. Para lidar com essas mudanças de forma eficaz, os supervisores podem realizar o gerenciamento intradia dentro da agenda, o que lhes permite incluir, remover ou substituir dinamicamente as atividades programadas, seja em massa ou para agentes individualmente, conforme necessário.
A partir da agenda publicada, os supervisores podem realizar as seguintes ações para o gerenciamento intradia:
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Relatórios
As seções a seguir descrevem os diferentes relatórios e dados disponíveis no Workforce Management.
Relatório de aderência em tempo real
Esse relatório foi discutido anteriormente no resumo deste documento.
Relatório do histórico de aderência
Semelhante ao relatório Aderência em tempo real, o Relatório do histórico de aderência fornece um resumo do desempenho da aderência do agente em um intervalo específico, com até 30 dias em um único relatório.
Ao visualizar um relatório histórico com vários dias, o relatório exibirá primeiro a adesão média do usuário para o período de tempo especificado; no entanto, os supervisores podem estender o relatório médio do usuário e analisar sua adesão para cada dia.
Relatório de atividade agendada
O Relatório de atividades agendadas fornece um resumo detalhado das atividades de agentes agendados para datas passadas e futuras, visualizando quanto tempo cada atividade está alocada a cada dia. Os supervisores podem filtrar o relatório por diversos agentes ou individualmente, atividades específicas e Grupos de agendamento para ajudar a garantir uma equipe adequada, mantendo os níveis de serviço. Esse relatório também pode ser exportado para um arquivo CSV, facilitando a colaboração e a análise minuciosa das agendas de trabalho, além de permitir um melhor gerenciamento e planejamento de recursos.
Relatório intradia
Os administradores e supervisores podem visualizar um relatório intradia para comparar a precisão da Previsão de uma agenda com o volume de trabalho de um dia anterior ou atual. Isso permite que os supervisores identifiquem os desvios da previsão e tomem decisões dinâmicas de alocação de pessoal se o volume de trabalho de um dia se desviar demasiadamente da previsão.
Logs de auditoria
Os administradores e supervisores do Workforce Management com permissões suficientes podem acessar o relatório de logs de auditoria que contém uma lista robusta de ações realizadas por administradores, supervisores e usuários no produto. Os usuários com acesso aos logs de auditoria podem filtrar os logs por data ou por ações específicas realizadas. Os registros incluídos no relatório incluem:
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Alterações na solicitação de agenda do agente administrativo
Se autorizados, os agentes do Workforce Management podem usar o portal da Web para enviar solicitações de alteração nas folgas e na escala, simplificando o gerenciamento de agendas. Os administradores e supervisores do Workforce Management podem aprovar e gerenciar essas solicitações no portal da Web.
Como acessar e usar o Workforce Management (WFM)
O Workforce Management (WFM) utiliza o modelo de licença por usuário
O Zoom Workforce Management (WFM) utiliza um modelo de licença por conjunto, cada usuário que precisa de acesso a qualquer recurso deve receber uma licença para o produto. Por exemplo, um supervisor e nove agentes precisariam de um total de 10 licenças do Workforce Management (WFM).
Os usuários devem receber uma permissão baseada na função para acessar e usar o Workforce Management (WFM)
Além de uma licença do Workforce Management (WFM), os usuários devem ter uma função de usuário adequadas às permissões baseadas na função pretendidas para acessar o aplicativo. Por exemplo, os agentes devem pertencer a uma função de usuário com a permissão WFM Agent. Se necessário, um administrador de conta ou usuário autorizado pode create or edit funções de usuário para dar acesso aos usuários.
Recomendação do Zoom
Devido à variação dos níveis de acesso no Workforce Management, recomenda-se o uso de funções personalizadas. Recomenda-se cautela e atenção aos detalhes quando for criar funções personalizadas do usuário para garantir a continuidade da experiência e do acesso em toda a plataforma Zoom.
Tipo de notificação |
Destinatário |
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Agenda dinâmica gerada |
Administrador, Supervisor |
Previsão gerada |
Administrador, Supervisor |
Agenda dinâmica gerada |
Supervisor |
Solicitação de ausência do escritório atualizada |
Agente |
Agendar próxima atividade |
Agente |
Cronograma de atividades atualizado |
Agente |
Solicitação de alteração de agenda enviada |
Supersivor |
Esta seção apresenta uma breve visão geral da experiência do agente no Workforce Management.
Como visualizar a agenda
No portal da web, os agentes do Workforce Management podem visualizar suas agendas publicadas, incluindo as Atividades que estão agendadas para durante seus turnos. Se autorizados, os agentes também podem usar essa tela para visualizar as agendas de outros agentes dentro do mesmo Grupo de agendamento.
Solicitações de alteração de agenda
Solicitações de Ausente
